Le secteur Média & Entertainment / Culture a vu son chiffre d’affaires en relation client externalisée progresser de 10% en 2025, pour atteindre environ 161 millions d’euros. C’est l’une des rares dynamiques positives d’un marché français qui, lui, recule de 1,4% sur la même période. Ce contraste dit quelque chose d’important sur la manière dont les groupes média, les plateformes et les éditeurs de contenu pensent aujourd’hui leur relation client.
Pendant que la téléphonie et l’énergie, historiquement moteurs du secteur, perdent du terrain, les médias avancent. Pas par effet de mode. Parce que leurs enjeux ont changé de nature : fidélisation de panels et d’abonnés, modération de contenu, gestion de pics d’audience imprévisibles. Autant de sujets où la relation client ne se résume plus à décrocher vite, mais à savoir précisément à qui l’on parle.
Le baromètre apporte une nuance intéressante sur ce point. Si le chiffre d’affaires du secteur progresse de 10% dans l’ensemble du marché, le poids des Médias & divertissement dans le portefeuille des tout premiers clients (Top 10) des membres du SP2C recule, lui, de 45% sur la même période. Autrement dit, la croissance du secteur ne repose pas sur un ou deux comptes historiques qui grossissent : elle s’appuie sur une base de clients qui s’élargit, avec de nouveaux acteurs média qui externalisent pour la première fois ou qui augmentent leur périmètre.
Chaque année, le Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France, réalisé par EY pour le SP2C, fait référence sur l'état du marché de l'outsourcing. L'édition 2026, qui porte sur l'année 2025 et s'appuie sur les réponses de 78 acteurs, dresse un constat de rupture : pour la première fois depuis 2021, le marché qualifié recule, à 3,233 milliards d'euros (-1%).
Voici le classement complet, secteur par secteur, tel qu'il ressort du baromètre :
| Secteur | CA 2025 | Part du marché | Évolution 2024-2025 |
|---|---|---|---|
| Téléphonie & FAI | 655 M€ | 20% | -8% |
| Énergie & Utilities | 565 M€ | 18% | -3% |
| Retail & E-commerce | 406 M€ | 13% | -7% |
| Travel & Hospitality | 289 M€ | 9% | +9% |
| Banque | 257 M€ | 8% | +4% |
| Assurance | 257 M€ | 8% | +6% |
| High-tech | 164 M€ | 5% | -7% |
| Média & Entertainment / Culture | 161 M€ | 5% | +10% |
| Service public | 113 M€ | 4% | 0% |
| Automobile | 99 M€ | 3% | +7% |
| Santé | 99 M€ | 3% | -3% |
| Autre | 88 M€ | 3% | +26% |
| Industrie | 80 M€ | 2% | -12% |
Lecture : les parts de marché sont arrondies et calculées sur un marché qualifié total de 3,233 milliards d'euros. Source : Baromètre SP2C x EY, Édition 2026.
Le message est clair. Le marché de la relation client externalisée ne recule pas de façon uniforme. Il se recompose. Le trio de tête (Téléphonie & FAI, Énergie & Utilities, Retail & E-commerce) pèse toujours 51% du marché, mais recule sur tous les fronts. À l'inverse, quatre secteurs affichent une croissance à un chiffre élevé ou à deux chiffres : Assurance (+6%), Automobile (+7%), Travel & Hospitality (+9%) et Média & Entertainment / Culture, seul secteur du classement à dépasser les +10%.
Quatre mouvements de fond expliquent cette progression.
Contrairement à un service après-vente classique, une partie de la relation client dans les médias porte sur la fidélisation d'un panel, d'un lectorat ou d'une communauté d'abonnés. C'est un métier à part. Il demande des profils capables de comprendre des enjeux techniques (mesure d'audience, protocoles de participation) autant que relationnels (limiter les départs, entretenir l'engagement dans la durée).
Armatis a récemment accompagné un acteur majeur des médias sur exactement ce sujet : améliorer la satisfaction et la fidélisation de ses panélistes grâce à des profils techniques et relationnels dédiés, des parcours de formation ciblés et des campagnes de réengagement basées sur la qualité perçue. Ce type de mission illustre bien ce que recouvre la relation client dans la mesure d'audience : un équilibre entre rigueur statistique et pédagogie humaine.
Le secteur média fait face à une intensité concurrentielle et tarifaire croissante, portée par l'évolution rapide des usages et des technologies. Des audiences de plus en plus connectées, plus exigeantes, et un modèle économique qui se réinvente en permanence. Dans ce contexte, confier sa relation client à un partenaire spécialisé permet de concentrer les ressources internes sur la production de contenu et la stratégie éditoriale, plutôt que sur la gestion opérationnelle des interactions.
Un lancement de série, un événement sportif majeur, une actualité brûlante : l'activité média connaît des pics d'interaction difficiles à anticiper avec une équipe interne dimensionnée pour un flux moyen. L'externalisation permet d'absorber ces variations sans recruter, former puis réduire des effectifs au gré des cycles éditoriaux.
Les plateformes de contenu, les médias participatifs et les espaces de commentaires génèrent un volume constant de signalements, de commentaires à modérer et de comptes à vérifier. À l'échelle du marché, l'activité de modération recule légèrement en 2025 (-6% selon le baromètre SP2C x EY), mais elle reste une brique incontournable de la relation client média, à la frontière entre expérience client et conformité. C'est un des domaines où Armatis intervient via son offre Trust & Safety, qui couvre la vérification d'identité, la modération de contenu et la lutte contre la fraude.
Le baromètre SP2C x EY 2026 confirme une tendance de fond sur l'ensemble du marché : malgré l'accélération de l'intelligence artificielle, l'humain reste très largement majoritaire dans la création de valeur. En 2025, 90,4% du chiffre d'affaires de la relation client externalisée est encore porté par des conseillers humains, contre 8,7% pour les solutions d'IA et à peine 0,9% pour les dispositifs hybrides.
Pour le secteur média, cette donnée résonne particulièrement fort. L'étude CX Horizon 2030, menée par Armatis auprès de décideurs CX de marques comme LVMH, Carrefour ou Engie, pointe un paradoxe similaire : les entreprises disposent enfin des outils pour automatiser massivement la relation client, au moment précis où les consommateurs recherchent le plus de lien humain et d'authenticité. 81% des clients interrogés dans le cadre de cette étude s'attendent d'ailleurs à un contact plus personnel qu'auparavant, et non l'inverse.
Dans les médias, où la relation à l'audience est aussi une question de confiance éditoriale, ce constat prend un relief particulier. Un panéliste qu'on sollicite pour une mesure d'audience, un abonné qui signale un problème technique sur une plateforme de streaming, un lecteur qui modère un commentaire litigieux : ce sont des interactions où la sincérité de la réponse compte au moins autant que sa rapidité.
Cette exigence technique se retrouve dans l'effort de formation du secteur. Le baromètre SP2C x EY 2026 relève que la formation initiale des conseillers atteint en moyenne 94 heures en France, en hausse de 7,3% sur un an. Pour des activités comme la mesure d'audience, où le conseiller doit comprendre des protocoles de participation précis avant de pouvoir rassurer un panéliste, ce niveau de formation n'est pas un détail : c'est la condition d'une relation client crédible.
L'étude CX Horizon 2030 formule une idée forte : dans un monde où l'IA générative produit du contenu à l'infini pour un coût marginal proche de zéro, la conversation humaine authentique devient une ressource rare, non reproductible, et donc stratégiquement précieuse. Peu de secteurs illustrent mieux cette tension que les médias, où l'IA générative est déjà omniprésente dans la production de contenu elle-même.
Concrètement, cela se traduit par un positionnement de l'IA en soutien plutôt qu'en remplacement : automatisation du post-appel et de la catégorisation des demandes, traduction en temps réel pour des audiences multilingues, assistance à la recherche documentaire pour répondre plus vite sur des sujets techniques. L'humain, lui, reste positionné sur les interactions qui demandent de la nuance : gérer une réclamation sensible, rassurer un panéliste inquiet pour la confidentialité de ses données, ou simplement incarner la marque dans un échange qui compte.
Les groupes média et les plateformes de contenu s'adressent fréquemment à des audiences réparties sur plusieurs pays et plusieurs langues. Cette dimension internationale renforce l'intérêt d'un partenaire capable de couvrir plusieurs zones géographiques et plusieurs langues depuis un dispositif unifié, via un hub multilingue, plutôt que de multiplier les prestataires locaux.
Selon le Baromètre SP2C x EY 2026, le secteur Média & Entertainment / Culture a généré environ 161 millions d'euros de chiffre d'affaires en relation client externalisée en 2025, en croissance de 10% sur un an, pour une part d'environ 5% du marché qualifié.
La Téléphonie & FAI reste leader avec 20% du marché (655 M€), suivie de l'Énergie & Utilities (18%, 565 M€) et du Retail & E-commerce (13%, 406 M€). Le Média & Entertainment / Culture occupe une position plus modeste en valeur (environ 5% du marché) mais affiche la plus forte croissance de tous les secteurs suivis, à +10%.
Le marché français de la relation client externalisée recule globalement de 1,4% en 2025. Les médias font partie des rares secteurs en croissance, portés par la fidélisation d'audiences complexes, une forte pression concurrentielle et des volumes d'interactions très variables selon l'actualité.
Non. À l'échelle du marché, 90,4% du chiffre d'affaires de la relation client externalisée reste porté par des conseillers humains en 2025, contre 8,7% pour les solutions d'IA. Dans les médias, l'IA intervient surtout en soutien, pas en remplacement du contact humain.
Les instituts de mesure d'audience, les plateformes de streaming et d'abonnement, la presse en ligne et les médias participatifs sont les segments qui recourent le plus à l'externalisation, notamment pour la fidélisation d'audiences et la modération de contenu.
Le secteur média ne fait pas exception à la règle qui traverse tout le marché de la relation client externalisée en 2025 : la valeur se déplace du volume vers la qualité de la relation. Avec la plus forte croissance de tous les secteurs suivis par le baromètre (+10%) dans un marché en repli, les acteurs du secteur montrent qu'ils ont besoin de partenaires capables de conjuguer expertise technique, fidélisation d'audience et exigence humaine, plutôt que de simples centres d'appels dimensionnés au volume.
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Armatis est un spécialiste européen de la relation client et de l’externalisation des processus métiers (BPO), présent sur plusieurs continents avec des milliers de collaborateurs au service d’entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. L’entreprise conçoit et opère des dispositifs de service client complets : centres de contact multicanaux, gestion des réclamations, support technique, back-office et processus digitalisés. Grâce à une infrastructure technologique intégrée et une capacité d’adaptation à tout contexte sectoriel et réglementaire, Armatis aide ses clients à conjuguer performance opérationnelle, qualité d’expérience et maîtrise des coûts, partout où ils en ont besoin.
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