La relation client dans le secteur du tourisme à l’épreuve de la crise

Dans un contexte fortement marqué par la crise sanitaire, comment se redéfinit la relation client au sein d’un secteur où l’humain compte avant tout ?

Annulations, avions au sol, fermeture des frontières… La crise du Covid a apporté son lot de déboires dans le secteur du tourisme.

Les marques, les voyageurs et les conseillers client ont tous fait face à une situation inédite. En termes de relation client, la multiplication des restrictions de déplacement et des règles de sécurité sanitaires a fortement complexifié les processus de gestion et de transmission des informations.

Plus que jamais, l’adaptabilité et la flexibilité des conseillers ont été mises à rude épreuve.

Comment la crise sanitaire a-t-elle remodelé les interactions entre les voyageurs et les agences, compagnies et plateformes de voyage ? Une double dynamique s’est installée, caractérisée d’un côté par l’accélération de la digitalisation des échanges, et de l’autre par le besoin de maintenir un contact humain.

La nouvelle place du digital

Le secteur du tourisme est hétérogène dans son approche du digital. Depuis la création d’internet, la recherche de voyages et les processus de réservation ont largement migré en ligne, jusqu’au développement d’applications de recherche et réservation. De nombreux clients sont cependant restés attachés à l’aspect direct du contact commercial, au travers des agences, d’espaces de boutiques dédiés, et de conseillers. Cela est partiellement lié aux habitudes des voyageurs et à l’expérience vécue : certains apprécient un processus totalement digitalisé, tandis que le rituel de déplacement en agence ou de contact téléphonique reste pour d’autres essentiel. Contrairement à d’autres secteurs d’activité, la digitalisation dans le secteur du tourisme n’était donc pas toujours perçue par les marques comme une nécessité pour se démarquer ou pour interagir avec les voyageurs.

La pandémie a cependant contraint des structures auparavant peu digitalisées à avoir recours à de nouveaux moyens de communication et de gestion de la relation client. Si les grands groupes et compagnies aériennes étaient déjà portés sur le digital, notamment au travers de leurs applications, ce sont les petites et moyennes structures qui ont dû s’adapter radicalement face à la fermeture des agences et guichets et à l’engorgement des canaux traditionnels.

Plus qu’une nécessité d’explorer de nouvelles possibilités, c’est une véritable opportunité d’optimisation de la relation client qui est apparue.

Les contraintes actuelles sont cependant avant tout contextuelles et, si certaines tendances seront amenées à durer, d’autres resteront spécifiques à la crise que nous traversons. Alors que de nombreux autres secteurs évoluent rapidement vers le “tout digital”, le secteur du tourisme traverserait-il seulement une phase ?

La digitalisation est en effet une nouvelle manière pour les marques d’être en contact avec leurs clients et de répondre à leurs demandes, facilitant parfois les processus. Cependant, la digitalisation doit être considérée ici comme une addition à un écosystème d’interactions varié.

Un besoin de contact humain réaffirmé

Si les interactions digitales se sont démultipliées et nous ont plongés dans un contexte fait de distanciel et de virtuel, jamais l’humain n’aura été si important. La période que nous traversons a en effet complexifié les échanges et prouvé plus que jamais le besoin d’une expertise technique et humaine directe.

Face à la multitude des profils, des attentes et des évènements extérieurs – qu’ils soient météorologiques, politiques ou économiques – les conseillers clients experts du secteur du tourisme doivent en temps normal faire preuve d’une souplesse et d’une réactivité constantes. Entre vacances en famille, voyage d’affaires et besoin d’aventures, le spectre des demandes est large. L’expertise des conseillers est donc fortement liée à leur capacité à appréhender à la fois les différentes étapes de la relation client et la variété des besoins, de la simple demande de renseignement à la gestion d’une situation de crise. La gestion de l’avant, du pendant et de l’après d’un voyage – différents pour chaque voyageur – est donc le plus haut point d’expertise des conseillers clients, sans cesse confrontés à des situations complexes et toujours fortes en émotions.

En ce sens, la période que nous traversons n’est pas en reste : flux d’appels exponentiel après chaque annonce officielle, voyages incertains, consignes nationales et internationales changeantes… Les nouvelles contraintes et restrictions sanitaires ont radicalement modifié les priorités des clients et des marques. Avant la pandémie, les besoins se concentraient sur des situations concrètes liées à des voyages en cours, effectués ou déjà réservés.

La crise sanitaire, en déplaçant les problématiques davantage vers l’abstrait et l’hypothétique dans un contexte particulièrement instable, a consacré le rôle et l’importance du conseiller client. Depuis plus d’un an, les interactions sont fortement basées sur la réassurance et sur la prise et le don d’informations très changeantes et complexes, parfois apprises sur le vif.

Expliquer, confirmer, gérer les anxiétés et les contraintes font plus que jamais partie des considérations quotidiennes des conseillers, qui doivent de plus jongler avec des procédures et régulations qui diffèrent d’une région à une autre et gérer les demandes habituellement faites aux points de contacts physiques. L’accompagnement des clients s’est par conséquent déplacé vers un équilibre entre digitalisation en masse des interactions et besoin de contact humain.

Malgré un contexte de digitalisation accélérée de tous côtés, qu’elle soit contrainte par le contexte ou adoptée pour suivre la tendance, l’importance d’une expertise humaine directe s’est retrouvée propulsée au premier plan du fait de la complexification des problématiques contextuelles et des demandes des clients. S’il est impossible de prévoir le futur du secteur, il est cependant déjà clair que certaines tendances émanant des difficultés actuelles seront amenées à se fondre dans les habitudes des voyageurs.

L’expérience client et les attentes des voyageurs seront impactées par les nouvelles contraintes liées à la situation sanitaire, mais également par de nouvelles préoccupations grandissantes, liées par exemple à l’environnement et au climat. Les marques devront donc évoluer en conséquence, et l’expertise des conseillers évoluera à mesure que certaines questions et usages jusqu’ici plus marginaux deviendront des évidences. La digitalisation jouera un rôle dans le développement de cette expertise, mais c’est la variété des moyens d’interaction entre les marques et les clients qui continuera de contribuer à la richesse des échanges.