Deastance Services x Armatis : une Relation Client plus inclusive

By Marion Bernat

Témoignage de Pamela Bryant, fondatrice de Deastance Services, Entreprise Adaptée implantée dans la Vienne et secrétaire de l’Union Nationale des Entreprises Adaptées, en charge de la formation et des relations avec le Service Public de l’Emploi.

La création de Deastance Services, Entreprise Adaptée

Déjà très investie dans le domaine associatif et le milieu du handicap, j’ai fondé Deastance Services en 2010, car il n’existait pas d’Entreprises Adaptées dans le tertiaire dans la région.

Mon ambition était d’offrir un choix plus large d’activités professionnelles, d’ouvrir vers plus de possibilités de carrière, en proposant des emplois avec des postes assis à prestations intellectuelles, adaptés à des personnes en situation de handicap éloignées de l’emploi. 

Deastance Services compte aujourd’hui 40 collaborateurs.

Notre catalogue de services a évolué au fil des années pour être au plus près des besoins de nos clients. Aujourd’hui, nos activités se concentrent autour de l’externalisation de services tertiaires nécessitant un excellent niveau de français: 

• Prestations en rédaction : transcription des comptes rendus de réunions des instances paritaires à valeur juridique ;
• Rédactions de contenus web pour aider au référencement naturel de site Internet ;
• Relation Client dont 90% en co-traitance avec Armatis.

2013, naissance du partenariat Deastance Services x Armatis

L’histoire a commencé lorsque qu’un partenaire public majeur d’Armatis, a souhaité intégrer une clause sociale dans les conditions d’exécution de sa relation client à distance, spécifiant sa volonté de voir une Entreprise Adaptée rejoindre le dispositif.

Etant implanté à proximité, Armatis est venu à notre rencontre, puis a cru en notre projet, en notre capacité à répondre aux attentes de ce partenaire.

C’est dans ce contexte qu’Armatis nous a proposé un premier partenariat à hauteur de 20% de la prestation confiée, en co-traitance c’est-à-dire en co-responsabilité vis-à-vis de ce partenaire.

A l’époque, c’était un partenariat très novateur qui le reste encore aujourd’hui, même si le secteur de la Relation Client commence à se développer en ce sens.

Petit à petit, notre partenariat s’est renforcé, des sujets de plus en plus complexes nous ont été confiés, notamment la prise en charge des emails et des réseaux sociaux. Armatis a partagé son expertise et ses bonnes pratiques en termes de management et de pilotage de la qualité avec comme objectif d’amener l’Entreprise Adaptée à produire le même niveau de performance qu’une entreprise dite normale.

Nous avons ensemble atteint cet objectif et fiabilisé sur la durée, la délivrance d’une qualité de service homogène.

2018, les premiers CDD tremplins

En 2018, le gouvernement a lancé la réforme des Entreprises Adaptées visant à accélérer l’inclusion des personnes en situation de handicap, avec pour objectif de doubler les effectifs d’ici 2023.

Si nous traduisons cette ambition en chiffres : il y a 800 Entreprises Adaptées en France avec 40 000 employés, l’objectif est d’atteindre 80 000 collaborateurs en 2023.

Cette réforme s’est accompagnée d’expérimentations telles que le CDD tremplin, c’est-à-dire une embauche en CDD par une Entreprise Adaptée, qui accompagne ensuite le collaborateur vers un CDI dans une entreprise ordinaire, pour un emploi durable.

En d’autres termes, il s’agissait d’embaucher des collaborateurs avec un objectif de sortie : c’était très nouveau et très challengeant !

Cette même année, Armatis répondait à un appel d’offres pour conquérir un nouveau marché avec un acteur mondial de l’Energie pour gérer la relation avec ses clients professionnels. Ce marché exigeait également l’intégration d’une Entreprise Adaptée dans le dispositif proposé. Ce fût l’opportunité de proposer une nouvelle approche plus inclusive, en proposant des CDD tremplins.

La proposition Armatis/Deastance Services a été retenue, jugée la plus innovante. Nous avons ainsi lancé un recrutement de personnes en situation de handicap éloignées de l’emploi, que nous avons formées et accompagnées. Lorsque ces collaborateurs ont été prêts, ils ont intégré Armatis pour un essai de 3 mois renouvelable avant de signer un CDI.

Les collaborateurs recrutés en CDD Tremplin ont ainsi l’opportunité de pouvoir rejoindre en fin de contrat cette entreprise qui s’engage, en amont, à les embaucher.

Cette démarche a été récompensée par le Trophée des Entreprises Adaptées en 2019.

Un management inclusif

80% des personnes en situation de handicap ont des handicaps invisibles.

Par ailleurs, chaque handicap est vécu différemment.

Il est donc très difficile d’appréhender le management de ces collaborateurs sans y être préparé et formé.

Partant de ce constat, nous animons des ateliers de travail avec les managers d’Armatis pour décomplexer le sujet et leur permettre de mieux connaitre le handicap en partageant le vécu des personnes dans cette situation.

Dans ces ateliers, nous veillons à remettre au cœur du sujet ce qui est vraiment important : les compétences et le travail.

Le dispositif, c’est aussi un chargé d’inclusion Deastance Services qui accompagne l’arrivée des collaborateurs chez Armatis pour traduire les besoins, le contexte et expliquer.

Les projets pour 2022

Nous poursuivons notre dynamique sociale en étendant notre partenariat avec Armatis au travers des CDD tremplins sur plusieurs activités en restant innovants et différenciants sur le marché.

Plusieurs projets sont en cours pour aller encore plus loin dans la facilitation de l’inclusion et du management mais aussi dans la formation et la certification.

Je ne peux pas en dire plus pour le moment, mais nous travaillons sur un package complet de retour à l’emploi pour 2022 avec Armatis !

Clefs de succès

Cette démarche repose avant tout sur notre partenariat fort avec Armatis qui est très souvent cité en exemple de collaboration entre Entreprise Adaptée et Entreprise classique en ce qui concerne l’inclusion.

Selon moi, plusieurs éléments sont fondamentaux pour garantir le succès de ce type de partenariat.

Tout d’abord, il faut que les planètes soient alignées ! Avoir une vision et des convictions communes en matière d’inclusion pour s’engager pleinement dans l’aventure et se donner les moyens collectivement d’aller jusqu’au bout.

Ensuite, la proximité géographique est déterminante. Ce sont des modèles qui ne sont pas simples à dupliquer, il est indispensable d’être proches, d’aller régulièrement sur le terrain.

Pour finir, je dirais qu’il faut veiller à maîtriser son évolution en fonctionnant par paliers. Au-delà des enjeux économiques, nous gérons avant tout des personnes avec des parcours complexes, des deuils d’ancienne vie, qui veulent retrouver une place dans la société.

Il faut mettre toutes les chances de réussite de notre côté en laissant la place à l’accompagnement personnel, au management inclusif.

On ne peut donc pas être sur des dispositifs industriels. C’est mon parti-pris !