Placer le Client en premier, c’est prendre soin de lui et porter attention à chacune de ses attentes.
Extrait Keynote animé par Salomon Parienti lors d’une convention sur l’Expérience Client en octobre 2022.
Les résultats de toute entreprise, quelle que soit sa taille, sont directement liés à l’importance donnée à l’écoute client.
Plus que jamais, les entreprises se doivent de construire une stratégie d’Expérience Client fondée sur les attentes de leurs clients.
Pour ce faire, il faut rencontrer les clients, les écouter, les interroger à fréquence régulière, effectuer des focus groupe avec les conseillers qui gèrent au quotidien leurs demandes.
En ce sens, le Directeur de l’expérience client est aujourd’hui présent au sein du comité de direction des marques.
Quelles sont les attentes des consommateurs ?
Le client est de plus en plus amené à donner son avis, à raconter son expérience avec le service clients, et globalement avec la marque. Son avis compte pour les potentiels futurs clients…
En 2022, 90 % des professionnels de la relation client estiment que les consommateurs ont des exigences plus fortes que par le passé vis-à-vis de la relation client qui leur est délivrée. (Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France Édition 2022).
Simplicité et Immédiateté
Les clients s’attendent désormais à un certain niveau de rapidité et de précision en ce qui concerne leur expérience avec la marque.
En effet, l’une des attentes majeures des clients, c’est un traitement immédiat de leurs sollicitations, ceci, quel que soit le canal utilisé. Lorsque des problématiques surviennent, une résolution rapide laissera une bonne impression aux clients.
Par ailleurs, l’Expérience client doit être sans effort et elle doit demander un minimum de temps et d’action de la part du consommateur. Pour cela, il faut construire des parcours clients efficaces, simples et accessibles.
Néanmoins, avant d’agir sur le parcours client, il est indispensable de réaliser un audit de l’UX (User Experience) avec 2 objectifs principaux :
- une navigation fluide qui permet d’accéder à l’information recherchée en trois clics pour un site marchand et en cinq clics au maximum pour un site non marchand : le parcours du consommateur doit être court.
- des informations et instructions accessibles et compréhensibles par tous. Le chatbot peut être une réponse aux premières questions de niveau 1.
Transparence et Accessibilité
La pandémie a poussé un nombre croissant de clients vers les canaux numériques. Désormais, 73 % des clients souhaitent pouvoir résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Toute marque doit donner la possibilité à ses clients d’avoir leur propre autonomie sur l’utilisation des services.
L’accessibilité des services par le client lui-même répond également à son besoin de transparence : le client attend d’avoir de la visibilité sur l’ensemble des étapes de son parcours.
Efficacité et Omnicanalité
Être là où se trouve le client, c’est la clé pour répondre à ses attentes.
De nombreuses études récentes démontrent l’importance pour les clients de pouvoir contacter l’entreprise via le canal de leur choix.
Le consommateur d’aujourd’hui s’attend à pouvoir communiquer sur plusieurs canaux différents avec la même qualité de réponse et sans avoir à réexpliquer sa demande en cas de bascule d’un canal à l’autre.
Pour répondre à ces attentes, il faut veiller à la mise à jour de chaque canal ainsi qu’au maintien du niveau de connaissances des conseillers : ils doivent maîtriser chaque sujet et être informés de tous les changements.
En complément, l’équipement d’un outil CRM omnicanal est primordial, l’historique de toutes interactions clients doit pouvoir être consulté par chaque département à tout moment pour une relation fluide et efficace.
L’expérience doit être sans couture et homogène.
Personnalisation
L’un des piliers de la relation client, c’est la personnalisation via l’écoute et l’exploitation des datas.
Les consommateurs ont une voix et elle résonne plus fortement que jamais. Le client doit être au centre des préoccupations de toute marque, les propositions faites doivent être ciblées et en adéquation avec le profil et les préférences de chaque client.
Les clients souhaitent avoir une expérience qui leur ressemble.
Cela se traduit par des conseillers équipés avec des outils qui recensent toutes les informations et réponses dont ils ont besoin pour reconnaitre et accompagner les clients : contexte, parcours, historique…
Cela doit être aussi un engagement proactif de la marque : en communiquant par anticipation des informations ciblées et pertinentes aux clients pour devancer leurs attentes et désamorcer les éventuelles frictions.
Pour diminuer les contacts réactifs des clients et accéder à une démarche proactive, l’IA et l’automatisation jouent un rôle structurant.
L’aboutissement de cette approche proactive personnalisée est l’accroissement de la satisfaction client, de la fidélisation et le développement de la vente croisée.
Pour conclure
Au cours de ces 2 dernières années notre façon de vivre, nos habitudes, nos attentes et notre importance donnée au temps a changé.
L’expérience client des prochaines années sera dotée d’intelligence artificielle, d’humain, de metavers…Il faudra savoir doser ces composants pour offrir aux consommateurs une expérience client unique, rapide, efficace et de qualité …
L’expérience client, la vraie !
