Service Client ? Importance du service et attentes majeures des clients
La dernière étude EY « Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact en France – Édition 2022 » nous apprend que 78% des Français ont contacté un service client en 2021.
Accessible par email, téléphone, messaging, réseaux sociaux etc. Le service client répond à un enjeu majeur : échanger avec des conseillers prêts à informer ou à épauler dans la résolution d’une problématique.
Au-delà d’assurer en cas de problème, le service client est le lien avec les clients, il permet d’être à leurs côtés avant, pendant et après l’achat. Sa finalité est l’optimisation de la satisfaction et de l’expérience client.
Longtemps perçu comme un centre de coût, le service client est dorénavant un investissement gagnant.
Au centre : les clients, en pilier les conseillers et les technologies. Un écosystème générateur de valeurs : panier moyen, repeat buying, ARPU, Net Promoter Score, churn etc.
Il est aussi à présent une référence, un critère de choix, de préférence.
61 % Des consommateurs déclarent se tourner vers un concurrent après une seule mauvaise expérience de service client.
Etude EY « Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact en France – Édition 2022 »
Véritable avantage concurrentiel, le service client est une priorité stratégique majeure des marques et des entreprises dans une ère où les besoins d’autonomie, de personnalisation et d’omnicanalité n’ont jamais été aussi forts.
A y regarder de plus près c’est aussi un baromètre de satisfaction de vos offres, produits ou services, un laboratoire de pratiques, de processus et un catalyseur de transformation et d’innovation.
Enfin, et condition sine qua non de création de valeur, le Service client est un observatoire Client : il permet de comprendre et de définir les attentes des clients, puis de les satisfaire.
Chaque interaction, data, parcours, verbatim est une occasion d’appréhender, de mesurer et de délivrer le service attendu.
Mais difficile de faire une généralisation sur ce que « tous les clients » souhaitent.
Néanmoins, il existe des points communs, socle d’une relation client efficace et de qualité.
- Offrir plusieurs options de contacts et répondre ainsi aux préférences en matière de canaux : être là où se trouve le client – où qu’il soit à ce moment-là, quel que soit son âge, sa langue, sa problématique simple ou complexe
- Être accessible et rapide : personne n’aime attendre
- Comprendre les besoins : la base et condition de succès du service client !
- Résoudre les problèmes : raison d’être d’un service client, parce qu’à l’origine de toute demande de la part d’un client se trouve le désir d’une résolution efficace. Il faut donner aux conseillers les moyens d’être des facilitateurs
- Ecouter : écouter les clients vraiment. Les clients ont une voix plus forte que jamais !
- Dépasser les attentes par la personnalisation : on apprécie tous d’être connu et reconnu : historique de contact, d’achat, suivi de dossier, famille, ancienneté, changement de situation…
- Donner des réponses rationnelles et cohérentes : plusieurs canaux, plusieurs sollicitations = une seule conversation !
- Être proactif : le service client ne doit pas être en réaction, il est un compagnon, un facilitateur, il informe, communique et anticipe.
- Surprendre : l’inattendu, le service en plus, le petit mot, de l’interaction à la conversation … une histoire partagée entre une marque et son client
- Être honnête : prérequis pour une relation durable et d’engagement réciproque