Externalisation relation client média : +10% de croissance en 2025, un marché à contre-courant
Dans un marché français de la relation client externalisée qui recule de 1,4% en 2025, le secteur Média & Entertainment / Culture fait partie des rares exceptions : +10% de croissance sur un an. Panels, abonnés, modération de contenu, pics d’actualité : les raisons de cette dynamique tiennent moins à un effet de mode qu’à […]
Comment fidéliser ses clients après les soldes d’été : ce qui se joue vraiment dans les 30 jours qui suivent
Soldes d’été : le pic de retours et de SAV qui suit décide de la fidélisation. Découvrez les leviers concrets pour transformer ce pic en rentrée réussie. Partager sur Sommaire : Les soldes d’été se terminent, et la vraie épreuve commence. Pas pendant les démarques, où tout le monde achète. Après, quand les colis arrivent […]
Pourquoi la satisfaction client s’effondre alors que les budgets CX explosent
Les budgets CX n’ont jamais été aussi élevés, pourtant la satisfaction client recule. Analyse du paradoxe technologique et des leviers pour en sortir. Partager sur Sommaire : Les entreprises n’ont jamais autant investi dans l’expérience client. Et pourtant, selon le CX Index de Forrester publié en 2025, 25 % des marques américaines ont vu leur […]
Transformation des métiers du centre de contact : vers l’artisan relationnel
L’IA transforme les centres de contact. Les conseillers ne disparaissent pas : ils se requalifient vers des rôles plus complexes, plus humains. Ce que disent Gartner et les données terrain. Partager sur Sommaire : Les centres de contact ont passé dix ans à automatiser. Chatbots, SVI évolués, selfcare digital : l’objectif était clair, réduire le […]
Failure demand : quand le tout-digital mal calibré détruit le ROI de votre service client
Découvrez comment la failure demand détruit silencieusement le ROI de votre service client. Partager sur Sommaire : Chaque année, des entreprises investissent des millions dans la digitalisation de leur relation client. Et chaque année, leurs centres de contact voient leurs volumes d’appels stagner, ou augmenter. Ce paradoxe a un nom : la failure demand, ou […]
BPO et relation client : pourquoi la logique coût ne suffit plus
Piloter un BPO relation client sur les coûts seuls produit l’effet inverse. Découvrez ce qui crée vraiment de la valeur : humain, data et technologie alignés. Partager sur Sommaire : Externaliser sa relation client pour réduire les coûts : ce réflexe a longtemps structuré les décisions d’outsourcing dans les ETI françaises. Ce modèle ne tient […]
Indicateurs omnicanal : quels KPI mesurer pour piloter votre service client ?
La plupart des centres de contact pilotent canal par canal et perdent la vue d’ensemble. Ce guide présente les KPI omnicanaux qui révèlent ce que vivent vraiment vos clients. Partager sur Sommaire : Les indicateurs de performance d’un service client omnicanal ne se limitent pas à la performance de chaque canal pris isolément. Ils mesurent […]
Silent Churn : quand votre client disparaît sans se plaindre
Vos KPIs sont au vert. Votre NPS n’a pas bougé. Et pourtant, une partie de vos clients a déjà décidé de partir. Le Silent Churn est le phénomène le plus coûteux que vos tableaux de bord ne voient pas. Partager sur Sommaire : Le Silent Churn, ou churn silencieux, désigne le phénomène par lequel un […]
Intelligence contextuelle : comment l’IA passe enfin de l’automatisation à la vraie personnalisation
L’essor de l’IA générative a nourri d’immenses attentes : hyperpersonnalisation, interactions fluides, résolutions instantanées. Les clients veulent désormais tout, tout de suite. Mais la réalité reste bien plus nuancée. Partager sur Sommaire : Face à des consommateurs toujours plus exigeants et un écart persistant entre les promesses de l’IA et la réalité du terrain, une […]
Pourquoi vos clients détestent se répéter et ce que ça coûte vraiment à votre entreprise
La répétition n’est pas une simple gêne. C’est un signal que vous envoyez à vos clients : votre temps ne compte pas, votre fidélité ne compte pas, vous n’êtes qu’un numéro de ticket. Partager sur Sommaire : Troisième appel pour le même problème de livraison. Troisième fois qu’il doit tout réexpliquer. À ce moment précis, […]
