La résolution au premier contact, le Graal de l’Expérience Client
A l’heure du digital, de très nombreuses marques proposent une expérience omnicanale à leurs clients : appel, email, live chat, réseaux sociaux, messaging… Cette stratégie permet de répondre à une attente forte : la proximité avec la marque.
Anytime, anywhere anydevice… oui, mais !
89% des consommateurs estiment qu’obtenir une réponse rapide et précise à leurs questions est LA PRIORITÉ numéro 1 !
La clé d’une expérience client réussie reste avant tout l’efficacité et la simplicité. En effet, quel que soit le canal de contact, le client attend une réponse, une solution, un conseil immédiat.
Alors, comment assurer une cohérence sur l’ensemble de ces canaux, un parcours fluide et sans effort pour les clients ? Comment dépasser les limites entre l’online et l’offline ? Et surtout, comment résoudre chaque demande au premier contact quel que soit le canal ?
Pour répondre à ces questions, il est important de piloter deux indicateurs stratégiques :
- La résolution au premier contact (nombre de demandes clients traitées dès la 1ère interaction quel que soit le canal de contact), essentiel pour évaluer l’efficacité globale de la Relation Client et l’effort client.
- Le taux de réitération (nombre de contacts effectués pour une même demande quel que soit le canal utilisé). Il met en lumière les irritants, les points de rupture dans le parcours client.
Le suivi de ces indicateurs nécessite une vision omnicanale complète des interactions et leur consolidation par motifs dans un système d’information, CRM.
Pour affiner l’analyse, il est nécessaire de réaliser des enquêtes régulières auprès des clients.
Améliorer la résolution au 1er contact en recentrant sa stratégie autour du client.
Résoudre la problématique d’un client lors d’un contact unique est un facteur essentiel de fidélisation. Limiter le nombre d’interactions avec le Service Client est également un gain économique pour les marques.
Comment améliorer le taux de résolution au premier contact ?
- Auditer les parcours client : identifier les canaux qui engendrent une forte réitération en fonction des motifs de contacts et mettre en place des actions correctives.
- Ecouter le client : remontées terrain, enquêtes de satisfaction, verbatim, sont de précieux leviers d’amélioration.
- Proposer des solutions de self care online : FAQ dynamiques, moteur de recherche, Chatbot, espace client.
- Veiller à la cohérence et à l’homogénéité des informations transmises sur chaque canal.
- Développer les compétences et les postures « service » des conseillers, miser sur la transparence et la clarté dans les échanges.
- Donner un accès simple aux procédures et notes d’informations aux conseillers : bases de connaissances dynamiques dans les systèmes de traitement.
- Simplifier les procédures et les circuits de décisions : donner le pouvoir de résoudre aux conseillers, de prendre des décisions simples en limitant l’escalade des demandes à un niveau 2.
- Communiquer avec les clients : donner de la visibilité au client en lui envoyant un accusé de réception, un e-mail ou un SMS suite à sa demande, le tenir informé de l’avancement de son dossier en ligne.
- Historiser l’ensemble des interactions dans un outil CRM.
En quoi est-ce que la quête de la résolution au 1er contact est bénéfique pour les marques ?
La maîtrise du taux de résolution au 1er contact agit sur l’expérience et la perception du client mais elle permet également aux marques d’être plus performantes :
- Baisse des coûts de la Relation Client induite par la diminution du nombre d’interactions et par la hausse de la productivité
- Multiplication des opportunités de vente : lorsqu’une demande client est résolue au premier contact, le taux d’acceptation d’un cross sell augmente
- Augmentation de la satisfaction client et de la fidélisation
- Amélioration de la satisfaction des conseillers.
Satisfaire, fidéliser, performer.