Les 15 KPI essentiels en centre de contact pour piloter la performance et l’expérience client
Arrêtez de noyer vos équipes sous les chiffres. Les indicateurs clés pour un centre de contact performant et orienté satisfaction. Partager sur Sommaire : Vous suivez 30 indicateurs. Vos managers passent des heures à remplir des tableaux Excel. Vos équipes ne savent plus où donner de la tête. Et pourtant, vous avez l’impression de piloter […]
DMT en relation client : comprendre, mesurer et optimiser la durée moyenne de traitement
Du suivi des interactions à l’optimisation des process : maîtriser chaque minute Partager sur Sommaire : Vous pilotez la DMT depuis des années. Peut-être même trop. Dans les centres de contacts, cet indicateur historique structure les équipes, les plannings et les contrats d’externalisation. Mais une question mérite d’être posée : la DMT reflète-t-elle encore réellement […]
Qu’est ce qu’un bon score CSAT ? Découvrez les benchmarks de votre secteur
Partager sur Vous mesurez la satisfaction de vos clients avec le CSAT, mais une question revient sans cesse : mon score est-il vraiment bon ? Entre les chiffres bruts, les moyennes sectorielles et l’analyse des résultats, il n’est pas toujours facile de savoir où l’on se situe. Dans cet article, nous vous aidons à décrypter […]
Comment améliorer votre CSAT : 10 leviers actionnables immédiatement
Partager sur Votre score CSAT stagne à 65% alors que vos concurrents affichent fièrement 80% ? Vous n’êtes pas seul. Des milliers d’entreprises se heurtent au même plafond de verre, convaincues qu’améliorer la satisfaction client nécessite des mois de transformation et un budget colossal. La réalité est tout autre. J’ai accompagné des dizaines d’équipes qui […]
Qu’est-ce que le CSAT et comment le calculer ?
Qu’est-ce que le CSAT et comment le mesurer ? Le guide Partager sur Nous vivons dans l’ère de l’immédiateté et de la transparence absolue. Un client mécontent ne garde plus sa frustration pour lui : il la partage avec des milliers de personnes en quelques clics. Les clients s’attendent désormais à des standards de qualité […]
