Customer Effort Score, comment bien l’utiliser ?
Le CES (Customer Effort Score), est un indicateur qui a fait son apparition en 2010, suite à la publication d’une étude sur les Centres de Contacts « Stop Delighting your customers » par le Harvard Business Review. Cette analyse suggère que la fidélité est davantage liée au faible niveau d’effort dans les interactions client avec une entreprise, […]
8 conseils simples pour améliorer la satisfaction client dans un environnement multiculturel et multilingue !
Quels sont les leviers de satisfaction client ? Comment mettre en place une stratégie « Customer Centric » dans un environnement multilingue et multiculturel ? Des indicateurs clés permettent de piloter une stratégie centrée client : le NPS (Net Promoter Score), le CES (Customer Effort Score), le CSAT (Customer Satisfaction Score), notamment. Ils évaluent si les attentes clients ont été […]
