Le secteur voyage et mobilité est l’un des plus exigeants en matière de relation client : fort volume d’interactions, saisonnalité marquée, gestion de situations d’urgence en temps réel, attentes clients élevées. Les compagnies aériennes, agences de voyage, opérateurs ferroviaires, loueurs de véhicules et plateformes de mobilité ont un point commun : leur relation client est un facteur de différenciation et de fidélisation majeur. Et elle est de plus en plus externalisée.
Peu de secteurs connaissent des variations d’activité aussi brutales. Les périodes estivales, les vacances scolaires et les fêtes de fin d’année concentrent une part considérable du volume annuel de contacts. Un opérateur qui dimensionne ses équipes internes pour les pics devra gérer des sureffectifs massifs hors saison — une équation économique insoutenable. Le BPO est structurellement la réponse à cette contrainte.
Une grève de transporteurs, une tempête de neige, une annulation de vol en cascade, une épidémie… Le secteur voyage est exposé à des événements imprévisibles qui génèrent des volumes d’appels exceptionnels en quelques heures. La capacité du prestataire à activer des renforts très rapidement est ici une exigence absolue, pas une option.
Un client dont le vol est annulé la veille de ses vacances, une famille bloquée à l’étranger, un voyageur qui a perdu ses bagages… Les interactions dans le voyage sont souvent chargées émotionnellement. Elles nécessitent des conseillers formés à la gestion des situations de stress, capables d’apporter des solutions rapides tout en gérant l’insatisfaction avec empathie.
Le voyage est par nature international. Les opérateurs qui accueillent des clientèles étrangères ou opèrent sur plusieurs marchés ont besoin de conseillers capables de traiter les interactions dans plusieurs langues. C’est un critère de sélection clé pour les prestataires BPO dans ce secteur.
Le voyageur de 2026 réserve sur une appli, reçoit sa confirmation par email, pose une question sur le chat, appelle en cas de problème et partage son expérience sur les réseaux sociaux. Le prestataire BPO doit couvrir l’ensemble de ce parcours de manière fluide et cohérente.
Aide au choix de destination, comparaison d’offres, assistance à la réservation, questions sur les conditions tarifaires et les options… Ces interactions ont un impact direct sur le taux de conversion et la valeur du panier moyen. Un conseiller bien formé et motivé est un levier commercial, pas seulement un centre de coût.
Changements de dates, upgrades, annulations avec ou sans frais, remboursements, avoirs… C’est l’un des volumes les plus importants et les plus chronophages dans le secteur voyage. Les processus sont complexes (conditions tarifaires différentes selon les billets, les compagnies, les destinations) et requièrent une formation approfondie.
Problèmes de correspondance, bagages retardés ou perdus, hébergement de substitution, assistance médicale… Ces interactions sont les plus stressantes et les plus urgentes. Elles nécessitent des conseillers disponibles 24h/24, capables d’agir vite et de coordonner avec les partenaires locaux.
Demandes de remboursement réglementaires (EU261/2004 pour les vols), plaintes sur la qualité de l’hébergement, litiges avec les prestataires locaux… Ce traitement est réglementé, documenté et chronophage. Il est idéalement adapté à l’externalisation vers des équipes spécialisées.
Gestion des miles et points, upgrades, statuts, partenariats… Les clients fidèles sont les plus exigeants et les plus précieux. Le prestataire qui gère ces interactions doit être formé à traiter des clients habitués à un niveau de service premium.
Armatis accompagne des acteurs du voyage et de la mobilité dans la gestion de leur relation client depuis de nombreuses années. Notre expertise couvre l’ensemble des cas d’usage du secteur — du support avant-vente à la gestion des réclamations réglementaires — avec des équipes formées aux outils et aux spécificités métier. Nos dispositifs de gestion de crise permettent d’absorber les pics imprévisibles sans dégradation de qualité.
La clé est la préparation en amont : scripts de gestion de crise co-construits avec le prestataire, procédures d’activation des renforts définies contractuellement, cellules de crise mixtes (équipes internes + prestataire) activables en quelques heures. Un prestataire qui découvre le protocole de crise au moment où elle survient n’est pas un bon prestataire.
Oui, à condition que la formation soit prévue et que les accès soient configurés. Vérifiez que le prestataire a déjà des équipes formées sur les GDS que vous utilisez — la formation from scratch sur ces outils est longue et coûteuse.
Le RGPD encadre le transfert de données personnelles hors de l’Espace Économique Européen (EEE). Pour les prestataires basés hors UE (Maroc, Inde, Philippines…), des mécanismes contractuels spécifiques sont requis (clauses contractuelles types, décisions d’adéquation). Cette contrainte oriente de nombreuses entreprises vers des prestataires intra-européens ou des acteurs qui ont mis en place des dispositifs de conformité robustes et auditables.
Armatis accompagne les acteurs du voyage et de la mobilité dans la gestion de leur relation client : support omnicanal 24/7, gestion de crise, compétences multilingues, maîtrise des outils métier. Nos équipes sont formées aux spécificités du secteur et disponibles pour absorber vos pics d’activité.
Contactez nos équipes pour échanger sur vos enjeux.
Rejoignez les leaders qui font confiance à notre expertise multilingue et technologique.