L’ère du client connecté impose un nouveau standard : être présent partout, tout le temps… et surtout, de manière fluide. Les consommateurs passent du chat à l’e-mail, de WhatsApp au téléphone, avec une exigence simple : obtenir une réponse rapide et cohérente, quel que soit le canal.
Pour les entreprises, ce défi est immense. Beaucoup ont déjà déployé plusieurs points de contact, pensant ainsi proposer une expérience “omnicanale”. En réalité, elles ont souvent mis en place un modèle multicanal : les canaux existent, mais ils ne communiquent pas vraiment entre eux. Résultat : les échanges se fragmentent, les informations se perdent, et l’expérience client devient tout sauf fluide.
L’approche omnicanale, elle, va plus loin. Elle vise à unifier tous les points de contact pour que chaque interaction s’inscrive dans une continuité logique et personnalisée. C’est un changement profond, qui ne repose pas seulement sur la technologie, mais aussi sur la manière d’orchestrer la relation client, les données et les équipes.
Avant d’explorer les différences entre multicanal et omnicanal, posons les bases avec quelques définitions essentielles :
Monocanal : Approche traditionnelle où l’entreprise n’utilise qu’un seul point de contact avec ses clients (par exemple, uniquement en magasin ou uniquement par téléphone).
Multicanal : Mise à disposition de plusieurs canaux de contact indépendants (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux), chacun fonctionnant en silo sans partager d’informations.
Cross-canal : Évolution du multicanal où les canaux commencent à interagir et à se compléter (exemple : achat en ligne avec retrait en magasin).
Omnicanal : Intégration complète de tous les canaux avec partage en temps réel de l’historique client, créant une expérience fluide et continue.
Silos organisationnels : Cloisonnement entre équipes, outils ou départements qui empêche le partage d’information et crée des ruptures dans l’expérience client.
Ubiquité client : Capacité du client moderne à être présent et actif sur plusieurs canaux simultanément ou successivement dans un laps de temps très court.
Le multicanal représente la première étape de modernisation pour les entreprises qui sortent du monocanal. L’idée est simple : être présent là où se trouvent les clients en multipliant les points de contact. Téléphone, e-mail, chat en direct, réseaux sociaux, SMS, application mobile… chaque nouveau canal devient une porte d’entrée supplémentaire vers votre entreprise.
L’objectif principal du multicanal est d’élargir la portée et d’augmenter la visibilité. Plus vous êtes présent sur de canaux, plus vous touchez de segments de clientèle différents. Certains préfèrent le téléphone, d’autres l’e-mail, d’autres encore les réseaux sociaux. Le multicanal cherche à répondre à cette diversité de préférences.
Dans une approche multicanale, chaque canal opère de manière indépendante. Il possède souvent ses propres équipes, ses propres outils, parfois même ses propres objectifs et budgets. Un client qui vous contacte par e-mail puis par téléphone interagit, en réalité, avec deux entités distinctes au sein de votre organisation.
Prenons un exemple concret : une cliente achète un rouge à lèvres dans votre magasin physique. Quelques jours plus tard, elle reçoit une newsletter lui proposant une réduction sur… ce même rouge à lèvres qu’elle vient d’acheter. Pourquoi ? Parce que le système d’e-mail marketing ne communique pas avec le système de caisse en magasin. Les canaux fonctionnent en parallèle, sans se croiser.
Accessibilité élargie : Vous touchez davantage de clients en étant présent là où ils se trouvent naturellement. Chaque canal supplémentaire représente une nouvelle opportunité de contact.
Flexibilité pour le client : Les clients peuvent choisir le canal qui leur convient le mieux selon leur situation, leur préférence personnelle ou l’urgence de leur besoin.
Mise en place progressive : Vous pouvez déployer les canaux progressivement, en fonction de vos ressources et de votre maturité digitale, sans avoir besoin d’une infrastructure technologique complexe dès le départ.
Coûts maîtrisés initialement : L’absence d’intégration complexe rend le déploiement initial moins coûteux que l’omnicanal, ce qui peut être pertinent pour les PME ou les entreprises en phase de croissance.
Expérience fragmentée : Le client qui interagit avec vous sur plusieurs canaux vit plusieurs expériences distinctes, parfois incohérentes entre elles. Il doit répéter ses informations, reformuler ses demandes, perdre du temps.
Silos d’information : Les données collectées sur un canal restent cloisonnées. Vous ne disposez pas d’une vision complète de la relation avec chaque client, ce qui limite votre capacité à personnaliser et anticiper.
Gestion complexe : Gérer plusieurs canaux indépendants nécessite des ressources importantes : équipes dédiées à chaque canal, outils multiples, formation spécifique. Les coûts opérationnels peuvent rapidement s’envoler.
Incohérences et frustrations : Un client peut obtenir des réponses différentes selon le canal qu’il utilise, créant de la confusion et érodant la confiance. Ces incohérences impactent directement la satisfaction.
Données sous-exploitées : Sans connexion entre les canaux, vous perdez une richesse d’informations sur les parcours réels de vos clients et les opportunités d’amélioration.
L’omnicanal ne se contente pas d’être présent sur plusieurs canaux : il les synchronise, les connecte et les fait dialoguer pour créer une expérience client unique et cohérente. L’objectif n’est plus la multiplication des points de contact, mais leur orchestration intelligente autour d’une vision unifiée du client.
Dans une approche omnicanale, le client n’interagit plus avec des canaux distincts, mais avec une seule et même entreprise qui le reconnaît, se souvient de lui et adapte sa réponse quel que soit le canal emprunté. C’est l’entreprise qui s’adapte au parcours du client, et non l’inverse.
L’omnicanal repose sur trois éléments fondamentaux qui le distinguent radicalement du multicanal.
Une plateforme unifiée : Tous les canaux alimentent et consultent une même base de données client centralisée. Chaque interaction, quel que soit le canal, enrichit cette vision globale en temps réel.
Des systèmes interconnectés : Les outils technologiques communiquent entre eux. Votre CRM dialogue avec votre système de caisse, votre plateforme d’e-commerce, votre solution de chat, vos réseaux sociaux. L’information circule instantanément.
Des équipes décloisonnées : Les conseillers ont accès à l’historique complet du client, quelle que soit leur spécialisation. Les frontières entre les équipes s’estompent au profit d’une approche collaborative centrée sur le client.
Imaginez cette situation : un client commence une demande par chat en direct à 10h du matin. À 15h, il appelle votre service client. Le conseiller qui décroche voit immédiatement la conversation du matin, connaît le contexte, les produits consultés, l’historique d’achat. Il peut poursuivre la conversation exactement là où elle s’était arrêtée, sans demander « Pouvez-vous me rappeler votre problème ? ». Ensuite, ce même client reçoit un e-mail récapitulatif cohérent avec ces deux interactions. Voilà l’omnicanal en action.
Satisfaction et fidélisation accrues : Les études montrent que les entreprises employant des stratégies omnicanales retiennent en moyenne 89% de leurs clients, contre seulement 33% pour celles ayant des approches faibles en matière d’omnicanalité. La fluidité de l’expérience crée un attachement durable à la marque.
Performance commerciale supérieure : Les clients qui utilisent trois canaux ou plus pour interagir avec une marque ont un taux de fréquence d’achat 287% plus élevé que ceux qui n’en utilisent qu’un seul. L’omnicanal ne se contente pas d’améliorer l’expérience, il génère directement du chiffre d’affaires.
Efficacité opérationnelle : En éliminant les répétitions et les transferts inutiles, l’omnicanal réduit le temps de traitement des demandes et augmente le taux de résolution au premier contact. Les équipes gagnent en productivité.
Connaissance client approfondie : L’analyse des parcours omnicanaux révèle des insights précieux sur les comportements d’achat, les préférences, les points de friction. Ces données permettent d’affiner continuellement votre stratégie relationnelle et commerciale.
Avantage concurrentiel décisif : Dans un marché saturé, offrir une expérience fluide et unifiée devient un différenciateur majeur. Les clients comparent, et une expérience omnicanale bien exécutée peut faire basculer leur choix.
Coordination interne renforcée : Les équipes marketing, ventes et service client travaillent ensemble autour d’une base de données partagée, améliorant la cohésion et l’efficacité organisationnelle.
Investissement technologique : L’omnicanal nécessite une infrastructure technologique robuste : CRM avancé, middleware d’intégration, outils de synchronisation en temps réel. L’investissement initial peut être conséquent.
Transformation organisationnelle : Abattre les silos et créer une culture transversale demande du temps, de la formation et un accompagnement au changement. La résistance interne peut être un obstacle.
Complexité de mise en œuvre : Synchroniser des systèmes hétérogènes, harmoniser les processus, former les équipes… la transition vers l’omnicanal est un projet d’envergure qui nécessite une vision claire et un pilotage rigoureux.
Gestion de la data : La centralisation des données soulève des enjeux de conformité (RGPD), de sécurité et de qualité. Une gouvernance stricte est indispensable.
| Critère | Multicanal | Omnicanal |
|---|---|---|
| Vision | Centré sur les produits/services | Centré sur l’expérience client |
| Canaux | Indépendants, en silos | Interconnectés et synchronisés |
| Données | Cloisonnées par canal | Unifiées en temps réel |
| Expérience client | Variable selon le canal | Cohérente sur tous les canaux |
| Continuité | Le client doit tout répéter | Le client est reconnu partout |
| Personnalisation | Limitée à chaque canal | Globale et contextuelle |
| Investissement initial | Modéré | Élevé |
| Complexité | Gestion séparée des canaux | Orchestration centralisée |
| Résultats | Portée élargie | Fidélisation et performance accrues |
Le choix entre multicanal et omnicanal n’est pas binaire. Il dépend de plusieurs facteurs qu’il convient d’évaluer honnêtement.
Optez pour le multicanal si :
Passez à l’omnicanal si :
Vos clients vous disent ce dont ils ont besoin. Analysez les feedbacks, les réclamations, les parcours réels. Si vous constatez que les clients changent fréquemment de canal au cours d’une même interaction, l’omnicanal devient une nécessité. Si les canaux sont utilisés de manière distincte pour des besoins différents, le multicanal peut suffire temporairement.
Budget : Disposez-vous des moyens financiers pour investir dans un CRM unifié, des outils d’intégration, des formations ?
Équipes : Vos collaborateurs sont-ils prêts à travailler de manière transversale ? Avez-vous les compétences techniques nécessaires ?
Infrastructure : Vos systèmes actuels peuvent-ils communiquer entre eux, ou faut-il tout reconstruire ?
Le multicanal peut être une étape transitoire pertinente, mais l’omnicanal représente l’avenir de la relation client. Les attentes des consommateurs ne cesseront de croître. Construire dès maintenant avec une vision omnicanale, même si la mise en œuvre est progressive, vous prépare aux exigences de demain.
Déployer une stratégie omnicanale en interne représente un défi considérable. C’est là qu’un partenaire d’externalisation spécialisé peut faire toute la différence.
Infrastructure technologique mature : Un partenaire comme Armatis dispose déjà de plateformes unifiées, d’outils d’intégration éprouvés et de solutions d’intelligence artificielle opérationnelles. Vous bénéficiez immédiatement d’une infrastructure de niveau entreprise sans l’investissement massif en capital.
Expertise opérationnelle : Les équipes sont déjà formées aux parcours clients complexes, à la gestion omnicanale et aux meilleures pratiques du secteur. Vous évitez la courbe d’apprentissage coûteuse en temps et en ressources.
Flexibilité et scalabilité : Un partenaire d’externalisation absorbe les variations d’activité, gère les pics saisonniers et adapte les ressources en temps réel sans que vous ayez à recruter, former puis éventuellement réduire les effectifs.
Innovation continue : Les meilleurs partenaires investissent en permanence dans l’innovation technologique et l’amélioration des processus. Chez Armatis, par exemple, notre suite SquAire d’agents IA assiste les conseillers en temps réel pour optimiser chaque interaction.
Chez Armatis, nous orchestrons l’ensemble de vos canaux de contact (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, messageries instantanées) au sein d’une plateforme unifiée qui garantit la continuité de la relation client.
Notre approche combine :
Nous ne gérons pas simplement des volumes de contacts. Nous créons des expériences client mémorables qui renforcent la fidélisation et génèrent de la valeur mesurable.
La question n’est plus de savoir si vous devez passer à l’omnicanal, mais quand et comment. Le multicanal a été une étape nécessaire et reste pertinent pour certaines entreprises en phase de maturation digitale. Mais l’approche omnicanale représente désormais le standard attendu par les consommateurs.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 89% de rétention client pour les stratégies omnicanales réussies, 287% de fréquence d’achat en plus pour les clients multicanaux. L’omnicanal n’est pas une tendance passagère, c’est une transformation structurelle de la relation client qui assure un parcours client fluide à travers tous les points de contact.
Les entreprises qui réussissent cette transition constatent des gains mesurables en satisfaction, en efficacité et en performance commerciale. Plus important encore, elles créent un avantage concurrentiel durable dans un marché où l’expérience connectée devient le principal différenciateur.
L’omnicanal demande de l’investissement, de la vision et de l’exécution. Mais avec les bons partenaires et la bonne stratégie, il transforme radicalement votre relation client et propulse votre croissance. Le futur de la relation client est omnicanal. La seule question qui reste : êtes-vous prêt à franchir le cap ?
Le multicanal met plusieurs canaux à disposition (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux) mais ces canaux fonctionnent de manière indépendante, sans partager d’informations. L’unification des canaux dans une approche omnicanale permet au contraire de synchroniser tous les points de contact : le client est reconnu partout et n’a jamais à répéter ses informations, créant ainsi une expérience connectée véritablement fluide.
Le coût dépend fortement de nombreux facteurs : la taille de votre entreprise, les canaux que vous souhaitez intégrer, et l’infrastructure technologique déjà en place. Contactez nous plus avoir une offre personnalisée.
Techniquement oui, mais c’est rarement recommandé. La plupart des entreprises bénéficient d’une approche progressive : déployer quelques canaux en mode multicanal pour comprendre les usages clients, puis progresser vers le cross-canal avant d’atteindre la pleine intégration omnicanale. Cette démarche par étapes limite les risques et permet aux équipes de monter en compétence graduellement.
Les canaux prioritaires dépendent de votre secteur et de vos clients. Selon les recherches de Gartner, ce qui importe le plus n’est pas le nombre de canaux, mais la transparence du service et la proactivité de l’entreprise. Commencez par les canaux où vos clients sont déjà actifs (souvent : téléphone, e-mail, chat web, et au moins un réseau social), puis développez en fonction des demandes et des comportements observés.
L’IA n’est pas strictement indispensable, mais elle améliore considérablement l’efficacité et la personnalisation. Elle permet notamment : le routage intelligent des demandes vers le bon canal ou conseiller, la génération de résumés automatiques d’interactions, l’analyse prédictive des besoins clients, et l’automatisation des tâches répétitives. Les solutions modernes, comme la suite SquAire d’Armatis, intègrent l’IA pour augmenter les capacités des conseillers tout en maintenant l’aspect humain de la relation client.
Contactez nos équipes pour échanger sur vos enjeux.
Rejoignez les leaders qui font confiance à notre expertise multilingue et technologique.