Externaliser son service client pour la première fois est une étape stratégique majeure pour toute entreprise. Cette décision suscite à la fois enthousiasme et vigilance : comment garantir la qualité de l’expérience client ? Comment conserver un pilotage précis et efficace ? Comment s’assurer que le prestataire partage la culture et les priorités de l’entreprise ?
Face à ces défis, nombreuses sont les organisations qui franchissent le pas, motivées par la nécessité d’optimiser les coûts, de gagner en flexibilité et d’améliorer leur performance globale. La clé du succès ? Construire un projet d’externalisation solide, basé sur un cadre clair, une relation de confiance et une gouvernance rigoureuse.
Chez Armatis, expert de l’externalisation depuis plus de 30 ans, nous avons accompagné de nombreuses entreprises lors de leur première externalisation. Chaque projet est unique, mais les leviers du succès restent constants. Dans cet article, découvrez nos 3 leviers essentiels pour réussir votre outsourcing sans jamais perdre la main sur votre relation client.
La première externalisation ne doit jamais être un simple transfert d’activité. Sans cadre précis, le risque est de perdre en visibilité, en réactivité et donc en contrôle. Un pilotage rigoureux est indispensable pour suivre la performance au quotidien et corriger rapidement les trajectoires.
Un cadre bien établi instaure transparence et confiance dès le début, protège juridiquement et opérationnellement, et permet de piloter la relation client externalisée comme un véritable partenariat stratégique.
avant toute contractualisation. Il doit préciser les missions confiées, les niveaux de service attendus (SLA), les procédures à maintenir en interne et les modalités de traitement spécifiques.
avant toute contractualisation. Il doit préciser les missions confiées, les niveaux de service attendus (SLA), les procédures à maintenir en interne et les modalités de traitement spécifiques.
lorsque c’est pertinent. Cela permet de comparer les prestataires sur des critères objectifs (qualité, capacité d’adaptation, garanties de sécurité) et de poser les bases d’un partenariat équilibré.
accessible en temps réel, avec des indicateurs de performance orientés client (CSAT, NPS, taux de résolution au premier contact) et opérationnels (AHT, taux de décroché, etc.).
pour maintenir un lien direct et réactif entre les équipes internes et celles du prestataire.
Externaliser ne signifie pas couper le lien avec ses équipes internes. La réussite repose sur la transformation du prestataire en partenaire engagé, expert de la culture client et des spécificités métier.
Les équipes externalisées alignées sur l’ADN relationnel de votre marque atteignent rapidement l’excellence, assurant cohérence, qualité et capacité à gérer des situations complexes dans un esprit d’équipe motivé.
permettre aux équipes du prestataire de vivre le parcours client tel qu’il existe en interne, comprendre les irritants, assimiler le ton de communication.
formations croisées, mises à jour régulières, ateliers sur la culture de marque et la gestion des cas complexes.
guides, scripts, bases de connaissance et chartes mis à jour en continu et accessibles à tous.
pour que les conseillers disposent des mêmes ressources que les équipes internes et puissent traiter efficacement les demandes.
briefings quotidiens ou hebdomadaires, partage de bonnes pratiques, ajustements en temps réel.
commencer par un périmètre maîtrisable avant d’élargir les missions, en intégrant des objectifs de qualité dès le départ.
encadrement dédié côté prestataire, points réguliers avec les responsables internes, feedbacks constructifs pour corriger rapidement.
Lorsqu’une entreprise externalise pour la première fois son service client, deux préoccupations sont omniprésentes :
Ces enjeux sont critiques : la moindre faille technique, organisationnelle ou juridique peut affecter la confiance des clients et mettre en péril la réussite du projet.
conformité RGPD, authentification forte, cloisonnement des accès, et procédures de reprise en cas d’incident.
tableaux de bord partagés, indicateurs clés de performance (KPI) pertinents
audits internes, écoutes d’appels, grilles d’évaluation, enquêtes à chaud et à froid.
démarrer avec un périmètre restreint, analyser, corriger, puis élargir graduellement le volume et les canaux traités
points opérationnels fréquents, échanges sur les bonnes pratiques, ajustements rapides en fonction des retours terrain.
Chez Armatis, ce pilotage et cette sécurisation font partie de l’ADN de nos dispositifs. Nos équipes intègrent systématiquement une phase de cadrage précis, un outillage de suivi en temps réel et des contrôles qualité continus, pour que nos clients conservent une visibilité totale sur l’activité et ses performances.
Un pilotage exigeant et transparent crée un cercle vertueux :
| Pilier | Actions clés |
|---|---|
| Poser un cadre clair | Cahier des charges, gouvernance, SLA, appels d’offres, reporting partagé |
| Former et accompagner | Immersion, formation continue, management de proximité, référentiel commun, feedbacks réguliers |
| Piloter et sécuriser | Protocoles RGPD, pilotage KPI, audits qualité, montée en charge progressive |
L’externalisation du service client est une transformation engageante qui impacte l’image, la satisfaction et la fidélité des clients. En posant un cadre clair, en co-construisant avec le prestataire et en sécurisant le pilotage, vous pouvez conjuguer performance et maîtrise.
Avec Armatis, vous faites le choix d’une externalisation qui respecte et prolonge votre culture d’entreprise tout en libérant un levier puissant de performance durable. Transformez votre première externalisation en accélérateur de succès sans jamais perdre le contrôle.
Contactez nos équipes pour échanger sur vos enjeux.
Rejoignez les leaders qui font confiance à notre expertise multilingue et technologique.