Customer Effort Score, comment bien l’utiliser ?
Le CES (Customer Effort Score), est un indicateur qui a fait son apparition en 2010, suite à la publication d’une étude sur les Centres de Contacts « Stop Delighting your customers » par le Harvard Business Review. Cette analyse suggère que la fidélité est davantage liée au faible niveau d’effort dans les interactions client avec une entreprise, […]
