Anticiper, innover, conseiller : les trois tendances qui façonnent l avenir de la Relation Client
Depuis plusieurs années, la France est témoin d’un véritable renouveau dans le monde du travail, entraînant un bouleversement des pratiques et des usages. Dans un marché remodelé par la généralisation du télétravail et de plus en plus tendu, le rapport au travail a évolué : l’hybridité, la souplesse, la responsabilisation sont autant de priorités qui ont pénétré la majorité des secteurs – et celui de la relation client n’est pas en reste.
Si l’expérience client est toujours centrale, celle du collaborateur est devenue un enjeu majeur : plus que jamais, la satisfaction client est dépendante de celle des équipes qui les accompagnent. La qualité produite par ces dernières, c’est-à-dire principalement leur capacité à respecter les processus, s’est ainsi quelque peu effacée devant la nouvelle star des indicateurs : la qualité perçue par le client final. Ces évolutions sont symptomatiques d’un changement d’état d’esprit global laissant davantage de place à l’expérience « avec un grand X » et à l’humain.
Comment s’adapter à ces évolutions, tout en conciliant objectifs business et optimisation de l’expérience collaborateur ?
Pour y répondre, Franck Berthier revient sur trois tendances fortes sur lesquelles les spécialistes de la relation client devront surfer en 2023 – et au-delà.
- L’expérience collaborateur au premier plan
Il est tout d’abord important de noter que nous nous trouvons au cœur d’années transitoires, qui ont, dans certains cas, engagé des changements structurels encore inconcevables il y a deux ans. L’accélération du travail hybride, la recherche d’équilibre entre vie privée et vie professionnelle, la quête de sens dans la profession ne peuvent plus être reléguées au second plan par les entreprises.
La mise en perspective du futur du secteur repose donc sur un questionnement central : sous quel format pourra-t-on mettre en œuvre les objectifs de l’entreprise et de ses partenaires pour prendre en compte ces nouvelles priorités ? Toutes les parties prenantes devront donc, plus que jamais, s’adapter de façon concrète : comment peut-on davantage développer le travail hybride ? Intégrer des solutions RH pour accompagner le développement de compétences ? Créer des entités à taille plus humaine ? L’heure est désormais véritablement à l’action.
L’optimisation de l’expérience collaborateur devra également impliquer une remise en question des processus managériaux, et notamment de la première ligne, pour mieux répondre aux nouvelles attentes. Il faut ici passer du réactif au proactif, en anticipant les demandes, en apportant sens et conviction aux activités, et en instituant des objectifs atteignables et engageants – avec toujours pour but ultime l’alignement des attentions : pour avoir un client satisfait, il faut en premier lieu travailler à la satisfaction des collaborateurs.
- La technologie au service du « conseiller augmenté »
Au cours des dernières années, la relation client est devenue pour les entreprises un facteur stratégique de succès et de développement. Cette évolution a donné un coup d’accélérateur à l’intégration de solutions, métiers et technologies qui permettent de répondre aux exigences de quantité comme de qualité.
Les chargés de clientèle devront donc être mieux formés et plus polyvalents afin de pouvoir répondre à des motifs de contact plus complexes sur des canaux variés. Si certaines solutions numériques sont aujourd’hui parfaitement intégrées, les acteurs de la relation client doivent constamment innover et conseiller pour proposer les outils qui donneront à leurs clients un vrai avantage comparatif. Outre leurs apports commerciaux, ces outils sont également essentiels pour favoriser le bien-être des conseillers dans leur travail, puisqu’ils contribuent à fluidifier et soutenir les interactions client.
Le développement de l’IA, des outils d’analyse de données et d’anticipation des besoins seront donc suivis de près dans les années à venir. D’après une étude récente du SP2C, le développement technologique, dont le digital, représente déjà 43,9% du chiffre d’affaires lié aux activités de diversification. Ces outils technologiques seront en mesure de répondre aux exigences quantitatives croissantes et aux besoins des nouveaux « pure players » digitaux, tout en permettant au « conseiller augmenté » de se concentrer davantage sur le conseil, l’empathie et l’émotion qui font toute la qualité d’une expérience relationnelle.
- La prise de pouvoir de la fonction conseil
L’époque de l’exécution pure au service d’un donneur d’ordre est révolue. Entre conseils de développement, intégration des technologies, stratégie commerciale, communication et marketing, les spécialistes de la relation client doivent désormais posséder une panoplie de compétences actives et pertinentes pour accompagner les entreprises de toute taille.
En conséquence, la dimension conseil a pris une place importante : il s’agit aujourd’hui d’apporter une vision stratégique, d’optimiser les contacts, et d’être capable d’avoir une vision analytique du fonctionnement client. Nous pouvons ici affirmer que ces caractéristiques ne feront que se renforcer à l’avenir, puisqu’être porteur de conseil favorise bien sûr la personnalisation des interactions et renvoie une image de contrôle des demandes auprès des clients finaux.
A l’échelle des stratégies commerciales, cette force de conseil permet également de développer des partenariats plus complets, et d’utiliser l’écosystème de la relation client comme levier de croissance. Le développement continu du marché des startups et scale-ups continuera de représenter ici une excellente opportunité d’accompagner des entreprises pour leur faire atteindre leur plein potentiel, tout en donnant aux conseillers la chance de jouer un rôle dans ces projets.
Article publié par le JDN le 4 janvier 2023.