Os segredos do serviço ao cliente de uma “Love Brand”

Love Brand

« Love Brand » é uma marca que desenvolve uma forte relação emocional com os seus clientes, oferecendo uma experiência inesquecível e que cria lealdade.

Esta relação especial é construída em bases sólidas que geram um sentimento de pertença: valores fortes, posicionamento consistente, compromissos « Customer Centric », e atenção ao cliente em todos os momentos.

O Serviço ao Cliente desempenha um papel predominante na relação entre a Love Brand e os seus clientes. Na Armatis, construímos Serviços ao Cliente de Love Brand personalizados para estas marcas, desenvolvendo uma abordagem educacional e emocional específica para os nossos colaboradores.

Florent Sozeau, Responsável de Engenharia e Inovação Pedagógica da Armatis, explica.

Florent, podes falar-nos sobre o teu percurso?

Trabalho no setor da Relação com o Cliente há mais de 20 anos. O meu trabalho é ajudar as marcas a implementar os seus programas de formação de acordo com os seus valores, objetivos e desafios.

O meu trabalho é próximo da I&D na área da formação. De facto, os modelos de aprendizagem devem estar em constante evolução para se manterem eficazes mesmo perante mudanças contextuais: mudanças nas expetativas dos parceiros e clientes, desafios da marca e comportamento dos colaboradores.

Para mim, trata-se portanto de antecipar tendências nas relações com os clientes e identificar novas abordagens pedagógicas, novos sistemas e novas tecnologias para envolver cada vez mais os nossos colaboradores, transformar as suas competências e projetar o futuro.

Tu constróis programas de formação para os nossos colaboradores que refletem a relação dos nossos parceiros com os seus clientes. Como abordas a Love Brand?

A abordagem pedagógica que desenvolvemos para um Serviço de Atendimento ao Cliente de Love Brand baseia-se em 3 pilares principais:

Os valores da marca e o compromisso dos nossos colaboradores com esses valores.

Em cada contacto, os Assistentes encarnam a marca, a « Love Brand », para os clientes; o vocabulário, os campos lexicais utilizados, bem como a postura e o tom devem ser exatos e fiéis à imagem e aos valores associados à marca.

Hiperpersonalização e criação de proximidade com os clientes finais.

Como marcas icónicas e intemporais, as « Love Brand » estão em constante busca de experiências inconfundíveis e personalizadas com os seus clientes para criar uma forte ligação emocional. O curso de formação mergulha os Assistentes no coração destes princípios fundamentais: como tornar o cliente único? Como desenvolver um forte sentimento de pertença à marca?

Emoções: como gerir as emoções e criar emoções positivas para os clientes?

A procura de experiências vividas, entusiasmo e energia coletiva são o fundamento dos nossos cursos de formação « Love Brand », fios condutores que abrem caminho à personalização emocional, à capacidade de identificar a melhor experiência a criar para cada cliente.

Estes três pilares exigem competências muito específicas, não relacionadas com o processo ou gestos empresariais. Para as revelar, concebemos abordagens de formação experimental, baseadas em particular no teatro improvisado, o que nos permite trabalhar a encarnação da marca e a transcrição do tom emocional.

Na tua opinião, quais são os ingredientes essenciais de um Serviço ao Cliente « Love Brand », permitindo aos Assistentes criar fortes laços emocionais com os clientes?

Há muitos ingredientes que precisam de ser bem equilibrados para garantir o sucesso de um Serviço de Atendimento ao Cliente « Love Brand » 🙂!

Aqui estão os 5 ingredientes principais:

Na minha opinião, o primeiro ingrediente é a marca.

É uma questão de compreender e transcrever a relação que a marca tem (ou deseja ter) com os seus clientes.

Com uma boa compreensão da imagem, do tom, da estratégia comercial e de comunicação da marca, é possível reproduzir esta relação no contacto com o cliente e criar emoções, surpresas e hiperpersonalização.

O segundo ingrediente é o Onboarding dos Assistentes.

O Onboarding é a última fase de recrutamento e a primeira fase da vida na empresa. É um período crucial para obter o melhor compromisso dos nossos Assistentes e para imergi-los no mundo da empresa e da marca desde o primeiro dia. Para tal, são trabalhados 2 conceitos nesta fase: os valores da marca « Love Brand » e o compromisso « Your Customer First » da Armatis.

O terceiro ingrediente é a construção da equipa.

É fundamental criar uma equipa de colaboradores que aprendam a trabalhar em conjunto num espírito de colaboração e benevolência, e a encarnar uma marca em conjunto.

O quarto ingrediente são os instrumentos pedagógicos.

A escolha dos instrumentos de formação é essencial; devem ser experimentais, inovadores e divertidos. O objetivo é criar emoções positivas para ancorar os novos conhecimentos, utilizando situações reais para transpor os novos conhecimentos de forma mais eficaz.

Por exemplo, improvisação teatral para compreender a experiência do cliente; realidade virtual para dar a impressão de viver dentro da marca; aprendizagem social para profissionalização pelo grupo para além da sala de formação; aprendizagem imersiva para sentir a emoção do cliente no seu contacto físico com a marca e para melhor falar sobre ela, melhor guiar e melhor aconselhar.

O quinto ingrediente é a simetria das emoções e a benevolência de gestão.

Um colaborador que se sinta confortável com as suas emoções terá uma maior capacidade de transmiti-las e de acompanhar os clientes.

No lado da gestão, transformamos gestores em gestores-coaches, que ajudarão os colaboradores a crescer emocionalmente. Isto significa interessarem-se pelas suas equipas, compreenderem as suas dificuldades e áreas de melhoria, e oferecerem-lhes ferramentas de apoio.

A gestão da produção torna-se um indicador de progresso e não um resultado. A produtividade é, por exemplo, um indicador de progresso e de transformação nas relações com os clientes, e não um fim em si mesmo.

Podes partilhar connosco uma experiência notável na tua formação de uma Love Brand?

Em fevereiro de 2020, com a minha equipa, desenvolvemos um caminho educativo para uma « Love Brand » com um enorme desafio: comprometer e formar uma equipa de Assistentes multilingues, recentemente recrutados e menos de quinze dias antes do primeiro confinamento 😓.

As relações com o cliente para esta marca tiveram de combinar o espírito premium e o classicismo com códigos disruptivos, para que os clientes se sentissem únicos e reconhecessem os códigos da marca em cada contacto.

Decidimos concentrar-nos na criação de uma dinâmica muito forte em torno da marca, implementando uma mentalidade de start-up. A ideia era envolver os colaboradores muito rapidamente, levando-os a pensar na sua visão da marca e na construção do Serviço de Atendimento ao Cliente.

As atividades educativas que desenvolvemos utilizando teatro de improvisação criaram um forte compromisso e laços sólidos nesta equipa, que não se conheciam. Neste ambiente de unidade e apoio mútuo, um forte sentimento de pertença à marca enraizou-se, e com ele, uma apropriação acelerada dos valores da marca, bem como a capacidade de criar emoção e hiperpersonalização.

O espírito de start-up e esta comunhão incitada pelas atividades educativas e pelo ambiente de formação deram outros frutos: um elevado nível de presenteísmo, uma equipa unida a trabalhar a partir de casa, proatividade com colaboradores que muito rapidamente propuseram melhorias, esforço reduzido para o parceiro, estratégias de encantamento (…), um NPS que subiu 50 pontos em poucas semanas.

Hoje, estes colaboradores continuam empenhados na marca e partilham apaixonadamente os valores da mesma, oferecendo uma experiência ao cliente Love Brand!