Le secteur bancaire est l’un des plus exigeants en matière de relation client : réglementation stricte, données sensibles, clientèle à forte attente de disponibilité et de personnalisation. Externaliser dans ce contexte ne s’improvise pas. Voici ce que les établissements financiers doivent savoir avant de confier leur relation client à un prestataire externe.
Les établissements bancaires — banques de détail, banques en ligne, établissements de crédit, néobanques — font face à une pression croissante sur plusieurs fronts simultanément :
Face à ces enjeux, l’externalisation auprès d’un prestataire BPO spécialisé permet d’absorber les volumes, de maintenir la qualité de service et de bénéficier d’une expertise technologique sans investissement interne massif.
Le secteur bancaire est soumis à un cadre réglementaire particulièrement strict qui s’applique également aux prestataires externes. Tout établissement qui externalise doit s’assurer que son partenaire BPO respecte ces contraintes.
Les données bancaires sont parmi les données les plus sensibles traitées par les entreprises. Le prestataire doit être en mesure de démontrer sa conformité RGPD : localisation des données en Europe, contrat de sous-traitance conforme à l’article 28 du RGPD, procédures de gestion des violations de données, politique de conservation et de suppression.
La directive sur les services de paiement impose des exigences strictes sur l’authentification forte, la gestion des données de paiement et la sécurité des échanges. Le prestataire qui gère des interactions liées aux paiements doit être formé et outillé en conséquence.
L’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution encadre les relations de délégation et d’externalisation dans le secteur financier. Tout contrat d’externalisation significative doit être notifié, et le prestataire peut faire l’objet de contrôles. Les clauses d’audit et de réversibilité sont obligatoires.
Les conseillers externalisés qui traitent des données clients bancaires sont soumis au secret professionnel. Le contrat doit le formaliser explicitement, avec des engagements de confidentialité individuels et des protocoles de sécurité opérationnelle adaptés.
Gestion des appels entrants, des emails, du chat et des demandes sur les réseaux sociaux pour les questions de la vie courante : consultation de solde, virements, opposition carte, demandes de documents. C’est le volume de base, souvent externalisé pour libérer les conseillers internes.
Réception, qualification et traitement de premier niveau des réclamations clients. Le prestataire applique les procédures définies par la banque et escalade les situations complexes vers les équipes internes.
Relances pour impayés, négociation d’échéanciers, accompagnement des clients en situation de fragilité financière. Ce cas d’usage requiert une formation spécifique et une sensibilité particulière aux enjeux sociaux.
Contact proactif des clients en cas de transaction suspecte, vérification d’identité, blocage préventif. Un processus qui exige des outils adaptés et des protocoles de sécurité stricts.
Accompagnement des nouveaux clients dans la prise en main des services, activation des produits, complétion des dossiers KYC. Les néobanques et banques en ligne externalisent fréquemment cette étape pour accélérer leur croissance.
Exigez des références concrètes dans le secteur bancaire ou financier. Un prestataire qui n’a jamais travaillé avec un établissement financier devra une phase d’apprentissage bien plus longue — et risquée.
Vérifiez les certifications : ISO 27001 (sécurité de l’information), PCI-DSS si des données de paiement sont traitées, NF Service Centre de Relation Client pour la qualité de service. Ces certifications ne garantissent pas tout, mais elles témoignent d’une organisation mature.
Pour le secteur bancaire français, la localisation en France ou en Europe est souvent une exigence réglementaire ou une recommandation forte des équipes conformité. Vérifiez où sont hébergées les données et où opèrent les conseillers.
Les produits bancaires sont complexes et réglementés. Le prestataire doit démontrer sa capacité à former rapidement ses équipes sur votre gamme de produits et à maintenir ce niveau de connaissance dans la durée.
Accès en temps réel aux indicateurs, enregistrement des appels disponibles, reporting régulier, comités de pilotage structurés. Dans le secteur bancaire, la traçabilité des interactions est souvent une exigence réglementaire, pas seulement une bonne pratique.
Avec plus de 30 ans d’expérience dans le secteur financier, Armatis accompagne des banques, établissements de crédit et acteurs fintech dans la gestion et la transformation de leur relation client. Notre expertise couvre l’ensemble des canaux et des cas d’usage — du support client quotidien à la gestion de situations sensibles — dans le strict respect des exigences réglementaires du secteur.
Nos équipes dédiées aux clients bancaires sont formées aux spécificités des produits financiers, aux obligations réglementaires (RGPD, DSP2, ACPR) et aux enjeux d’une relation client à la fois efficace et conforme.
Oui, à condition que le prestataire respecte les délais légaux de traitement des réclamations (2 mois maximum selon la réglementation bancaire française) et applique les procédures définies par l’établissement. Le prestataire agit alors comme sous-traitant, et la responsabilité finale reste celle de la banque.
Par le contrat de sous-traitance RGPD, les engagements individuels de confidentialité des conseillers, la sécurisation des accès aux systèmes d’information (VPN dédié, authentification forte, cloisonnement des données), et les audits réguliers. Un bon prestataire bancaire anticipe ces questions et dispose d’une documentation prête à l’emploi.
Oui, à condition de respecter les obligations de notification pour les externalisations significatives, d’inclure des clauses d’audit dans les contrats et de maintenir un dispositif de gouvernance interne. L’ACPR n’interdit pas l’externalisation — elle l’encadre.
Un spécialiste sectoriel comme Armatis connaît déjà le vocabulaire, les produits, les processus et les contraintes réglementaires du secteur. La montée en compétences des équipes est plus rapide, les erreurs liées à la méconnaissance du secteur sont évitées, et la relation avec les clients finaux est plus fluide et crédible.
Armatis accompagne les acteurs bancaires et financiers dans la transformation de leur expérience client depuis plus de 30 ans. Conformité réglementaire, expertise sectorielle, omnicanalité : nos équipes sont formées pour répondre aux exigences spécifiques du secteur.
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