NPS : le guide complet pour comprendre, calculer et utiliser le Net Promoter Score
Le NPS est l’indicateur de fidélité client le plus utilisé au monde. Une seule question, une formule simple, et un score qui se lit d’un coup d’œil. Mais bien utilisé, il révèle bien plus qu’un chiffre. Ce guide couvre tout : définition, calcul, interprétation, benchmarks par secteur et méthodes pour faire bouger le score dans […]
Le NPS face à l’évolution des parcours clients : que mesure-t-il encore vraiment ?
En 2003, Fred Reichheld a eu une idée simple et brillante : mesurer la fidélité avec une seule question. Vingt ans plus tard, le NPS est partout, cité dans tous les COMEX, contractualisé dans tous les contrats BPO. Et pourtant, la qualité de l’expérience client est en déclin depuis trois ans consécutifs selon Forrester. On […]
CSAT en centre de contact : les leviers qui font vraiment bouger le score
Le CSAT d’un centre de contact reflète la qualité perçue de chaque interaction. Pour le faire progresser durablement, il faut identifier ce qui le fait baisser : des contacts répétés non résolus, des conseillers sous-équipés, des frictions dans le parcours. Les leviers existent, ils sont opérationnels, et leurs effets sont mesurables. Partager sur Sommaire : […]
CES : l’indicateur qui traque ce que vos clients ne disent pas à voix haute
Le Customer Effort Score mesure à quel point il a été facile pour un client d’accomplir une tâche ou de résoudre un problème. Introduit en 2010 par une étude publiée dans la Harvard Business Review, il repose sur une idée contre-intuitive : ce qui fidélise les clients, ce n’est pas de les enchanter, c’est d’éviter […]
Le NPS : l’indicateur qui mesure ce que vos clients ne vous disent pas
Le Net Promoter Score est l’un des indicateurs les plus utilisés au monde pour mesurer la fidélité client. Créé en 2003, adopté par des milliers d’entreprises, il repose sur une seule question. Mais bien le lire, et surtout bien s’en servir, c’est une autre histoire. Partager sur Sommaire : Le Net Promoter Score (NPS) mesure […]
DMT en relation client : comprendre, mesurer et optimiser la durée moyenne de traitement
Du suivi des interactions à l’optimisation des process : maîtriser chaque minute Partager sur Sommaire : Vous pilotez la DMT depuis des années. Peut-être même trop. Dans les centres de contacts, cet indicateur historique structure les équipes, les plannings et les contrats d’externalisation. Mais une question mérite d’être posée : la DMT reflète-t-elle encore réellement […]
Qu’est ce qu’un bon score CSAT ? Découvrez les benchmarks de votre secteur
Benchmarks sectoriels, méthode de calcul et leviers d’amélioration : tout ce qu’il faut savoir pour interpréter votre score CSAT et agir. Partager sur Sommaire : Un bon score CSAT se situe généralement entre 75 % et 85 %, mais ce chiffre ne veut rien dire sans contexte. Dans la relation client externalisée, un score de […]
Comment améliorer votre CSAT : 10 leviers actionnables immédiatement
Partager sur Votre score CSAT stagne à 65% alors que vos concurrents affichent fièrement 80% ? Vous n’êtes pas seul. Des milliers d’entreprises se heurtent au même plafond de verre, convaincues qu’améliorer la satisfaction client nécessite des mois de transformation et un budget colossal. La réalité est tout autre. J’ai accompagné des dizaines d’équipes qui […]
Qu’est-ce que le CSAT et comment le calculer ?
Benchmarks sectoriels, méthode de calcul et leviers d’amélioration : tout ce qu’il faut savoir pour interpréter votre score CSAT et agir. Partager sur Sommaire : Le Customer Satisfaction Score (CSAT) mesure la satisfaction d’un client après une interaction précise avec votre entreprise : un appel au support, un achat, un onboarding. Il se calcule en divisant le […]
NPS, CES, CSAT… quels indicateurs de l’Expérience Client choisir
Trois indicateurs, trois dimensions différentes. Voici comment les lire ensemble pour piloter votre satisfaction client. Partager sur Sommaire : Le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le CES (Customer Effort Score) mesurent chacun une dimension différente de l’expérience client : la fidélité à long terme, la satisfaction après une interaction précise, […]
