Externaliser sa relation client sans disposer d’un système de mesure robuste, c’est piloter à l’aveugle. Pourtant, de nombreuses entreprises signent des contrats BPO sans avoir défini précisément les indicateurs qui feront foi en cas de litige ou de sous-performance. Voici les KPIs essentiels, comment les construire dans vos SLA, et comment les utiliser pour piloter votre prestataire dans la durée.
Ces deux notions sont souvent confondues mais recouvrent des réalités différentes.
Un KPI (Key Performance Indicator) est un indicateur de performance que vous suivez pour comprendre comment votre relation client fonctionne. Il sert à mesurer, analyser et décider.
Un SLA (Service Level Agreement) est un engagement contractuel sur un niveau minimum de performance. Si le prestataire n’atteint pas le SLA, des pénalités s’appliquent. C’est la traduction contractuelle du KPI.
Exemple : votre KPI est le taux de décroché. Votre SLA stipule que 90 % des appels doivent être décrochés en moins de 30 secondes. En dessous de ce seuil, une pénalité de X % de la facture mensuelle s’applique.
C’est l’indicateur le plus direct : après une interaction, le client évalue sa satisfaction sur une échelle de 1 à 5 (ou 1 à 10). Le CSAT mesure la qualité perçue de l’interaction individuelle. Un CSAT global inférieur à 80 % est généralement un signal d’alerte sérieux.
À contractualiser : CSAT minimum mensuel par canal (voix, email, chat), avec mesure sur un échantillon statistiquement représentatif.
Le NPS mesure la probabilité que le client recommande votre entreprise, sur une échelle de 0 à 10. Il est moins sensible à l’interaction individuelle que le CSAT et reflète davantage la relation globale. Utile pour mesurer l’impact de votre prestataire sur la fidélisation long terme.
Moins connu mais très révélateur : il mesure l’effort que le client a dû fournir pour résoudre son problème. Un CES élevé (effort fort) est fortement corrélé à l’attrition. Si votre prestataire résout les problèmes mais force les clients à rappeler trois fois, le CES le détectera avant le CSAT.
Le niveau de service (Service Level) mesure le pourcentage d’appels décrochés dans un délai défini. Le standard du marché est généralement 80 % des appels décrochés en moins de 20 secondes, ou 90 % en moins de 30 secondes. C’est l’un des SLA les plus courants dans les contrats BPO.
Le taux de résolution au premier contact mesure la proportion d’interactions où le problème du client est résolu sans qu’il ait besoin de rappeler ou de recontacter. C’est l’un des indicateurs les plus corrélés à la satisfaction client. Un FCR inférieur à 70 % est généralement le symptôme d’un problème de formation, de processus ou d’habilitations.
À contractualiser : FCR minimum mensuel par typologie d’interaction, mesuré sur rappels dans les 48h ou 72h.
La DMT mesure le temps moyen passé sur chaque interaction, traitement après appel (ACW) inclus. Un objectif de DMT trop bas pousse les conseillers à bâcler les interactions. Un objectif trop élevé dégrade la productivité. La DMT doit être définie par typologie de contact et utilisée avec le FCR pour éviter les effets pervers.
La proportion de clients qui raccrochent avant d’être pris en charge. Un taux d’abandon supérieur à 5 % est généralement considéré comme préoccupant. Il est le reflet direct du dimensionnement et de la gestion des flux par votre prestataire.
Issu de l’écoute et de l’analyse des interactions (double écoute, enregistrements, analyse sémantique), le quality score évalue la conformité des conseillers aux processus, la qualité du discours et la bonne application des procédures. Il doit être mesuré sur un échantillon régulier et partagé en toute transparence.
Si votre prestataire gère des interactions de rétention ou de fidélisation, le taux de churn évité est un indicateur business direct. Il permet de calculer un ROI concret de votre investissement BPO.
Pour les prestataires qui gèrent du conseil ou du support avant-achat, le taux de conversion est un KPI business majeur. Un conseiller externalisé bien formé peut avoir un impact direct sur votre chiffre d’affaires.
Le coût par interaction ramène le coût total de la prestation au nombre d’interactions traitées. C’est l’indicateur d’efficience économique de référence. Il doit être suivi dans le temps et comparé à un benchmark sectoriel pour évaluer la compétitivité du modèle.
Les indicateurs ne servent à rien sans un dispositif de gouvernance qui les met en action. Un pilotage efficace repose sur trois niveaux :
Les meilleurs prestataires BPO comme Armatis proposent des tableaux de bord en temps réel accessibles au client, des rapports mensuels structurés et des comités de pilotage préparés avec des analyses approfondies — pas seulement des chiffres bruts.
Entre 5 et 8 indicateurs contractualisés est généralement suffisant. Trop de SLA diluent l’attention et complexifient le pilotage. Concentrez-vous sur les indicateurs qui ont un impact direct sur l’expérience client et sur vos résultats business : niveau de service, FCR, CSAT, quality score et coût par interaction sont un bon socle de départ.
C’est le risque classique du « goodhart’s law » : quand une mesure devient un objectif, elle cesse d’être une bonne mesure. La solution est de combiner des KPIs quantitatifs (FCR, DMT) avec des KPIs qualitatifs (quality score sur écoute) et des indicateurs de satisfaction client directs (CSAT, NPS). Un prestataire qui optimise uniquement sa DMT au détriment du FCR sera détecté par la dégradation du CSAT.
Idéalement les deux. Le prestataire mesure en continu dans le cadre de son dispositif qualité. Le client mesure indépendamment via des enquêtes de satisfaction gérées en propre ou via un tiers. La confrontation des deux mesures est souvent très instructive et évite tout biais de complaisance.
Armatis met à disposition de ses clients des tableaux de bord en temps réel, des rapports de performance détaillés et un dispositif de pilotage structuré pour garantir la transparence et l’amélioration continue. Nos équipes s’engagent sur des SLA contractuels avec des mécanismes de pénalité et de bonus transparents.
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