Vous pilotez la DMT depuis des années. Peut-être même trop.
Dans les centres de contacts, cet indicateur historique structure les équipes, les plannings et les contrats d’externalisation. Mais une question mérite d’être posée : la DMT reflète-t-elle encore réellement la performance de votre relation client ? Ou est-elle devenue une obsession contre-productive ?
Souvent associée à la productivité des centres de contacts, la DMT est pourtant plus complexe qu’il n’y paraît. Mal interprétée, elle peut conduire à des décisions contre productives. Bien utilisée, elle devient au contraire un véritable outil d’aide au pilotage, au service de la qualité de service et de l’expérience client.
Cet article propose une lecture claire, actuelle et pédagogique de la DMT, avec un objectif simple : aider les professionnels de la relation client à comprendre, contextualiser et utiliser intelligemment cet indicateur, notamment dans un environnement d’externalisation.
La DMT, Durée Moyenne de Traitement, correspond au temps moyen nécessaire pour traiter une interaction client de bout en bout.
Contrairement à une idée répandue, elle ne se limite pas à la durée de la conversation avec le client. Elle inclut l’ensemble des actions nécessaires à la résolution de la demande.
La DMT se compose généralement de trois éléments :
le temps d’échange avec le client
le temps d’attente ou de mise en relation, le cas échéant
le temps de traitement après contact, consacré à la mise à jour des outils, au suivi ou au reporting
La formule de calcul est la suivante :
DMT = durée de l’interaction + temps d’attente + temps de traitement après contact
La DMT s’applique à tous les canaux de contact, téléphone, email, chat, réseaux sociaux, avec des niveaux de référence différents selon la nature des demandes et les attentes clients.
La DMT permet de mesurer la capacité d’un dispositif de relation client à absorber les flux entrants. Elle est largement utilisée pour :
dimensionner les équipes
organiser les plannings
anticiper les pics d’activité
évaluer la charge de travail des conseillers
Dans un contexte d’externalisation, la DMT constitue un repère structurant pour sécuriser les engagements de service et piloter la performance dans la durée.
Une DMT élevée peut révéler :
des processus complexes
des outils peu ergonomiques
un manque de formation ou de documentation
À l’inverse, une DMT très basse peut parfois masquer une résolution incomplète ou un traitement superficiel des demandes.
Analysée dans le temps, la DMT permet d’identifier des axes d’amélioration concrets sur l’organisation, les parcours clients et les supports mis à disposition des équipes.
Les clients attendent des réponses rapides, mais surtout des réponses utiles.
Une interaction légèrement plus longue peut être mieux perçue si elle permet une résolution définitive du problème.
La DMT doit donc être interprétée à la lumière de la satisfaction client, et non comme un objectif isolé.
Lorsque la DMT devient un objectif rigide, elle peut encourager des comportements contre productifs :
écourter les échanges
multiplier les transferts
éviter les demandes complexes
Ces pratiques dégradent la qualité de service et augmentent les contacts répétés.
Historiquement, la DMT est issue d’une approche industrielle de la relation client, centrée sur le volume et la rapidité. Or, les attentes actuelles intègrent davantage de personnalisation, d’écoute et de valeur ajoutée.
La DMT ne mesure ni la satisfaction client, ni la qualité de la réponse, ni l’effort fourni par le client.
Elle doit impérativement être complétée par des indicateurs qualitatifs pour refléter la performance réelle.
Chaque canal a ses propres standards.
Analysez la DMT par type de demande : SAV technique, facturation, information produit, réclamation.
Exemple
Sur un projet télécom :
Portabilité mobile : DMT de 12 minutes
Information tarifaire : DMT de 4 minutes
Deux typologies, deux logiques de pilotage.
La DMT ne mesure pas la qualité perçue. Elle doit être combinée avec :
FCR – Résolution au premier contact
CSAT – Satisfaction immédiate
CES – Effort perçu par le client
NPS – Intention de recommandation
Cette approche permet de concilier efficacité opérationnelle et expérience client.
Les outils de selfcare, les chatbots et l’intelligence artificielle permettent de réduire la DMT sur les demandes simples et répétitives.
L’objectif n’est pas de remplacer l’humain, mais de lui permettre de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée.
La DMT ne doit pas être un outil de sanction, mais de progrès :
Identifier les besoins de formation
Simplifier les parcours clients
Améliorer les outils
| Canal | Temps d’échange | Temps après contact | DMT moyenne |
|---|---|---|---|
| Téléphone | 4 min 30 s | 1 min 30 s | 6 min |
| Chat | 6 min | 2 min | 8 min |
| 12 min | 5 min | 17 min | |
| Réseaux sociaux | 8 min | 4 min | 12 min |
Cet exemple montre qu’une DMT plus élevée n’est pas nécessairement négative. Elle reflète souvent la complexité de la demande ou le niveau de personnalisation attendu.
Une bonne DMT est une DMT cohérente avec le contexte, pas la plus basse possible.
La DMT reste un indicateur fondamental de la relation client, à condition de lui redonner sa juste place.
Ni obsession productiviste, ni simple métrique technique, elle devient réellement utile lorsqu’elle est contextualisée, expliquée et partagée.
C’est cette lecture équilibrée, à la fois opérationnelle et orientée expérience client, qui permet aux entreprises et à leurs partenaires d’externalisation de construire une relation client performante, humaine et durable.
Non, elle mesure le temps, pas la qualité. Elle doit être croisée avec des indicateurs de satisfaction.
Non. Elle dépend du secteur, du canal et du type de demande.
Pas nécessairement. Elle peut masquer une résolution incomplète.
Oui, si la DMT est utilisée comme un indicateur de pilotage et non comme une contrainte rigide.
endances KPI relation client — état des pratiques sur DMT, FCR, satisfaction mesurée dans les entreprises. KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client – RelationclientMag.fr
Baromètre KPIs relation client — données récentes sur les DMT par canal et autres mesures clés. BAROMÈTRE DES KPIS DE LA RELATION CLIENT 2022 – Easiware (PDF)
7 KPIs clés pour mesurer la performance service client — DMT, résolution au premier contact, NPS, CES, temps d’attente. Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance – RelationclientMag.fr
Top 10 des métriques de centres de contacts — liste des métriques essentielles (AHT/DMT, FCR, CSat, etc.) avec définitions. The Top 10 Most Important Call Centre Metrics – CallCentreHelper
Guide des métriques CX — métriques essentielles (NPS, CSAT, CES, AHT/DMT, etc.) pour équipe support. The ultimate guide to customer service metrics – Front.com
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