Como utilizar corretamente o Customer Effort Score?
O CES (Customer Effort Score) é um indicador que surgiu em 2010, na sequência da publicação de um estudo sobre os Centros de Contacto – “Stop Delighting your customers” – pela Harvard Business Review. Esta análise sugere que a retenção está mais relacionada com o baixo nível de esforço nas interações do cliente com uma […]
