Pierre et Vacances Center Parcs x Armatis : Performance et Culture Client.

Témoignage de Jason Kugel, Chef de Projet Armatis pour le compte de Pierre et Vacances Center Parcs.

Créée en 1967 à Avoriaz, Pierre & Vacances est le leader des vacances en Europe.

La marque accueille chaque année plus de 2 millions de vacanciers dans plus de 150 résidences et plus de 12 300 hébergements en France et en Europe.

Pierre & Vacances Center Parcs externalise une partie de sa relation client auprès d’Armatis en France et au Portugal depuis 2017.

Jason, tu es Chef de Projet sur le partenariat Pierre et Vacances Center Parcs, en quoi consistent tes missions ?

Je coordonne les productions Vente et Après-Vente de Pierre et Vacances Center Parcs en France et au Portugal. Je partage mon temps entre le Portugal et la France dans le but d’homogénéiser la production, la qualité et la performance mais aussi d’impulser des synergies entre les différents sites.

Avec mes équipes, nous faisons beaucoup de benchmark de nos concurrents, nous écoutons les clients et nous remontons les informations à notre partenaire en vue de prendre les meilleures décisions en termes d’expérience clients.

C’est un poste hybride adapté à des opérations multisites qui permet une coordination efficace des opérations et des projets. De fait, j’ai une vue d’ensemble sur les problématiques rencontrées, les performances et les verbatims clients.

Cela simplifie et fluidifie les échanges pour mon partenaire Pierre et Vacances Center Parcs, car je suis le point d’entrée privilégié sur les questions opérationnelles.

Sur quels critères basez-vous le recrutement des conseillers pour Pierre et Vacances Center Parcs pour assurer la promotion de plus de 12 300 hébergements en France et en Europe ?

Dans le secteur du Tourisme, la saisonnalité est très importante : le nombre de contacts varie de 30% à 60% en haute saison (Juin – Août et Janvier – Mars/Avril).

Nous avons donc deux périodes principales de recrutement pour ces activités. La première en mai, avant la saison estivale et la deuxième en octobre, avant la saison hivernale.

Lorsque nous intégrons des nouveaux collaborateurs avant la saison estivale, par exemple, nous concentrons notre programme de montée en compétences sur les destinations littorales. Inversement pour la saison hivernale, nous focussons sur l’appréhension des destinations « ski » et de leurs spécificités (remontées mécaniques, pistes, activités…).

Cela permet aux collaborateurs de monter en compétences en deux temps.

Par expérience, nous savons que les qualités requises pour mener à bien les missions de conseiller voyages sont notamment la capacité de conseil, l’empathie, la bienveillance ainsi que la connaissance du secteur, le savoir-faire tourisme.

La crise sanitaire a très largement impacté les activités dans le domaine du Tourisme et des Loisirs. Qu’est-ce qui a changé pour vous et comment vous êtes-vous adaptés à la situation ?

Ce fut tout d’abord un véritable bouleversement dans nos relations avec les clients finaux, un véritable changement de paradigme : nous vendions du rêve, des vacances, des moments de joie et nous avons basculé du jour au lendemain dans la gestion de l’inconnu, de l’anxiété.

Nos conseillers ont dû s’adapter rapidement pour prendre soin et accompagner les clients Pierre et Vacances Center Parcs dans cette période. Dans le même temps, le télétravail s’est mis en place.

Notre première mission a été d’écouter les clients, de répondre à toutes leurs demandes (modifications, annulations, remboursements, interrogations) et de les recenser. Pour cela, nous avons mobilisé tous les conseillers sur la prise en charge des contacts « Après-Vente », ce qui représentait près de 7 contacts par heure par conseillers.

Ensuite, nous avons travaillé avec notre partenaire sur différents scenarii sur la base de 50 000 contacts en mars 2020 pendant le 1^er confinement dans le but de faire évoluer les process et règles au fur et à mesure pour répondre au mieux aux nouvelles attentes de nos clients.

Nous sommes très fiers d’avoir été aux côtés de notre partenaire et de ses clients pendant cette période difficile. Nous avons même remporté tous les trophées des prestataires Pierre & Vacances pour avoir été forces de proposition, réactifs, flexibles.

Aujourd’hui, Pierre et Vacances Center Parcs propose une très grande souplesse à ses clients : l’annulation est possible jusqu’à 2 jours avant la date de départ, ce qui permet de rassurer les clients car ils peuvent se projeter plus longtemps à l’avance.

Finalement, nous avons gagné en flexibilité et en compétences !

La satisfaction client est au cœur des réflexions menées avec Pierre et Vacances Center Parcs. D’après toi, est-ce que le défi est relevé ?

Oui, et les chiffres le prouvent !

Au-delà de la qualité du produit et des services Pierre & Vacances Center Parcs, les clients attendent de la souplesse, de la flexibilité et des possibilités de remboursement. C’est ce que nous offrons avec Pierre et vacances Center Parcs !

L’été a été marqué par la reprise de l’activité, nous avons atteint des niveaux de remplissage records : en juin, nous avions réalisé le Chiffre d’Affaires de l‘été !

Effectivement, le groupe affiche une croissance des activités touristiques de 17,3% par rapport au même trimestre de l’exercice précédent, et de 2,2% par rapport à l’été 2019. (chiffres publiés dans Capital.fr le 19/10/21).

Quels sont vos objectifs et résultats ? Quelles sont vos actions pour les atteindre ?

« Les objectifs, on les explose ! »

Je ne plaisante pas, avec Pierre et Vacances Center Parcs, les performances commerciales ne sont plus un sujet, nous n’en parlons même plus en comité de pilotage !

Pour obtenir ces résultats, nous avons travaillé sur plusieurs sujets de fond, notamment :

• Réécoute et analyse des « opportunités manquées de ventes » en nous basant sur les appels à courtes DMT à l’aide d’un logiciel de Speech Analytics fourni par notre partenaire Batvoice ;
• Amélioration du « First Call Resolution »
• Relances automatiques des réservations optionnelles

Sur le Service Après-Vente, nous réalisons les meilleures performances au niveau Europe sur le « First Call Resolution ».

Cette performance résulte d’un travail important sur l’anticipation et la réponse aux besoins non exprimés par le client sans augmentation de la durée moyenne de traitement.

Le « First Call resolution » est un indicateur clé de performance et de satisfaction client que nous pilotons à la semaine : les superviseurs écoutent 10 chaines de rappels par semaine ce qui nous permet d’identifier les motifs de rappel ainsi que les collaborateurs à accompagner.

De plus, nos conseillers « Après-Vente » sont challengés sur cet indicateur de la même manière que les conseillers « Vente » le sont sur la conversion.

Un chiffre pour illustrer nos résultats : 2% d’appels en moins et 10% de CA en plus versus A-1 !

Quels sont vos secrets pour atteindre de tels résultats ?

Le secret c’est une équipe soudée, bienveillante, passionnée et impliquée !

Sur cette activité, nous avons un noyau dur de conseillers fidèles qui partagent leurs savoirs et leurs bonnes pratiques.

Nous veillons à appliquer un management favorable à l’épanouissement personnel. Pour cela, nous responsabilisons les conseillers : ils sont autonomes, ils prennent des décisions, ils s’entraident, ils pilotent leurs performances, ils s’évaluent qualitativement avec impartialité, ils imaginent les plans d’actions à mettre en place pour atteindre leurs objectifs.

Pour finir, comment décririez-vous votre partenaire Pierre et Vacances Center Parcs ?

Pour moi, c’est un partenaire ouvert, innovant, proche de ses clients et de ses partenaires, avec une très forte volonté d’amélioration perpétuelle de l’Expérience Client.

En deux mots, c’est un partenaire qui ne s’arrête jamais 😊