IA en service client : pourquoi le ROI plafonne après les premiers mois
Selon Gartner, 30 % des projets d’IA générative sont abandonnés après le proof of concept, et 40 % des projets d’IA agentique seront annulés d’ici 2027. Ces chiffres ne décrivent pas une technologie qui ne fonctionne pas. Ils décrivent des organisations qui n’avaient pas les conditions pour faire fonctionner ce qu’elles avaient déployé. La nuance […]
L’IA agentique en centre de contact : entre la promesse et la réalité
L’IA agentique est partout dans les conférences, les rapports de cabinets et les pitches d’éditeurs. Et pour cause : elle existe, elle fonctionne, et elle produit déjà des résultats mesurables dans certains contextes. Mais entre ce qu’elle fait dans les démos et ce qu’elle déploie opérationnellement dans un centre de contact, il y a un […]
Chatbot ou humain : le bon outil au bon moment
Les chatbots traitent aujourd’hui 30 % des cas de service client en autonomie complète, selon Salesforce. Mais 61 % des consommateurs préfèrent encore un agent humain pour les situations complexes. Ce n’est pas une contradiction : c’est la carte du territoire que toute direction CX doit apprendre à lire. Partager sur Sommaire : Le chatbot […]
Faut-il laisser l’IA décider de ce que vos clients peuvent acheter ? Un enjeu stratégique pour les marketplaces
Partager sur DSA, faux positifs, sur-modération : comment les marketplaces trouvent le bon équilibre entre IA et jugement humain. Le point de vue de Stéphanie Akriche, responsable des ventes internationales chez Armatis. Sommaire : Chaque marketplace qui atteint un certain volume se heurte au même point de bascule : l’automatisation n’est plus seulement un levier […]
Automatisation intelligente : trouver le bon équilibre entre IA et humain dans la relation client
IA générative, self-service, conseillers augmentés : comment déployer une automatisation intelligente qui améliore l’expérience client sans sacrifier l’humain. Partager sur Sommaire : Maintenir une expérience client fluide et personnalisée est devenu un défi stratégique de premier ordre. Avec l’essor de l’IA générative et des outils digitaux avancés, la tentation est forte de chercher la performance […]
IA et relation client : faut-il automatiser ou humaniser en 2026 ?
Faut-il tout automatiser ? Tout humaniser ? Ou trouver un équilibre, et si oui, lequel ? Partager sur Sommaire : L’intelligence artificielle s’est invitée dans tous les centres de contact. Chatbots, voicebots, IA générative pour assister les conseillers, analyse automatique des verbatims clients… Les promesses sont réelles. Mais le risque de sur-automatisation aussi. Faut-il tout […]
