Découvrez les secrets d’une relation client réussie grâce à l’expertise de Sandrine HERBELIN, responsable des prestations externalisées chez EDF Commerce.
Dans un secteur énergétique en pleine mutation, comment concilier innovation technologique et relation humaine ? C’est la question au cœur des préoccupations d’EDF Commerce, qui mise sur un partenariat stratégique avec Armatis pour optimiser son expérience client. Sandrine HERBELIN nous dévoile les coulisses d’une collaboration de 17 ans et partage sa vision du dosage optimal entre intelligence artificielle et expertise humaine.
Dans un marché de l’énergie en constante évolution, EDF Commerce a fait le choix stratégique d’externaliser une partie de sa relation client à Armatis. Sandrine HERBELIN, responsable du département qui gère l’ensemble des prestations externalisées pour EDF Commerce – Direction des clients particuliers, nous éclaire sur cette approche innovante qui fait d’Armatis un partenaire privilégié depuis 2008.
L’externalisation chez EDF couvre un périmètre 360° de la relation client entièrement géré par Armatis :
Cette approche globale permet une cohérence dans l’expérience client tout en bénéficiant de l’expertise spécialisée d’Armatis, partenaire reconnu dans le secteur de l’externalisation.
Depuis le premier appel d’offres de 2008, EDF maintient un partenariat de longue durée avec Armatis. Cette stabilité présente des avantages cruciaux pour les deux parties :
Sandrine HERBELIN souligne ce qui fait la force du partenariat EDF-Armatis :
« Armatis est un partenaire qui nous accompagne beaucoup dans un contexte de marché qui est extrêmement mouvant. C’est précieux d’avoir ce partenariat qui est ancré sur la transparence et la confiance. »
Deux piliers fondamentaux émergent de cette collaboration :
EDF déploie progressivement des technologies innovantes pour améliorer l’efficacité des conseillers :
L’objectif : créer une symétrie parfaite entre la nature de la demande client et l’expertise du conseiller qui la traite.
Contrairement aux idées reçues, EDF privilégie l’humain dans la relation client :
Cette stratégie permet :
L’exemple d’EDF montre que l’innovation technologique et l’expertise humaine ne sont pas opposées mais complémentaires. L’enjeu n’est pas de remplacer l’humain par l’IA, mais de créer un écosystème où chaque composante apporte sa valeur ajoutée.
Rendez-vous très bientôt pour le prochain épisode de « CX Armatis et vous » où nous continuerons à explorer les meilleures pratiques de l’expérience client à travers des témoignages inspirants.
Nous optimisons vos opérations, enrichissons chaque interaction, capitalisons sur la connaissance et générons un impact durable.
