Un acteur européen de secteur Retail et Mode a choisi Armatis pour repenser l’expérience client de ses marques premium présentes sur plusieurs marchés européens. Le point de départ était délicat, avec un niveau de satisfaction client particulièrement faible qui mettait en jeu l’image du groupe.
La collaboration débute avec une première marque. Devant l’amélioration rapide et tangible des résultats, le partenariat s’élargit naturellement et d’autres marques du portefeuille intègrent à leur tour le dispositif.
Complexité multi-marques : préserver l’ADN unique de chaque marque tout en harmonisant le dispositif de service.
Exigences interculturelles : prendre en compte les particularités de consommateurs issus de sept marchés différents.
Transformation technique : réussir la migration de plusieurs outils CRM sans perturber la relation client.
Standards premium : répondre à des attentes élevées, typiques d’une clientèle luxury.
Améliorer la satisfaction client et offrir une expérience valorisant l’identité de chaque marque.
Optimiser la gestion multilingue sur sept langues avec un pilotage rigoureux des KPI.
Moderniser l’infrastructure en migrant trois systèmes distincts vers un environnement Salesforce unifié.
Développer les ventes additionnelles en exploitant le canal chat pour l’up-sell et le cross-sell.
Mises en situation concrètes pour renforcer l’empathie et la gestion des cas sensibles.
Intégration des codes sociaux et commerciaux propres à chaque marché européen.
Accompagnement personnalisé pour assurer la progression des équipes dans la durée.
Identification des irritants clients invisibles grâce aux analyses propriétaires.
Mise en place de plans d’action concrets pour fluidifier les processus et améliorer le soutien aux conseillers.
Démarrage avec une première marque du groupe.
Extension rapide à d’autres marques en raison des résultats obtenus.
Gestion 360 de la relation client multilingue (téléphone, e-mails, chat, information produits, commandes, retours).
Notre service s’adapte aux codes du luxury tout en respectant l’identité unique de chaque marque, préservant leur positionnement différencié.
Avec une expertise native sur 7 langues et une compréhension fine des attentes par marché européen, nous garantissons une relation client authentique.
Migration de systèmes complexes, intégration Salesforce et modernisation des outils sans impact sur la continuité de service.
Engagement ferme sur les KPI avec des améliorations mesurables dès les premiers mois et un ROI démontré sur le long terme.
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modèle innovant et sur-mesure
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