Retail, E-Commerce & Marketplace
2022
Porto
Une marketplace leader en France accompagne chaque jour des millions d’utilisateurs, particuliers et professionnels. Sa mission : permettre à chacun d’acheter, vendre, louer et se connecter simplement. Mais derrière cette promesse de simplicité, les enjeux opérationnels sont considérables.
La plateforme opère sur deux segments distincts. D’un côté, des utilisateurs B2C qui attendent des réponses rapides, claires et rassurantes. De l’autre, des professionnels dits « Import » dont l’activité dépend directement de la qualité de l’accompagnement de niveau 1 qui leur est proposé. À cela s’ajoutent des volumes de demandes élevés, des impératifs forts de sécurité des transactions et une exigence constante de modération des contenus.
Depuis 2022, cette marketplace fait confiance à Armatis pour opérer ce dispositif.
Sur une plateforme à fort trafic, la volumétrie est structurellement imprévisible. Maintenir un temps de réponse court et une qualité constante demande une organisation solide et des équipes réellement formées au produit.
Chaque interaction potentiellement à risque doit être identifiée, tracée et traitée avec rigueur. C’est une condition non négociable pour maintenir la confiance des utilisateurs et la réputation de la marque.
Les attentes des particuliers et des professionnels sont distinctes. Le dispositif doit être assez agile pour adresser les deux avec la même exigence de qualité.
Sur ce type de plateforme, chaque interaction du support engage directement l’image de la marque. Les utilisateurs sont fidèles et exigeants : la qualité perçue du service est un élément de différenciation à part entière.
Armatis prend en charge l’ensemble des opérations de support client, de gestion transactionnelle et de modération, sur trois canaux : téléphone, email et messagerie instantanée.
Des conseillers formés en profondeur au périmètre B2C et B2B de la plateforme, capables de traiter des demandes variées avec la même fluidité, quelle que soit la complexité.
Armatis co-construit avec les équipes du client les outils et process de suivi, afin de fiabiliser les traitements, réduire les erreurs et gagner en efficacité opérationnelle sur la durée.
Les conseillers travaillent dans un environnement entièrement configuré autour de la marque, de ses codes, de ses produits et de ses standards. Cette immersion garantit un discours cohérent et une montée en compétence accélérée.
Les équipes Armatis alimentent en continu une base de connaissances partagée avec le client, assurant une capitalisation sur les cas traités et une amélioration continue des scripts et procédures.
Suivi quotidien des KPIs, identification rapide des points de friction, ajustements en temps réel. Le pilotage est intégré au dispositif, pas subi a posteriori.
La continuité des équipes est un avantage concret. Les conseillers Armatis affectés à ce compte connaissent le produit, les utilisateurs et les exigences de la plateforme. Cette stabilité se traduit directement dans la qualité des échanges et la vitesse de résolution des demandes complexes.
Armatis ne se contente pas d’exécuter. Les équipes analysent, proposent et ajustent en continu. La co-construction des outils, des process et des scripts garantit une amélioration mesurable dans le temps, alignée sur les priorités opérationnelles du client.
Quand un pic de demandes ou une situation imprévue survient, Armatis active rapidement les dispositifs nécessaires. Cette capacité à absorber l’inattendu, sans dégrader la qualité ni désorganiser les équipes, est devenue un élément structurant du partenariat.
Cette collaboration illustre la capacité d’Armatis à accompagner les marketplaces et les acteurs du e-commerce dans la structuration d’un support client omnicanal, accessible et performant.
Rejoignez les leaders qui font confiance à notre expertise multilingue et technologique.
