Le secteur de l’énergie vit une transformation profonde depuis l’ouverture du marché à la concurrence et l’accélération de la transition énergétique. Les fournisseurs d’électricité et de gaz font face à une relation client de plus en plus complexe, des volumes d’interactions en forte hausse et des clients mieux informés, plus mobiles et plus exigeants. Dans ce contexte, l’externalisation de la relation client est devenue un levier stratégique incontournable.
Depuis l’ouverture totale du marché de l’énergie en France, les clients peuvent changer de fournisseur librement. La relation client est devenue un facteur de différenciation et de rétention majeur. Un client insatisfait de la qualité de son service peut basculer vers un concurrent en quelques clics. Chaque interaction compte.
Le secteur de l’énergie est particulièrement sujet aux pics d’interactions imprévisibles : hausses de prix annoncées dans les médias, vagues de froid, pannes de réseau, changements réglementaires (fin des tarifs réglementés, nouvelles aides…). Ces événements génèrent des volumes d’appels qui peuvent être multipliés par 5 ou 10 en quelques heures, impossible à absorber avec une équipe interne dimensionnée pour le régime courant.
La facture d’énergie reste l’une des plus complexes à décrypter pour le grand public : part fixe et variable, taxes (CSPE, TCFE, TVA), estimation vs consommation réelle, régularisation annuelle… Les questions de facturation représentent souvent 30 % à 40 % des contacts entrants dans le secteur. Elles nécessitent des conseillers formés à la pédagogie et capables d’expliquer des mécanismes techniques dans un langage accessible.
Les fournisseurs d’énergie ont des obligations réglementaires spécifiques vis-à-vis des clients en situation de fragilité financière : maintien de la fourniture, trêve hivernale, tarif social… Ces situations requièrent des conseillers formés aux procédures légales et capables de gérer des interactions émotionnellement chargées avec professionnalisme et empathie.
Panneaux solaires, bornes de recharge, autoconsommation, offres d’effacement… Les fournisseurs élargissent leur portefeuille bien au-delà de la simple fourniture d’électricité ou de gaz. Leurs conseillers doivent maîtriser des offres de plus en plus complexes et savoir accompagner des clients dans des décisions d’investissement.
C’est l’argument le plus immédiat. Un prestataire BPO peut mobiliser des équipes supplémentaires en quelques heures pour absorber un pic de contacts lié à une actualité tarifaire ou à un incident réseau. C’est structurellement impossible avec une équipe interne.
Un prestataire spécialisé dans l’énergie comme Armatis dispose d’équipes qui connaissent déjà les mécanismes de facturation, les offres du marché, les obligations réglementaires et les processus de changement de fournisseur. Le temps de montée en compétences est considérablement réduit par rapport à un recrutement interne.
Les clients de l’énergie ont des besoins qui ne s’arrêtent pas à 18h. Une coupure de courant à 22h, une question sur sa facture un samedi matin… Un prestataire BPO permet d’étendre les plages de disponibilité sans les coûts structurels d’une équipe interne élargie.
Les fournisseurs d’énergie sont en pleine transformation : nouveaux services, nouvelles offres, digitalisation des parcours, transition vers les énergies renouvelables. Externaliser le run opérationnel libère les équipes internes pour piloter ces chantiers stratégiques.
Au-delà des critères généraux (omnicanalité, SLA, transparence), le secteur de l’énergie requiert des qualifications spécifiques :
Par une formation initiale approfondie et une mise à jour continue. Les prestataires spécialisés comme Armatis ont développé des méthodologies de formation accélérée sur les produits énergie, des bases de connaissance dynamiques accessibles aux conseillers en temps réel, et des processus d’accréditation qui garantissent le niveau de compétence avant toute prise d’appel.
Les bons prestataires travaillent en anticipation avec leurs clients énergie : veille médiatique, plans de gestion de crise, scripts préparés à l’avance pour les questions prévisibles, activation de renforts dès que le signal d’alerte est identifié. La réactivité se prépare, elle ne s’improvise pas.
Oui, pour la partie « front » : enregistrement du signalement, information du client sur les délais d’intervention, suivi de la remise en service, gestion de l’insatisfaction. La résolution technique reste du ressort des équipes techniques internes ou du gestionnaire de réseau. L’interface entre les deux doit être clairement définie dans le contrat.
Armatis accompagne des fournisseurs d’énergie dans la gestion de leur relation client depuis de nombreuses années. Expertise sectorielle, gestion des pics, omnicanalité et conformité réglementaire : nos équipes sont prêtes à relever les défis spécifiques du secteur.
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