Un technicien qui se déplace pour rien, c’est du temps perdu pour lui et une visite inutile pour le client. Multipliez par des milliers de dossiers et l’enjeu devient opérationnel, financier et relationnel. Depuis 2024, un distributeur de gaz naturel confie à Armatis, sur un plateau dédié, la prise en charge de ses demandes clients et de ses notifications critiques liées à l’acheminement, pour mieux gérer les situations d’absence de contrat fournisseur et réduire ces déplacements.
Les résultats tiennent en trois chiffres et deux effets : une qualité de service supérieure à 85 %, une accessibilité supérieure à 90 %, 100 % des interactions tracées, une réduction significative des interventions techniques inutiles et une meilleure satisfaction sur les situations sensibles.
À retenir
- Contexte : externaliser une partie des activités clientèle liées à l’acheminement du gaz, pour mieux gérer l’absence de contrat fournisseur.
- Dispositif : un plateau dédié, opéré par Armatis depuis 2024, en omnicanal, avec assistance technique et back-office.
- Résultats : qualité de service supérieure à 85 %, accessibilité supérieure à 90 %, 100 % des interactions tracées.
- Effets : moins d’interventions techniques inutiles, satisfaction en hausse sur les situations sensibles (coupures, interventions).
Un plateau dédié depuis 2024 pour un distributeur de gaz naturel
Un distributeur de gaz naturel a souhaité externaliser une partie de ses activités clientèle liées à l’acheminement. Deux objectifs guidaient ce choix : mieux gérer les situations d’absence de contrat fournisseur, et réduire les interventions techniques inutiles. Depuis 2024, Armatis opère un plateau dédié à la prise en charge des demandes clients et des notifications critiques.
| Le projet en un coup d’œil | |
|---|---|
| Secteur | Énergie et services publics |
| Client | Un distributeur de gaz naturel |
| Périmètre | Service client omnicanal, assistance technique et helpdesk, gestion middle et back-office |
| Dispositif | Un plateau dédié, opéré depuis 2024 |
| Enjeu | Gérer l’absence de contrat fournisseur, réduire les interventions techniques inutiles |
| Résultats clés | Qualité de service supérieure à 85 %, accessibilité supérieure à 90 %, 100 % des interactions tracées |
Fournisseur, distributeur, client : qui fait quoi dans le gaz ?
Pour comprendre l’enjeu, il faut distinguer les rôles. Selon la DGCCRF, le fournisseur facture l’énergie consommée et reste l’interlocuteur du consommateur en cas de réclamation. Le gestionnaire du réseau de distribution, comme GRDF ou une entreprise locale de distribution, raccorde l’installation au réseau, dépanne et relève le compteur.
Le client passe donc par son fournisseur pour son contrat, et par le distributeur pour ce qui touche au réseau, aux interventions et aux compteurs. C’est à cette frontière que se jouent les situations délicates : un point de livraison sans contrat fournisseur, une coupure, un rendez-vous technique non honoré.
Un dispositif existe d’ailleurs pour éviter qu’un consommateur se retrouve sans gaz faute de contrat : le fournisseur de dernier recours, décrit sur énergie-info. Il peut être sollicité, par exemple, par un client qui vient d’emménager et qu’aucun fournisseur n’accepte de servir.
Le défi : tenir le service public, les délais et les situations sensibles
Le défi tient à trois exigences qu’il faut tenir ensemble : les exigences du service public, de fortes contraintes opérationnelles (délais, coordination avec le terrain) et une expérience client soignée. Le tout dans un contexte où les interactions portent souvent sur des situations potentiellement sensibles : coupures, relances, interventions techniques.
Trois enjeux structuraient le projet :
- Limiter les coupures liées à l’absence de contrat et réduire les déplacements de techniciens non productifs (visites inutiles, rendez-vous non honorés).
- Respecter les délais opérationnels imposés, notamment dans le cadre de la médiation et des obligations de service public.
- Garantir une relation client de qualité sur des sujets sensibles : coupures, interventions techniques, sécurité.
Trois objectifs en découlaient :
- Améliorer le taux de traitement et de traçage des dossiers, tout en réduisant les interventions inutiles.
- Assurer une prise en charge rapide et homogène des notifications et des demandes multicanales.
- Mettre en place un dispositif industrialisé, piloté et sécurisé pour accompagner la montée en charge des activités externalisées.
Le dispositif Armatis : un outil, des files pilotées, des experts
| Brique | Ce qu’elle apporte |
|---|---|
| Déploiement de la solution dédiée | Une orchestration fluide des flux d’appels et de fichiers |
| Paramétrage multi-comptes agents | Une configuration qui assure la prise en charge des fichiers et des appels dans les délais impartis |
| Pilotage fin des files d’appels | Une gestion précise des priorités et des relances, pour optimiser la charge des conseillers et garantir une qualité de service élevée |
| Accompagnement projet expert | Un accompagnement dédié pour tenir les exigences de service public, les contraintes opérationnelles et l’expérience client |
Ce qu’Armatis opère au quotidien
- Gestion multicanale des demandes : appels entrants, appels sortants et emails, pour un suivi client fluide et réactif.
- Notification proactive des clients : traitement des alertes en cas d’absence de contrat fournisseur, avec une information anticipée sur les coupures prévues.
- Prise de rendez-vous technique : une organisation rapide et optimale des interventions sur site par les techniciens.
- Fiabilisation de la facturation : collecte et saisie rigoureuse des index, pour garantir un suivi de consommation précis et une facturation fiable.
Ces activités s’appuient sur nos offres de service client omnicanal, d’assistance technique et helpdesk et de gestion middle et back-office.
Prévenir avant d’agir : la notification proactive comme levier
Un client qui apprend une coupure au moment où elle arrive n’a plus rien à faire. Un client informé à l’avance peut régulariser sa situation, confirmer un rendez-vous ou prévenir l’intervention. C’est la logique de la notification proactive : traiter les alertes en cas d’absence de contrat fournisseur et informer à l’avance sur les coupures prévues.
Le lien avec les interventions inutiles est direct. Chaque situation réglée avant le déplacement est une visite évitée. Chaque rendez-vous pris rapidement et correctement organisé limite les rendez-vous non honorés. Le dispositif agit donc en amont du terrain, là où l’information circule encore.
Piloter en temps réel : outil, files et priorités
Le volume de contacts et le caractère parfois urgent des sujets imposent un pilotage précis. Le dispositif s’appuie sur une plateforme dédiée à la gestion du gaz, paramétrée pour absorber les volumes et prioriser les urgences critiques. Les indicateurs sont suivis en temps réel, ce qui permet d’ajuster l’organisation, les plannings et les processus avec agilité.
La technologie n’est qu’un moyen. Armatis combine sa maîtrise du pilotage multicanal, avec la solution Diabolocom, et le savoir-faire de conseillers formés aux spécificités du secteur et aux exigences de médiation. Pour aller plus loin sur les indicateurs, consultez notre guide des 15 KPI essentiels en centre de contact.
Les résultats : des indicateurs et des effets mesurables
| Résultat | Ce que cela signifie |
|---|---|
| Qualité de service supérieure à 85 % | Un niveau de qualité de service au-dessus des standards du secteur |
| Accessibilité supérieure à 90 % | Un service que les clients parviennent à joindre |
| 100 % des interactions tracées | Des échanges enregistrés et historisés, pour un suivi complet et fiable |
| Réduction significative des interventions techniques inutiles | Moins de déplacements non productifs sur le terrain |
| Meilleure satisfaction sur les situations sensibles | Une amélioration constatée sur les coupures et les interventions |
Quatre facteurs clés de succès
- Un outil d’acheminement optimisé : une plateforme dédiée à la gestion du gaz, paramétrée pour absorber les volumes et prioriser les urgences critiques.
- Un site spécialisé et expert : des conseillers formés aux spécificités du secteur et aux exigences de médiation, pour une réactivité maximale.
- Un pilotage KPI en temps réel : un suivi rapproché des indicateurs pour ajuster l’organisation, les plannings et les processus.
- Un partenariat sécurisé et évolutif : une collaboration bâtie sur la fiabilisation opérationnelle et l’amélioration continue des performances.
La différence Armatis
- Une expertise des relations clients sensibles en services publics, où la continuité de service et la conformité sont essentielles.
- Technologie et humain combinés, pour réduire les interventions inutiles tout en améliorant l’expérience client.
- Un dispositif flexible et scalable, dimensionné pour accompagner l’évolution des volumes et des processus de l’acheminement du gaz.
Retrouvez notre expertise sur notre page énergies et utilities.
Quels indicateurs suivre pour piloter une relation client de service public ?
Un dispositif de ce type se pilote avec quelques indicateurs de fond. Les repères ci-dessous viennent de notre guide des 15 KPI essentiels en centre de contact. Ce sont des benchmarks généraux, pas les résultats de ce client, hormis les deux premières lignes.
| Indicateur | Ce qu’il mesure | Repère |
|---|---|---|
| Qualité de service | Le niveau de qualité du service rendu | Supérieure à 85 % dans le cas présenté |
| Taux de traçage | La part des interactions enregistrées et historisées | 100 % dans le cas présenté |
| Taux de décroché | La part des appels répondus dans le délai cible | Standard 80/20, premium 90/15, support technique 70/30 |
| Taux d’abandon | La part des appelants qui raccrochent avant d’être pris en charge | Moins de 5 % : très bon niveau |
| Taux de conformité qualité | Le respect des standards, dont la conformité réglementaire | 90 % et plus : bon niveau |
| Interventions inutiles évitées | Les déplacements non productifs qui n’ont pas eu lieu | À suivre avec les rendez-vous non honorés |
Six questions à trancher avant d’externaliser sa relation client de service public
- Savez-vous repérer les situations à risque, comme l’absence de contrat, avant qu’elles ne débouchent sur une coupure ?
- Vos clients sont-ils prévenus à l’avance des coupures et des interventions prévues ?
- Vos rendez-vous techniques sont-ils organisés rapidement, et honorés ?
- Vos interactions sont-elles toutes tracées et historisées ?
- Votre outil sait-il prioriser les urgences critiques en cas de pic de volume ?
- Vos conseillers sont-ils formés aux exigences de médiation et de service public ?
Si plusieurs réponses sont non, un audit est un bon point de départ : voyez nos services d’audit et de consulting.
Questions fréquentes
Quel est le rôle d’un distributeur de gaz naturel ?
Le gestionnaire du réseau de distribution raccorde l’installation au réseau, dépanne et relève le compteur. Il s’agit de GRDF ou d’une entreprise locale de distribution. Le fournisseur, lui, facture l’énergie et reste l’interlocuteur du consommateur pour le contrat et les réclamations.
Pourquoi réduire les interventions techniques inutiles ?
Un déplacement qui n’aboutit à rien mobilise un technicien pour rien et dégrade l’expérience du client. Réduire ces interventions libère du temps terrain pour les vrais besoins et limite les visites inutiles et les rendez-vous non honorés.
Qu’est-ce qu’une notification proactive ?
C’est une information envoyée au client avant qu’un événement ne survienne, par exemple une coupure prévue. Elle lui permet d’agir à temps, ce qui évite des interventions et des situations de tension.
Que se passe-t-il si un client n’a pas de fournisseur de gaz ?
Un dispositif de fournisseur de dernier recours existe pour éviter qu’un consommateur se retrouve sans gaz faute de contrat. Il peut être sollicité, notamment lors d’un emménagement, quand aucun fournisseur n’accepte de proposer un contrat.
Comment externaliser une relation client sensible sans perdre en conformité ?
En choisissant un prestataire dont les conseillers sont formés aux exigences du secteur et de la médiation, en traçant toutes les interactions et en pilotant les indicateurs en temps réel. C’est l’approche du cas présenté.
Moins d’interventions, plus de confiance : ce que retient Armatis
Ce cas montre qu’une relation client bien pilotée agit directement sur le terrain. En prévenant, en priorisant et en traçant, le distributeur réduit les déplacements inutiles et améliore la satisfaction sur les sujets sensibles. Chez Armatis, nous en tirons une conviction : dans les services publics, la meilleure intervention est parfois celle qu’on n’a pas eu à faire.
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Sources
- DGCCRF, Électricité ou gaz naturel : ouverture des marchés (rôles du fournisseur et du gestionnaire de réseau)
- énergie-info, Fournisseur de dernier recours
- Armatis, Les 15 KPI essentiels en centre de contact
