Le retail et l’e-commerce sont parmi les secteurs les plus demandeurs en matière de relation client externalisée. Volumes importants, saisonnalité forte, multiplication des canaux, exigences de rapidité : les enseignes et marchands en ligne ont tout à gagner à s’appuyer sur un partenaire BPO spécialisé ; à condition de bien choisir.
La relation client dans le retail présente des caractéristiques qui en font un terrain naturel pour l’externalisation :
C’est le volume de base de tout e-commerçant. « Où est ma commande ? », « Quand vais-je être livré ? », « Ma commande est incomplète »… Ces interactions représentent souvent plus de 40 % des contacts entrants. Elles sont très processables et parfaitement adaptées à l’externalisation, voire à l’automatisation partielle via chatbot couplé à des conseillers.
La politique de retour est devenue un argument commercial majeur dans le retail en ligne. Sa gestion opérationnelle — initiation du retour, suivi, remboursement, gestion des litiges — est chronophage et suit les mêmes pics que les ventes. Un prestataire BPO spécialisé la gère avec des processus rodés et des délais maîtrisés.
Aider un client à choisir un produit, répondre à ses questions techniques, l’accompagner dans son parcours d’achat : ce type d’interaction a un impact direct sur le taux de conversion. Les meilleurs prestataires BPO retail forment leurs équipes à devenir de véritables conseillers de vente, pas de simples agents de support.
Traitement des insatisfactions, gestion des litiges, réponse aux avis négatifs sur les plateformes de notation : un prestataire expert en retail comprend les enjeux de réputation en ligne et adapte son discours pour transformer une mauvaise expérience en opportunité de fidélisation.
Programmes de fidélité, enquêtes de satisfaction, relances de paniers abandonnés, campagnes de rétention : l’externalisation ne se limite pas au traitement des problèmes. Elle peut aussi couvrir des actions proactives à forte valeur commerciale.
Le Black Friday, les soldes et les fêtes de fin d’année concentrent une part considérable du chiffre d’affaires annuel des enseignes. Ces périodes s’accompagnent d’une explosion des contacts : questions sur les stocks, confirmations de commandes, gestion des cadeaux non reçus, demandes d’échange…
Un prestataire BPO spécialisé dans le retail doit démontrer sa capacité à :
C’est sur ce point précis que les prestataires généralistes montrent leurs limites face aux spécialistes sectoriels. Armatis gère des pics saisonniers pour plusieurs grandes enseignes françaises chaque année, avec des dispositifs de montée en charge testés et des équipes dédiées prêtes à l’activation.
Le client retail de 2025 n’accepte plus les ruptures d’expérience entre les canaux. Il commence son parcours sur l’application mobile, pose une question sur le chat du site, appelle si ça ne se résout pas, et poste un avis sur Google. Votre prestataire doit couvrir l’ensemble de ce parcours de manière cohérente.
Les capacités omnicanales indispensables à vérifier :
Dans le retail, le prestataire BPO idéal n’est pas celui qui coûte le moins — c’est celui qui délivre la meilleure expérience client au meilleur coût total, en période normale comme en période de pointe. Les critères clés sont la gestion prouvée des pics, la couverture omnicanale réelle, l’intégration technique avec vos systèmes et la capacité à former des équipes qui parlent vraiment le langage de votre marque.
Pour des typologies d’interactions courantes (suivi de commande, retours, réclamations simples), une formation de 2 à 3 semaines est généralement suffisante. Pour des conseils produit plus techniques ou des gammes complexes, comptez 4 à 6 semaines avec une phase de double écoute. Les prestataires expérimentés en retail ont des méthodologies de formation accélérée éprouvées.
Oui, à condition qu’il soit intégré aux interfaces des marketplaces concernées (Seller Central pour Amazon, interface Cdiscount, etc.) et formé à leurs SLA spécifiques. C’est un point à vérifier explicitement lors de l’appel d’offres, car tous les prestataires ne disposent pas de cette expertise.
La transition doit être planifiée sur 8 à 12 semaines minimum : documentation des processus, transfert de compétences, phase pilote sur un canal ou une zone géographique, puis montée en charge progressive. Un bon prestataire co-pilote cette transition et ne vous laisse pas seul face à la complexité du démarrage.
C’est même l’un des cas d’usage les plus pertinents. Un e-commerçant en croissance rapide ne peut pas structurer en interne une équipe relation client qui suit le rythme de son développement. L’externalisation lui permet de scaler sa relation client aussi vite que son activité, sans les contraintes RH d’un recrutement massif.
Armatis accompagne les enseignes retail et les acteurs e-commerce dans la gestion de leur relation client : support omnicanal, gestion des pics saisonniers, retours et réclamations, conseil avant-vente. Nos équipes sont formées aux spécificités du secteur et intégrées aux principaux outils e-commerce du marché.
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