Comment manager ses équipes en télétravail avec Engie ?

Serge Martin, Directeur Délégué des Centres de Relations Clients chez ENGIE France, livre ses bonnes pratiques pour manager ses équipes en télétravail.

Parmi les nombreux enjeux rencontrés par les entreprises lors du confinement, il y a eu la mise en télétravail en urgence des équipes. Si certaines étaient déjà relativement familières du dispositif, la majorité d’entre elles a dû non seulement faire preuve d’une incroyable réactivité, mais surtout de résilience et d’agilité dans un contexte aussi inédit qu’incertain. 

Aujourd’hui, après plusieurs mois de pratique et une organisation établie, nous avons pris le temps de revenir sur la notion du management à distance dont la maîtrise est essentielle au bon fonctionnement du dispositif et à l’optimisation de l’expérience collaborateur.

Quelles sont les bonnes pratiques à transmettre aux équipes de management pour continuer à prendre soin de ses collaborateurs en télétravail ? Quels outils peut-on utiliser pour palier à la perte du lien social des équipes ? Quelles sont les opportunités et risques du travail à distance pour les entreprises ?

Nous avons abordé ce vaste sujet avec ENGIE Grand Public, un de nos partenaires historiques depuis 2006, à travers le témoignage de Serge Martin.

Dès le mois de mars 2020, plusieurs centaines de conseillers et managers ont été installés en télétravail en interne ainsi que dans vos Centres de Relations Clients externalisés. Quelles ont été vos priorités dans la réflexion et la mise en place de ce dispositif ?

Serge Martin : Il est important de rappeler que le télétravail a été déclenché dès mars en urgence suite au confinement V1 dû à la situation sanitaire, et non par choix ; on parle donc de télétravail de crise, dans lequel nous sommes encore aujourd’hui. Dans ce contexte, nous nous sommes appuyés à la fois sur une organisation interne, avec nos 3 CRC ENGIE en France, ainsi que sur nos partenaires externes qui nous accompagnent sur plusieurs destinations.

Dès mi-mars 2020, nous avons géré cette situation nouvelle avec 2 priorités : la santé de tous nos collaborateurs et de nos partenaires, via le strict respect des mesures sanitaires ainsi que la mise en place de notre plan de continuité d’activité élaboré en amont de ce 1er confinement afin de maintenir un bon niveau de qualité de service pour nos clients et prospects.

En effet, un certain nombre de conditions sont indispensables à la mise en télétravail des conseillers clients chez nos partenaires, notamment des développements informatiques pour sécuriser les données personnelles de nos clients (comme l’IBAN). Une fois le dispositif rendu possible et mis à disposition de nos partenaires, nous leur avons entièrement laissé la main pour la gestion de leurs activités respectives en fonction de leurs propres infrastructures et contraintes et activités gérées.

Les équipes d’Armatis se sont dépassées en cette période pour répondre aux sollicitations de vos clients tout en préservant la santé de nos collaborateurs. Quel bilan faites-vous de cet épisode de notre partenariat ?

Serge Martin : Nous avons abordé cette crise avec de bonnes relations partenariales et dans un climat de confiance mutuelle. Chacun a pris en compte les difficultés rencontrées par l’autre, avec beaucoup d’écoute et d’échanges. Nous avons ainsi réussi à conserver une relation très étroite, au quotidien, aussi bien auprès des équipes opérationnelles, commerciales qu’au niveau de votre direction générale.

Dans ce contexte, Armatis a pu déployer le télétravail pour nos activités Nous avons par ailleurs partager que nous observions un gain de productivité avec des collaborateurs globalement satisfaits de leurs conditions de travail d’après les enquêtes mises en place par Armatis. En termes de qualité, de satisfaction et d’expérience client, les notes ont également été positivement impactées par ce dispositif, et nos Clients nous ont exprimé leur reconnaissance d’être présent à leurs côtés malgré le contexte.

Un des grands challenges du télétravail est le management des équipes. En effet, le pilotage des performances, le suivi individuel et la communication ont dû être totalement réinventés. Quelles sont selon vous les meilleures pratiques déployées ?

Serge Martin : Le management fait effectivement partie des métiers qui ont été les plus impactés par le télétravail, particulièrement dans le secteur de la relation client.

En effet, chaque collaborateur a une manière propre de fonctionner selon son ancienneté, son expertise, sa personnalité et son ambition, nécessitant pour le manager d’avoir une connaissance accrue de ses équipes. La distance rendant plus complexe la détection des signaux faibles (d’humeur et d’émotions) les équipes d’encadrement ont dû faire preuve d’encore plus d’empathie que d’habitude, d’autant plus que nous avons, chacun à notre niveau, vécu les étapes du confinement de manière différente. 

Aussi, afin de palier au mieux les risques d’isolement ou de la perte du lien social, nous avons mis plusieurs solutions en place chez ENGIE Grand Public :

• Premièrement, nous avons mené, dès le 1^er confinement des enquêtes flash hebdomadaires par email afin de recueillir un indicateur général de moral, de bien-être, d’équilibre vie pro/vie perso et de niveau et qualité d’échanges à la fois avec les collègues et les managers. Ces enquêtes ont été appréciées et nous ont permis d’être à l’écoute de nos collaborateurs, et nous les avons remises en place au 2nd confinement. 
• Ensuite, nous avons organisé des webinars au niveau BU France BtoC avec les collaborateurs pour que chacun ait le même niveau d’information sur l’actualité et comment se passait les différentes activités.
• Enfin, nous nous sommes assurés de conserver des rituels managériaux réguliers via l’outil Windows Teams, aussi bien individuels pour permettre à chacun l’expression de ses ressentis, doutes et appréhensions, que collectifs pour l’esprit d’équipe, la cohésion et le partage.

Nos conseillers chez Armatis ont aussi pu bénéficier d’un outil interne « SODA », une solution digitale déjà déployée avant la crise qui leur permet d’avoir en temps réel des informations sur leur activité, leur performance, les actualités de l’entreprise et d’être en contact avec leurs collègues et managers.

Le déploiement du travail à distance a d’abord animé quelques débats au sein des institutions françaises. Son application massive a néanmoins permis à beaucoup d’employeurs de démystifier ce dispositif et d’accélérer la transformation de leurs entreprises. Quels sont pour vous les opportunités et risques du travail à distance ?

Selon moi, les deux piliers essentiels du travail à distance sont la confiance et la responsabilisation. Le télétravail agit comme un tamis : on ne voit que la performance, et non la manière dont le travail est réalisé. En cela, l’enjeu est de fixer des objectifs SMART, en fonction du collaborateur et du contexte de son activité, qui aillent dans le sens de son bien-être tout en maintenant une qualité de service similaire à celle obtenue sur site.

Il y a bien sûr des prérequis techniques et logistiques liés au travail à distance. Au-delà d’une connexion internet et d’un bon environnement de travail, nous nous sommes assurés, entre autres, que les outils étaient bien sécurisés pour les données clients. Les niveaux de compétence, d’expertise et d’autonomie du collaborateur sont également à bien prendre en compte pour s’assurer qu’il sera dans les meilleures dispositions pour accomplir ses missions avec succès. 

Fort de cette expérience, comment imaginez-vous le fonctionnement des Centres de Contact de demain ?

Serge Martin : Nous réfléchissons d’ores et déjà au mode d’organisation post-crise. Comment ferons-nous travailler nos équipes demain ? Bien que rien n’ait été décidé à date quant à notre organisation cible de travail de « demain », cette crise a profondément modifié nos modes de fonctionnement et je suis convaincu qu’il y aura de multiples enseignements à en tirer, que ce soit en termes d’agilité ou d’organisation entre vie professionnelle et vie personnelle. 

Il y a certainement un « juste équilibre » à trouver entre travail à distance et en présentiel sur site, afin d’aller chercher le meilleur de chaque dispositif en termes de management, montée en compétences des équipes, maintien du lien social, relation individuelle avec le manager, émulation, et fierté d’appartenance De belles réflexions en perspective !

Le mot de la fin…

Serge Martin : Je remercie très sincèrement Armatis et ses équipes ainsi que l’ensemble de nos partenaires pour leur accompagnement dans le contexte atypique de crise sanitaire que nous connaissons depuis plusieurs mois maintenant.

J’en profite également pour remercier l’ensemble de mes équipes des Centres de Relation Clients internes, ainsi que nos fonctions supports, pour leur implication et leur agilité au quotidien au service de nos clients et prospects !