Le paiement fractionné s’est imposé comme un standard du e-commerce. Mais derrière la simplicité du « 3x sans frais », un défi grandit : gérer les impayés sans abîmer la relation client. Et le cadre va se durcir. Le 20 novembre 2026, le paiement en plusieurs fois entre dans le champ du crédit à la consommation.Un acteur majeur du paiement en plusieurs fois et du crédit à la consommation a confié à Armatis l’intégralité de son recouvrement amiable et précontentieux. Le dispositif repose sur un centre d’expertise dédié, une formation continue des conseillers, une amélioration co-pilotée avec le client et des canaux choisis selon les débiteurs. Il atteint 20 à 35 % d’efficacité sur les créances de plus de 5 jours, selon les typologies de fichiers, et réduit fortement le nombre de dossiers qui basculent en contentieux.
À retenir
- Contexte : recouvrement amiable et précontentieux d’un acteur du paiement fractionné, en omnicanal.
- Résultat clé : 20 à 35 % d’efficacité sur les créances de plus de 5 jours, selon les typologies de fichiers.
- Effets : moins de dossiers en contentieux, échéanciers 3x/4x mieux sécurisés, recouvrement perçu comme plus pédagogique.
- Clés : centre d’expertise recouvrement, formation continue, scripts et scénarios de relance ajustés en continu, mix média maîtrisé.
Recouvrer sans rompre la relation : le pari d’un acteur du paiement fractionné
Depuis plusieurs années, ce client confie à Armatis l’ensemble de son dispositif de recouvrement amiable et précontentieux. Le périmètre couvre toutes les étapes de relance auprès de clients BtoC, des premiers impayés aux actions précontentieuses, en approche pédagogique et orientée solution.
L’enjeu dépasse l’encaissement. Il touche à l’image de marque, à la rentabilité du modèle de paiement fractionné et à la conformité de chaque interaction avec un client en situation d’impayé.
| Le projet en un coup d’œil | |
|---|---|
| Secteur | Banque et assurance |
| Client | Acteur majeur du paiement en plusieurs fois et du crédit à la consommation |
| Périmètre et canaux | Recouvrement de créances, omnicanal |
| Cible | Débiteurs BtoC, du premier impayé au précontentieux |
| Produits concernés | Paiements fractionnés en 3x et 4x |
| Résultat clé | 20 à 35 % d’efficacité sur les créances de plus de 5 jours, selon les typologies de fichiers |
Ce que change le 20 novembre 2026 pour le paiement fractionné
L’ordonnance n° 2025-880 du 3 septembre 2025 transpose la directive européenne (UE) 2023/2225 sur le crédit aux consommateurs. Ses règles s’appliquent à compter du 20 novembre 2026, et les contrats en cours à cette date restent soumis au droit antérieur, précise La finance pour tous.
Concrètement, le « paiement en 3 fois sans frais » cesse d’être une simple facilité commerciale pour devenir un crédit à la consommation. Le décret n° 2026-105 du 19 février 2026 renforce aussi l’information avant la souscription, notamment sur les conséquences d’un défaut de paiement, d’après Service-Public.fr.
Pour le recouvrement, le message est net. Le débiteur sera mieux informé dès la souscription, et les acteurs du paiement fractionné devront évaluer la solvabilité de leurs clients, comme l’explique Younited. Une relance qui ressemble à de la pression aura moins de place dans ce nouveau contexte.
Le cadre du recouvrement amiable : ce qu’il faut avoir en tête
Recouvrer à l’amiable pour le compte d’autrui est une activité encadrée. Les principales règles figurent aux articles L. 124-1 et R. 124-1 à R. 124-7 du Code des procédures civiles d’exécution, selon la fiche pratique de la DGCCRF.
| Repère | Ce qu’il prévoit |
|---|---|
| Convention écrite | Le recouvrement amiable ne peut être mené qu’après une convention écrite avec le créancier, qui donne pouvoir de recevoir pour son compte (Légifrance) |
| Assurance et compte dédié (art. R. 124-2) | Une assurance de responsabilité civile professionnelle et un compte exclusivement affecté aux fonds encaissés pour le compte des créanciers |
| Lettre au débiteur (art. R. 124-4) | Identité du recouvreur et du créancier, fondement et montant de la somme due, modalités de paiement (Légifrance) |
| Frais (art. L. 111-8) | Interdiction de facturer au débiteur des frais de recouvrement entrepris sans titre exécutoire |
Ce tableau est un repère, pas un avis juridique. Chaque dispositif se valide avec le service juridique du donneur d’ordre.
Le défi : performer financièrement sans perdre l’image de marque
Le défi tient en une phrase. Concilier performance financière (taux d’efficacité, sécurisation des encaissements) et posture relationnelle responsable, dans un contexte réglementaire sensible, fortement observé par les régulateurs comme par les consommateurs.
Trois enjeux structuraient le projet :
- Garantir un service d’excellence en recouvrement, dans le respect strict de la réglementation et des bonnes pratiques sectorielles.
- Maintenir un haut niveau d’éthique et de compliance sur toutes les interactions avec les clients en situation d’impayé.
- Préserver l’image de marque tout en sécurisant les encaissements et la rentabilité du modèle de paiement fractionné.
Trois objectifs en découlaient :
- Maximiser les encaissements sur les créances récentes (plus de 5 jours d’impayé), sans recours systématique au contentieux.
- Limiter le risque de sur-sollicitation et les situations de tension avec les débiteurs.
- Transformer le recouvrement en levier de réengagement client, notamment pour les clients multi-débiteurs.
Le dispositif Armatis : un centre d’expertise recouvrement
| Brique | Ce qu’elle apporte |
|---|---|
| Centre d’expertise recouvrement | Une équipe dédiée, formée spécifiquement aux processus amiables et précontentieux du paiement fractionné |
| Dispositif de formation robuste | Un accompagnement renforcé et continu pour sécuriser la montée en compétence des conseillers |
| Innovation et amélioration continue | Une démarche co-pilotée avec le client : ajustement des scripts, scénarios de relance, segmentation des créances |
| Déploiement de nouveaux médias | Un déploiement progressif (réseaux sociaux, chat, etc.) pour toucher les débiteurs sur leurs canaux préférés |
Ce qu’Armatis opère au quotidien
- Recouvrement amiable et précontentieux : toutes les étapes de relance auprès des clients BtoC, des premiers impayés aux actions précontentieuses, avec une approche pédagogique et orientée solution.
- Sécurisation du paiement en 3x/4x : le suivi des échéanciers de paiement fractionné, pour garantir la continuité des plans et limiter les ruptures d’échéance.
- Gestion multicanale des échanges : appels, email, chat, réseaux sociaux, chacun utilisé uniquement lorsqu’il crée de la valeur.
Notre page recouvrement de créances détaille cette offre. Elle précise qu’Armatis est agréé IOBSP pour la gestion des paiements, et certifié PCI DSS et ISO 27001.
Pédagogie plutôt que pression : comment une relance devient un levier
Un débiteur qui se sent traqué se ferme. Un débiteur qui comprend sa situation et voit une solution se remet plus volontiers en règle. Le dispositif repose sur cette logique : une approche plus pédagogique, mieux ciblée et moins intrusive.
Trois mécanismes la rendent possible :
- Un mix média maîtrisé. Le canal est choisi selon le débiteur, pas selon la commodité du recouvreur.
- Les réclamations comme levier de régularisation. Chaque interaction, même conflictuelle, devient une opportunité de négociation et de paiement.
- Le réengagement des clients multi-débiteurs, c’est-à-dire ceux qui cumulent plusieurs incidents de paiement : résolution, réassurance, reconstruction d’une relation plus saine.
Le recouvrement cesse alors d’être un simple poste de coût. Il devient un levier de sécurisation du modèle économique et de fidélisation. Notre guide pour externaliser le recouvrement amiable développe les critères de choix d’un prestataire.
Les résultats : ce que l’on peut mesurer
| Résultat | Ce que cela signifie |
|---|---|
| 20 à 35 % d’efficacité sur les créances de plus de 5 jours | Une performance de recouvrement sur les créances récentes, qui varie selon les typologies de fichiers |
| Meilleure sécurisation des plans 3x/4x | Des échéanciers mieux tenus, avec une réduction du volume de dossiers qui basculent en contentieux |
| Meilleure perception du recouvrement | Une approche plus pédagogique, moins intrusive et mieux ciblée |
La fourchette de 20 à 35 % est un choix d’honnêteté. Un fichier de créances n’est pas l’autre : l’ancienneté, la typologie du débiteur et l’historique changent la donne. Un chiffre unique masquerait cette réalité.
Quatre facteurs clés de succès
- Un mix média multicanal maîtrisé : appels, email, chat, réseaux sociaux, chaque canal est utilisé uniquement lorsqu’il crée de la valeur.
- Les réclamations comme levier de régularisation : chaque interaction devient une opportunité de négociation et de paiement.
- Le réengagement des clients multi-débiteurs : résolution, réassurance, reconstruction d’une relation plus saine.
- Une culture d’amélioration continue : processus, ciblage, parcours, tout est optimisé en continu entre Armatis et le client.
La différence Armatis
- Un centre d’expertise recouvrement : rigueur réglementaire, éthique et performance se renforcent mutuellement.
- Des équipes formées en continu, capables d’ajuster discours et canal à chaque situation.
- Une relation partenariale de long terme, où le recouvrement devient un levier de sécurisation du modèle économique et de fidélisation plutôt qu’un simple poste de coût.
Quels indicateurs suivre pour piloter un recouvrement amiable ?
Un bon indicateur déclenche une décision. Voici ceux qui structurent un dispositif de ce type. Ce tableau est un repère de pilotage, pas la liste des résultats de ce client.
| Indicateur | Ce qu’il mesure | Pourquoi le suivre |
|---|---|---|
| Taux d’efficacité par typologie de fichier | La performance de recouvrement selon l’ancienneté et le type de créance | Il évite de juger un fichier avec la moyenne d’un autre |
| Part des dossiers basculant en contentieux | Les dossiers qui n’ont pas été régularisés à l’amiable | C’est le premier signal de réussite de l’approche pédagogique |
| Tenue des échéanciers 3x/4x | Le respect des plans de paiement fractionné | Il mesure la sécurisation réelle des encaissements |
| Intensité de contact par débiteur | Le nombre de sollicitations par dossier | Il permet de repérer la sur-sollicitation |
| Taux de conformité qualité | Le respect des standards : posture, exactitude, processus, conformité réglementaire | Repère du guide Armatis des KPI : 90 % et plus, bon niveau |
Six questions à trancher avant de lancer ou d’externaliser son recouvrement BNPL
- Votre parcours est-il prêt pour le 20 novembre 2026, notamment sur l’information donnée au client en cas de défaut de paiement ?
- Segmentez-vous vos créances par ancienneté et par typologie de fichier ?
- Vos scripts et scénarios de relance sont-ils pédagogiques, et revus régulièrement ?
- Choisissez-vous le canal de contact selon le débiteur ?
- Mesurez-vous la sur-sollicitation, et savez-vous l’arrêter ?
- Partagez-vous vos indicateurs avec votre prestataire, et pilotez-vous l’amélioration ensemble ?
Si plusieurs réponses sont non, un audit est un bon point de départ : voyez nos services d’audit et de consulting. Notre expertise s’étend à toute la banque, l’assurance et les services financiers.
Questions fréquentes
Qu’est-ce que le recouvrement amiable ?
Le recouvrement amiable consiste à confier à un prestataire spécialisé les relances et la négociation avec les débiteurs, avant tout recours judiciaire. Il repose sur le contact direct et sur des accords de règlement adaptés à la situation de chacun. C’est une approche plus rapide, moins coûteuse et moins dommageable pour la relation client que les voies contentieuses.
Le paiement en plusieurs fois devient-il un crédit à la consommation ?
Oui, à compter du 20 novembre 2026. L’ordonnance du 3 septembre 2025, qui transpose la directive européenne 2023/2225, fait entrer dans le champ du crédit à la consommation le paiement fractionné court, y compris sans frais. Les contrats en cours à cette date restent soumis au droit antérieur.
Que dit la loi sur le recouvrement amiable ?
L’activité est encadrée par les articles L. 124-1 et R. 124-1 à R. 124-7 du Code des procédures civiles d’exécution. Elle suppose une convention écrite avec le créancier, une assurance de responsabilité civile professionnelle et un compte dédié aux fonds encaissés. Les frais de recouvrement entrepris sans titre exécutoire ne peuvent pas être facturés au débiteur.
Comment recouvrer sans dégrader l’image de marque ?
En privilégiant une approche pédagogique, ciblée et moins intrusive, en choisissant le canal selon le débiteur, en formant les conseillers en continu et en pilotant la sur-sollicitation. C’est l’approche du cas présenté, qui a réduit les dossiers basculant en contentieux.
Quelle est la différence entre recouvrement amiable et précontentieux ?
Le recouvrement amiable intervient sans procédure judiciaire, par relance et négociation. Le précontentieux est la phase qui précède le recours à la justice. Dans ce cas, Armatis intervient sur l’ensemble de ces étapes, des premiers impayés aux actions précontentieuses.
Le recouvrement, levier de confiance : ce que retient Armatis
Recouvrer n’oppose pas la performance et la relation. Ce cas montre qu’une approche pédagogique, un canal bien choisi et une équipe formée en continu améliorent l’encaissement tout en protégeant l’image de marque. Chez Armatis, nous en tirons une conviction : à l’heure où le paiement fractionné devient un crédit, la façon de relancer fait partie de la marque.
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À lire aussi : Externaliser le recouvrement amiable : critères et choix, Vente d’assurances complémentaires : comment concilier performance commerciale et conformité IAS et Crédit renouvelable : comment relancer les clients peu actifs.
Sources
- Service-Public.fr, Crédits à la consommation : les règles évoluent pour prévenir le surendettement (ordonnance n° 2025-880, décret n° 2026-105, application au 20 novembre 2026)
- La finance pour tous, Crédit à la consommation : de nouvelles règles en 2026
- Donneespersonnelles.fr, Paiement fractionné : ce qui change le 20 novembre 2026
- Younited, Loi sur le crédit à la consommation : où en est la nouvelle directive ?
- DGCCRF, Recouvrement amiable de créances : les règles à connaître
- Légifrance, Code des procédures civiles d’exécution, chapitre IV : recouvrement amiable (R. 124-1 à R. 124-7)
- Armatis, Recouvrement de créances et Les 15 KPI essentiels en centre de contact
