De la simple présence multicanale à une expérience client unifiée : les clés pour connecter vos canaux, mobiliser vos équipes et booster la performance.
À première vue, le multicanal semble synonyme d’excellence : canaux ouverts partout (téléphone, email, chat, réseaux sociaux), équipes réactives, outils affûtés. Et c’est déjà un atout précieux pour toucher vos clients là où ils sont. Pourtant, même avec cette base solide, les données s’entassent souvent en silos et les interactions manquent de fluidité. Résultat : une expérience client parfois hachée, où le client répète son contexte, créant frustration et opportunités manquées de fidélisation.
Pour les Responsables CX, Marketing et Transformation Digitale, le défi n’est plus seulement d’être présent partout, mais de relier intelligemment ces canaux. L’omnicanal élève le multicanal en unifiant les données pour une vue client 360°, personnalisant les échanges et boostant engagement, performance et croissance.
Comment franchir le pas vers une stratégie omnicanale fluide, cohérente et rentable ? Découvrez les six étapes clés pour orchestrer une expérience client connectée et transformer votre service en levier de profit.
Aujourd’hui, le client s’attend à une continuité totale. Il peut initier une demande sur un chatbot, la continuer par email et s’attendre à ce que l’agent au téléphone ait l’historique complet sans avoir à tout réexpliquer.
L’omnicanal n’est plus une option, mais le pilier d’une relation client réussie. L’incohérence entre les canaux est un point de friction majeur.
Les entreprises ayant mis en place des stratégies omnicanales performantes affichent un taux de rétention client de 89 %, contre seulement 33 % pour celles dont l'engagement omnicanal est faible (Source : Aberdeen Group). L'omnicanal n'est pas un centre de coût ; c'est un moteur de fidélisation.
Avant de bâtir une nouvelle stratégie, un diagnostic de l’existant s’impose. Cette première étape consiste à évaluer honnêtement votre situation actuelle.
Listez tous vos canaux : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, messaging, applications. Les marques déploient en moyenne 5 canaux pour leur service client. Mais attention : multiplier les canaux sans les connecter crée plus de problèmes qu’il n’en résout.
Questions clés :
C’est souvent le point de rupture. Vos équipes marketing, ventes et support partagent-elles la même vue client ? Vos outils communiquent-ils réellement entre eux, ou fonctionnent-ils en silos étanches ?
Indicateurs révélateurs :
Adoptez la posture du client. Testez vos propres parcours. Analysez systématiquement la Voix du Client (VoC). Identifiez les irritants récurrents comme « J’ai dû expliquer mon problème trois fois » ou « Personne n’avait accès à mon historique ».
L’objectif n’est pas de multiplier les outils, mais de fluidifier le parcours. Cessez de penser en « canaux » (vision interne) pour penser en « moments de vie » (vision client).
Alignez vos interactions sur les étapes clés du client : recherche d’information, achat, onboarding, support, fidélisation. Comment peut-il passer d’un canal à l’autre sans effort ni perte d’information ?
Exemple concret : Un client consulte votre FAQ sur une panne technique. S’il clique ensuite sur le chat, le conseiller doit déjà savoir qu’il a consulté cette section et lui proposer une aide ciblée, sans lui demander de tout réexpliquer.
La donnée ne doit pas être qu’un historique passif. Elle doit devenir prédictive. Identifiez les signaux faibles qui indiquent qu’un client va avoir besoin d’aide, et proposez une assistance proactive.
La cartographie du parcours client est indispensable. Elle permet de visualiser les points de friction actuels et de concevoir les parcours cibles unifiés. C’est un outil de travail collaboratif qui aligne toutes les parties prenantes sur une vision commune.
La technologie est le facilitateur de l’omnicanalité, pas sa finalité. L’erreur la plus courante est « l’empilement » : ajouter des outils qui, au lieu de communiquer, créent de nouveaux silos.
L’idéal est une plateforme de contact unifiée (CCaaS – Contact Center as a Service) qui centralise 100% des interactions dans une seule interface pour l’agent : voix, écrits, messaging, réseaux sociaux.
Chez Armatis, nous déployons des solutions comme SquAire Interaction, notre plateforme omnicanale qui intègre l’IA et un moteur d’orchestration des processus métier. Elle permet aux conseillers de disposer d’une vision 360° du client et d’accéder à des outils d’aide à la décision en temps réel.
L’intégration de votre plateforme de contact à votre CRM (Customer Relationship Management) est non négociable. C’est le « cerveau » qui garantit à l’agent une vue complète et actualisée de l’historique client. Les entreprises ayant une vue unifiée du client augmentent leurs revenus de 20% en moyenne.
Optez pour des technologies dotées d’API robustes, capables de s’intégrer facilement à votre écosystème (ERP, BI, outils métiers) plutôt que des systèmes fermés. La flexibilité et l’interopérabilité sont essentielles dans un environnement technologique en constante évolution.
L’intelligence artificielle transforme profondément le service client. Mais elle doit rester au service de l’humain, pas le remplacer. Chez Armatis, notre suite SquAire intègre des agents IA qui assistent les conseillers : base de connaissance intelligente, résumés automatiques, chatbots, interactions vocales automatisées.
89% des entreprises adoptant l’IA pour l’omnicanal signalent une augmentation de leur satisfaction client. L’IA doit être un accélérateur de performance qui libère du temps pour les interactions à forte valeur ajoutée.
C’est souvent le point le plus complexe, car une transformation omnicanale est d’abord un projet humain avant d’être un projet technologique. Des outils performants utilisés par des équipes non formées ou désengagées mèneront inévitablement à l’échec.
Les agents doivent être formés à cette nouvelle logique. Ils doivent être polyvalents : à l’aise à l’écrit comme à l’oral, capables de gérer des interactions multiples simultanément, et d’utiliser la data pour personnaliser chaque réponse.
Le conseiller de demain n’est pas un simple exécutant de scripts, mais un expert de la relation client, assisté par l’IA pour être plus efficace et pertinent. 83% des entreprises ont proposé des formations à leurs équipes en 2024.
L’omnicanal exige une collaboration étroite entre le marketing (qui génère les interactions), les ventes (qui transforment) et le service client (qui fidélise). L’information doit circuler librement.
Actions concrètes :
Valorisez la résolution au premier contact (FCR) et donnez aux agents l’autonomie nécessaire pour satisfaire le client, quel que soit son point d’entrée. L’empowerment des équipes est essentiel : un conseiller qui a les moyens d’agir sera plus engagé et plus efficace.
L’omnicanalité n’est pas un projet avec une date de fin. C’est un processus d’amélioration continue qui doit être piloté par la donnée.
Dépassez les indicateurs en silo (comme le Temps Moyen de Traitement par canal). Privilégiez des indicateurs globaux qui reflètent l’expérience client dans sa globalité :
Utilisez l’analyse des verbatims clients et les données de parcours (taux d’abandon sur le chatbot, passages récurrents d’un canal à l’autre) pour identifier les failles et ajuster en temps réel vos processus, formations ou outils.
Les outils d’analytics avancés permettent de détecter les signaux faibles et d’anticiper les problèmes avant qu’ils ne deviennent critiques.
Le pilotage doit permettre des ajustements rapides basés sur les usages réels des clients, et non sur des hypothèses annuelles figées. Privilégiez :
Mettre en œuvre une stratégie omnicanale performante demande du temps, des ressources techniques et une expertise spécifique. Tenter de tout internaliser peut vite devenir long, coûteux et risqué.
S’associer à un partenaire BPO (Business Process Outsourcing) n’est plus une simple externalisation : c’est un levier stratégique pour accélérer la transformation de l’expérience client.
Fort de plus de 40 ans d’expérience, Armatis accompagne les marques dans cette évolution grâce à un modèle unique alliant trois piliers complémentaires :
Nos clients disposent d’une infrastructure omnicanale complète : voix, chat, messaging, réseaux sociaux, email, le tout enrichi par l’IA et les analytics en temps réel.
Notre suite SquAire comprend :
Cette infrastructure prête à l’emploi élimine les lourds investissements IT et réduit drastiquement les délais de déploiement. Elle est développée et hébergée en Europe, garantissant souveraineté des données et conformité RGPD.
Nos équipes conçoivent, forment et pilotent des dispositifs de relation client adaptés à chaque secteur. Notre savoir-faire s’appuie sur :
Nous ne sommes pas qu’un prestataire, mais un véritable partenaire stratégique qui s’engage sur les résultats et vous accompagne dans la durée. Nos études de cas parlent d’elles-mêmes : pour un leader de l’énergie, nous avons permis d’atteindre 72% d’interactions digitales et mis en place une RPA performante.
En déléguant les activités opérationnelles à Armatis, les entreprises gagnent en agilité. Nous :
Notre modèle opérationnel s’appuie sur un suivi des performances collectives et individuelles, des pratiques managériales différenciées, et une approche RSE intégrée dès la mise en place des opérations.
Une stratégie omnicanale performante repose sur un équilibre subtil entre :
Penser parcours, pas canaux
Plateforme omnicanale + CRM + API ouvertes
Anticiper, personnaliser, améliorer
Conseillers augmentés, collaboration inter-services
KPIs globaux, amélioration continue, agilité
Technologie + expertise + flexibilité
Plus qu’un projet IT, l’omnicanal est une transformation organisationnelle profonde. En suivant ces six étapes, et en vous appuyant sur un partenaire expert pour sécuriser le déploiement, vous transformerez votre service client en un puissant levier de croissance et de fidélisation.
Pour 96% des Français, les services clients doivent obligatoirement être joignables par téléphone, mais ils attendent aussi de la cohérence sur tous les autres canaux. C’est cette promesse que l’omnicanal permet de tenir.
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C’est une approche qui unifie tous les canaux de communication (physiques et numériques) pour garantir une expérience client cohérente, fluide et sans rupture. L’historique et le contexte du client sont partagés entre tous les points de contact.
1. Évaluer votre maturité actuelle (audit des silos).
2. Définir une vision claire du parcours client.
3. Choisir les bons outils intégrés (plateforme unifiée et CRM).
4. Aligner la culture et former les équipes.
5. Piloter par la donnée (KPIs omnicanaux).
6. S’appuyer sur un partenaire BPO pour accélérer.
L’idéal est une plateforme de contact unifiée (CCaaS) qui s’intègre nativement à votre CRM. Elle doit centraliser toutes les interactions (voix, mail, chat, réseaux sociaux) et offrir une vue 360° du client à l’agent en temps réel. Découvrir SquAire Interaction, notre plateforme.
Pour accélérer la transformation. Un partenaire BPO expert apporte une technologie déjà opérationnelle, une expertise métier pour optimiser les processus et former les équipes, et la flexibilité nécessaire pour s’adapter rapidement, garantissant un déploiement plus rapide et rentable
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