Un téléphone volé, cassé ou en panne : le client qui appelle attend une réponse tout de suite. Pour l’assureur, ce sinistre est un moment de vérité. C’est là que la promesse de l’assurance se vérifie, avec des délais très courts à tenir et des volumes qui varient.
Un acteur majeur de l’assurance a confié à Armatis la prise en charge de ses sinistres liés aux vols, casses et pannes de mobiles, ainsi que ses flux entrants d’assistance. Le dispositif atteint plus de 93 % d’évaluations qualité, traite jusqu’à 46 actes par agent et par jour, et garantit la continuité de service même en période de forte activité.
À retenir
- Contexte : améliorer la prise en charge des sinistres liés aux vols, casses et pannes de mobiles, et tenir une qualité irréprochable sur les flux d’assistance.
- Dispositif : une équipe dédiée, une formation continue, une organisation agile, des outils interconnectés (téléphonie et CRM) et un pilotage orienté qualité.
- Résultats : évaluations qualité supérieures à 93 %, jusqu’à 46 actes traités par agent et par jour, continuité de service en période de pics.
- Clé : deux ressources supplémentaires mobilisables à la demande pour absorber les variations d’activité.
Sinistres mobiles : un moment de vérité à délais très courts
Un acteur majeur de l’assurance souhaitait améliorer la prise en charge et le traitement des sinistres liés aux vols, casses et pannes de mobiles. Il devait aussi assurer une qualité irréprochable sur ses flux entrants d’assistance, tout en restant flexible face aux variations d’activité. L’objectif : une expérience client fluide et rapide, compatible avec des délais très courts.
| Le projet en un coup d’œil | |
|---|---|
| Secteur | Assurance, BtoC |
| Périmètre et canaux | Multicanal |
| Sinistres traités | Vols, casses et pannes de mobiles |
| Flux gérés | Appels entrants d’assistance (hotline) et dossiers sinistres |
| Dispositif | Une équipe dédiée, formée en continu, avec des renforts mobilisables à la demande |
| Résultats clés | Évaluations qualité supérieures à 93 %, jusqu’à 46 actes par agent et par jour |
Pourquoi un sinistre se joue aussi en dehors du premier appel
Le volume de sinistres est considérable. Selon notre guide de l’externalisation en banque et assurance, qui s’appuie sur France Assureurs, un assureur ouvre en moyenne 36 000 nouveaux dossiers sinistres chaque jour en France, soit près de 13 millions par an. À cette échelle, chaque appel mal traité pèse.
Le sinistre a aussi un prolongement possible : la réclamation, puis la médiation. La Médiation de l’Assurance explique dans sa charte que le consommateur peut la saisir gratuitement au terme du traitement de sa réclamation, et en tout état de cause deux mois après sa première réclamation écrite. Elle adresse ensuite une proposition de solution dans un délai de trois mois à compter de la recevabilité, précise la page étape par étape.
| Étape | Ce qui se joue | Enjeu pour l’assureur |
|---|---|---|
| Déclaration et assistance | Le premier contact, souvent par téléphone | Répondre vite et précisément |
| Instruction du dossier | Le traitement administratif du sinistre | Tenir les délais, tracer chaque échange |
| Réclamation | Le client conteste ou s’impatiente | Éviter l’escalade par une réponse claire |
| Médiation | Le recours gratuit, si le désaccord persiste | Limiter les litiges par une prise en charge de qualité |
Un sinistre bien traité dès le premier contact réduit le risque d’arriver aux étapes suivantes. C’est le sens du dispositif mis en place.
Les objectifs : rapidité, qualité et flexibilité
Deux objectifs structuraient le projet :
- Améliorer la rapidité et la qualité du traitement des appels entrants et des dossiers sinistres, pour renforcer la satisfaction et la fidélité des assurés.
- Assurer la flexibilité du dispositif, en étant capable de mobiliser rapidement des équipes formées, tout en maintenant le niveau de service et en optimisant les coûts.
Ces deux objectifs tirent en sens inverse. La rapidité pousse à traiter vite, la qualité impose de traiter bien, et la flexibilité exige d’absorber les pics sans dégrader ni l’un ni l’autre.
Le dispositif Armatis : cinq briques pour tenir la qualité à volume variable
| Brique | Ce qu’elle apporte |
|---|---|
| Équipe dédiée de conseillers | Des conseillers en gestion des flux entrants (hotline et assistance) et en traitement de sinistres (médiation, dossiers administratifs) |
| Formation continue | Une formation sur les produits et les process du client, et sur la gestion des temps forts (périodes de pics, interventions en back-up) |
| Organisation agile | Une accessibilité en continu et une gestion proactive des fluctuations, grâce à deux ressources supplémentaires mobilisables à la demande |
| Outils et méthode | Une interconnexion entre la téléphonie Genesys et le CRM du client, pour la traçabilité, le suivi et la qualité des échanges |
| Pilotage orienté qualité | Un accompagnement sur mesure et un suivi des demandes d’information comme des dossiers, pour une prise en charge fluide et efficace |
Flexibilité : deux ressources en réserve pour absorber les pics
Le volume d’un sinistre n’est jamais linéaire. Une vague de vols, une série de pannes, une période de fêtes : l’activité varie, et les délais restent courts. Le dispositif répond à cette réalité par une organisation agile. Elle garantit une accessibilité en continu et une gestion proactive des fluctuations, grâce à deux ressources supplémentaires mobilisables à la demande.
La formation prépare ces renforts. Les conseillers sont formés aux produits et aux process du client, mais aussi à la gestion des temps forts : périodes de pics et interventions en back-up. Résultat : une équipe opérationnelle mobilisée en express, sans rupture de service, qui respecte les délais courts attendus.
Téléphonie et CRM interconnectés : la traçabilité comme socle de la qualité
L’interconnexion entre la téléphonie Genesys et le CRM du client permet de tracer chaque échange, de suivre chaque dossier et de contrôler la qualité. Un conseiller qui voit l’historique d’un sinistre n’a pas à le faire répéter. Un manager qui voit les échanges peut piloter la qualité sur des faits.
Cette approche rejoint notre vision du service client omnicanal, où l’historique est partagé entre les canaux et les équipes.
Les résultats : qualité et productivité tenues ensemble
| Résultat | Ce que cela signifie |
|---|---|
| Évaluations qualité supérieures à 93 % | Le maintien d’une qualité élevée dans la gestion des sinistres et des appels |
| Jusqu’à 46 actes traités par agent et par jour | Une productivité accrue, appels entrants et dossiers confondus |
| Satisfaction client renforcée | Grâce à la rapidité et à la précision des réponses |
| Pilotage qualité optimisé | Une meilleure productivité des conseillers et un suivi plus fin |
| Continuité de service garantie | Même en période de forte activité |
Un point de vigilance mérite d’être souligné. Une productivité élevée n’a de valeur que si la qualité suit. Notre guide des 15 KPI essentiels en centre de contact rappelle que la durée de traitement, pilotée seule, pousse à traiter vite au détriment de la résolution. Ici, la qualité (plus de 93 %) et la productivité (jusqu’à 46 actes) se lisent ensemble.
Quatre facteurs clés de succès
- Réactivité opérationnelle : une mobilisation rapide des équipes en fonction des besoins.
- Expertise métier approfondie : une formation continue pour maîtriser les produits et les process.
- Qualité relationnelle : une prise en charge empathique et précise, qui agit comme levier de fidélisation.
- Flexibilité et stabilité : un dispositif robuste dans la gestion des flux, même en période de pics ou d’imprévus.
Ce que le dispositif apporte au client
- Réactivité et mobilisation express : une équipe opérationnelle, sans rupture de service, qui absorbe les variations de flux et respecte les délais courts attendus.
- Productivité accrue : jusqu’à 46 actes traités par agent et par jour, appels entrants et dossiers confondus.
- Montée en compétence rapide : la maîtrise des éléments de formation et la capacité à relayer en continu toute évolution de produit ou de process.
La différence Armatis
- Expertise sectorielle pointue : plus de 20 ans d’expérience et 600 conseillers formés aux enjeux de l’assurance, de la gestion des sinistres et des dispositifs réglementaires.
- Culture du résultat et de la satisfaction durable : un taux de fidélisation client supérieur à 90 %, une implication RSE et une communication transparente des KPI pour un pilotage serein.
- Agilité et personnalisation : une solution sur mesure, des équipes rapidement mobilisables et une adaptabilité aux pics de flux.
- Engagement qualité et conformité : un niveau de conformité maximal (RGPD, DDA, ISO 27001) et un accompagnement continu pour moderniser les processus.
- Un partenariat pour accompagner la croissance : un partenaire stratégique, engagé dans la réussite et la pérennité de ses clients.
- Technologie et data : une intégration fluide avec les outils du client (CRM, téléphonie, reporting), des dispositifs omnicanaux et des analytics avancés pour piloter la qualité et la performance.
Pour l’automatisation des sinistres, lisez notre guide Assurance : automatiser sans déshumaniser la gestion des sinistres. Découvrez aussi notre offre pour la banque, l’assurance et les services financiers.
Quels indicateurs suivre pour piloter la gestion des sinistres ?
Un dispositif de sinistres se pilote sur la qualité, la résolution et la productivité, ensemble. Les repères ci-dessous viennent de notre guide des 15 KPI. Ce sont des benchmarks généraux, hormis les deux premières lignes.
| Indicateur | Ce qu’il mesure | Repère |
|---|---|---|
| Évaluations qualité | Le respect des standards sur les échanges | Supérieures à 93 % dans le cas présenté |
| Actes traités par agent et par jour | La productivité, appels et dossiers | Jusqu’à 46 dans le cas présenté |
| Résolution au premier contact (FCR) | La part des demandes résolues dès le premier échange | 65 à 70 % en moyenne marché, 75 à 85 % dans les centres performants |
| Durée moyenne de traitement | Le temps moyen pour traiter un contact | Environ 12 à 18 minutes pour du back-office assurance, à analyser par motif |
| Taux de réitération | La part des clients qui rappellent pour le même motif | Moins de 10 % : bon niveau |
| CSAT | La satisfaction à chaud après une interaction | Plus de 90 % : excellent |
Six questions à trancher avant d’externaliser la gestion des sinistres
- Votre dispositif peut-il absorber un pic de sinistres sans dégrader les délais ?
- Disposez-vous de renforts formés, mobilisables à la demande ?
- Vos outils de téléphonie et de CRM sont-ils interconnectés, avec un historique complet ?
- Suivez-vous la qualité et la productivité ensemble, pour éviter de sacrifier l’une à l’autre ?
- Vos conseillers sont-ils formés en continu aux produits, aux process et aux évolutions ?
- Vos échanges sont-ils tracés, pour limiter les escalades vers la réclamation puis la médiation ?
Si plusieurs réponses sont non, un audit est un bon point de départ : voyez nos services d’audit et de consulting.
Questions fréquentes
Comment externaliser la gestion des sinistres sans perdre en qualité ?
En combinant une équipe dédiée et formée, des outils interconnectés qui tracent chaque échange, et un pilotage qui suit la qualité en même temps que la productivité. C’est l’approche du cas présenté, avec plus de 93 % d’évaluations qualité.
Quels sinistres ce dispositif traite-t-il ?
Dans ce cas, il s’agit des sinistres liés aux vols, aux casses et aux pannes de mobiles, ainsi que des flux entrants d’assistance (hotline). Les équipes traitent les appels et les dossiers administratifs, y compris la médiation.
Quand peut-on saisir le Médiateur de l’assurance ?
Selon la charte de La Médiation de l’Assurance, le consommateur peut la saisir gratuitement au terme du traitement de sa réclamation, et en tout état de cause deux mois après sa première réclamation écrite auprès du professionnel. Elle adresse ensuite une proposition de solution, qui ne s’impose pas aux parties.
Comment absorber les pics de sinistres ?
Grâce à une organisation agile et à des renforts mobilisables à la demande, formés aux produits et à la gestion des temps forts. Dans le cas présenté, deux ressources supplémentaires peuvent être mobilisées.
Comment mesurer la productivité sans dégrader la qualité ?
En lisant la productivité avec la qualité. Le cas présenté affiche jusqu’à 46 actes par agent et par jour avec plus de 93 % d’évaluations qualité. Une durée de traitement pilotée seule pousse à traiter vite au détriment de la résolution.
Un sinistre bien traité fidélise : ce que retient Armatis
Ce cas montre qu’on peut tenir la rapidité, la qualité et la flexibilité ensemble, à condition de préparer les équipes, d’interconnecter les outils et de piloter avec précision. Chez Armatis, nous en tirons une conviction : dans l’assurance, c’est au moment du sinistre que la fidélité se gagne.
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Sources
- La Médiation de l’Assurance, La Charte du Médiateur et La Médiation étape par étape
- Armatis, Externaliser sa relation client banque, assurance et services financiers (chiffre France Assureurs sur les dossiers sinistres)
- Armatis, Les 15 KPI essentiels en centre de contact
