Les secrets des Love Brand Customer Services

Une « Love Brand » est une marque qui développe une relation affective forte avec sa clientèle en proposant une expérience client inoubliable qui fidélise. 

Cette relation privilégiée se construit sur des bases solides qui génèrent un sentiment d’appartenance : des valeurs fortes, un positionnement cohérent, des engagements « Customer Centric », une relation client attentionnée à chaque instant.

Le Service Client joue un rôle prédominant dans la relation des « Love Brand » avec leurs clients, en ce sens nous construisons des « Love Brand » Customer Services sur mesure pour ces marques, en développant notamment une approche pédagogique et émotionnelle spécifique pour nos collaborateurs.

Décryptage avec Florent Sozeau, Responsable ingénierie et innovation pédagogique Armatis.

Florent, quel est ton parcours ?

Je travaille dans la Relation Client depuis plus de 20 ans. Mon métier consiste à accompagner des marques dans la mise en œuvre de leur dispositif de formation en accord avec leurs valeurs, objectifs et enjeux.

J’occupe une fonction proche de la R&D en matière de formation. En effet, les modèles d’apprentissage doivent être en constante mouvance pour rester performants au regard des changements contextuels : évolution des attentes clients, des enjeux des marques et des comportements des collaborateurs.

Il s’agit donc pour moi, d’anticiper les tendances de la Relation Client et d’identifier de nouvelles approches pédagogiques, de nouveaux dispositifs, de nouvelles technologies pour engager toujours plus nos collaborateurs, transformer leurs compétences et se projeter dans l’avenir.

Tu construis des parcours pédagogiques à destination de nos collaborateurs en symétrie des approches relationnelles de nos partenaires avec leurs clients. Quelle est ton approche concernant les Love Brands ?

L’approche pédagogique que nous élaborons pour un Love Brand Customer Service repose sur 3 grands piliers :

1. Les valeurs de la marque et l’engagement de nos collaborateurs autour de ces valeurs.

A chaque contact, les conseillers incarnent la marque, « Love Brand », auprès des clients ; le vocabulaire, les champs lexicaux employés ainsi que la posture et le ton doivent être justes et fidèles à l’image et aux valeurs portées par la marque.

2. L’hyper personnalisation et la création d’intimité avec les clients finaux.

Marques iconiques, intemporelles, les « Love Brands » sont en quête permanente d’expériences induplicables et personnalisées avec leurs clients pour créer un attachement émotionnel fort. Le parcours pédagogique plonge les conseillers au cœur de ces principes fondamentaux : comment rendre le client unique ? Comment développer un sentiment d’appartenance très fort à la marque ?

3. Les émotions : comment gérer ses émotions et créer des émotions positives pour les clients ?

La recherche de l’expérience vécue, de l’enthousiasme et de l’énergie collective sont les fils d’Ariane de nos parcours pédagogiques « Love Brand », ils ouvrent la voie à la personnalisation émotionnelle, la capacité à identifier la meilleure expérience à créer pour chaque client.

Ces 3 piliers font appel à des compétences très spécifiques, décorrélées du process ou des gestes métier. Pour les révéler, nous concevons des approches de formation expérientielles, basées notamment sur le théâtre d’improvisation, qui permet de travailler sur l’incarnation de la marque, sur la retranscription de la tonalité émotionnelle.

Selon toi, quels sont les ingrédients indispensables d’un « Love Brand » Customer Service, permettant aux conseillers de tisser des liens émotionnels forts avec les clients ?

Il y a de nombreux ingrédients à bien doser pour assurer le succès d’un Service Client « Love Brand » 🙂 !

Voici les 5 principaux :

Selon moi, le 1^er ingrédient c’est la marque : il s’agit de comprendre et retranscrire la relation que la marque a (ou souhaite avoir) avec ses clients.

En s’imprégnant bien de l’image, de la tonalité, de la stratégie commerciale et de communication de la marque, il est possible de reproduire cette relation dans le contact avec le client et d’impulser des émotions, des surprises, de l’hyper personnalisation.

Le 2eme ingrédient, c’est l’Onboarding des conseillers.

L’intégration est la dernière étape du recrutement et la première étape de la vie dans l’entreprise. C’est une période cruciale pour obtenir le meilleur engagement de nos conseillers et pour les immerger dans l’univers de l’entreprise et de la marque dès le 1^er jour. A cet effet, 2 concepts sont travaillés à ce stade : les valeurs de la marque « Love Brand » et l’engagement « Your Customer First » d’Armatis.

Le 3^ème ingrédient, c’est la dimension team building.

Il est fondamental de créer une équipe de collaborateurs qui vont apprendre à travailler ensemble dans un esprit collaboratif et bienveillant, et à incarner ensemble une marque.

Le 4^ème ingrédient, ce sont les outils pédagogiques.

Le choix des outils de formation est essentiel, ils doivent être expérientiels, innovants, ludiques. L’objectif étant de faire vivre des émotions positives pour ancrer les nouveaux savoir-faire en s’appuyant sur des situations réelles pour une transposition des nouveaux acquis plus efficace.

Par exemple, l’improvisation théâtrale pour comprendre l’expérience client ; la réalité virtuelle pour donner l’impression de vivre à l’intérieur de la marque ; le social learning pour une professionnalisation par le groupe au-delà de la salle de formation ; l’immersive learning pour ressentir l’émotion du client dans son contact physique avec la marque et mieux en parler, mieux orienter et mieux conseiller.

Le 5^ème ingrédient est la symétrie des émotions et la bienveillance managériale.

Un collaborateur qui est à l’aise avec ses émotions aura une plus grande capacité à en transmettre et à accompagner des clients.

Sur la partie managériale, nous transformons les manager en managers-coachs : des acteurs qui vont faire grandir la dimension émotionnelle chez les collaborateurs. Cela implique de s’intéresser à ses équipes, comprendre leurs difficultés, les axes d’amélioration et de leur proposer des outils d’accompagnement.

La gestion de production devient un indicateur de progression et non un résultat. La productivité est par exemple un indice de progression et de transformation de la Relation Client plutôt qu’une finalité.

Peux-tu nous partager une expérience marquante lors de ton accompagnement d’une « Love Brand » ?

En février 2020, avec mon équipe, nous avons élaboré un parcours pédagogique pour une « Love Brand » avec un énorme challenge : engager et former une équipe de conseillers multilingues, nouvellement recrutés à moins de quinze jours du 1^er confinement 😓.

La Relation Client de cette marque devait associer l’esprit premium et le classicisme avec des codes disruptifs pour que les clients se sentent uniques et reconnaissent les codes de la marque à chaque contact.

Nous avons décidé de nous concentrer sur l’impulsion d’une dynamique très forte autour de la marque en déployant un état d’esprit start-up. L’idée était d’engager très vite les collaborateurs en les faisant réfléchir sur leur vision de la marque et sur la construction du Service Client.

Les activités pédagogiques que nous avons imaginées au moyen du théâtre d’improvisation ont créé une forte émulation et des liens solides au sein de cette équipe qui ne se connaissait pas. Dans ce climat d’unité et d’entraide, un important sentiment d’appartenance à la marque s’est ancré, et avec lui, une appropriation accélérée des valeurs de la marque ainsi que la capacité à créer de l’émotion et de l’hyperpersonnalisation.

L’esprit start up et cette communion amenée par le biais des activités pédagogiques et de l’ambiance en formation a porté d’autres fruits : un présentéisme élevé, une équipe restée soudée en télétravail, de la proactivité avec des collaborateurs qui ont très vite proposé des améliorations, des baisses d’effort pour le client, des solutions d’enchantement (…), un NPS qui a progressé de 50 points en quelques semaines.

Aujourd’hui ces collaborateurs sont toujours engagés sur la marque et partagent avec passion les valeurs de la marque en offrant une expérience client Love Brand !