Le Baromètre 2025 du SP2C, en partenariat avec EY, dresse un état des lieux précis et richement documenté du secteur de la relation client externalisée en France. Cette nouvelle édition révèle une transformation en profondeur des modèles et des attentes, dans un contexte de stabilisation économique, d’accélération technologique et de mutation des usages.
Alors que les entreprises cherchent à maîtriser leurs coûts sans renoncer à l’excellence relationnelle, la relation client devient un levier stratégique de différenciation et de création de valeur. L’externalisation s’affirme comme une réponse agile aux défis de performance, d’innovation et de fidélisation, en particulier lorsqu’elle repose sur des partenariats à forte valeur ajoutée.
À travers cette étude, cinq grandes tendances émergent, dessinant les contours d’une relation client résolument hybride, combinant technologie de pointe, exigence opérationnelle et excellence humaine.
Voici ce qu’il faut retenir pour repenser vos dispositifs et prendre une longueur d’avance.
En 2024, 51 % des grandes marques françaises ont confié la gestion de leurs clients premium à des prestataires externes.
Ce chiffre marque une évolution significative : l’externalisation n’est plus cantonnée aux tâches à faible valeur. Elle devient un vecteur de confiance, mobilisé pour gérer les segments les plus sensibles de la relation client.
Les directions relation client attendent désormais repenser leurs modèles de partenariat pour intégrer des prestataires capables de gérer des interactions complexes, avec un haut niveau d’exigence.
L’IA générative s’impose comme un outil structurant dans les dispositifs relationnels. Le baromètre met en évidence des résultats concrets : +5 points de NPS, -30 % de coûts liés aux rappels, +24 % de fréquence d’achat.
Loin de remplacer les conseillers, l’IA les assiste dans la personnalisation des échanges, la fluidité des parcours et la résolution proactive des irritants. Elle permet également de mieux exploiter les données issues des interactions pour piloter la performance en temps réel.
Chez Armatis, ces leviers technologiques s’intègrent directement dans nos solutions augmentées par l’IA.
Le canal e-mail a progressé de 15 % en 2024, et le SMS de 91 %. Ces évolutions traduisent une transformation des usages, avec des clients de plus en plus enclins à interagir via des canaux asynchrones, rapides et mobiles.
Les marques doivent adapter leur stratégie omnicanale pour garantir une expérience fluide et cohérente, quel que soit le point de contact. Cela implique une révision des parcours, des outils et des compétences mobilisées.
Cette logique omnicanale est au cœur de notre dispositif d’expérience client multicanal.
L’Assurance (+23 %), le Retail & E-commerce (+6 %) et l’Automobile (+10 %) figurent parmi les secteurs les plus dynamiques en matière d’externalisation. Ces chiffres traduisent une volonté d’investir dans des modèles relationnels plus agiles, plus personnalisés et plus performants.
Les entreprises de ces secteurs cherchent à renforcer leur compétitivité en s’appuyant sur des partenaires capables de conjuguer expertise métier, excellence opérationnelle et innovation technologique.
Malgré la montée en puissance des technologies, les centres de contact continuent d’investir dans la formation (89 heures en moyenne), la montée en compétences (22 % de promotions internes) et la qualité de vie au travail.
La relation client reste avant tout une affaire de personnes. La capacité à créer de la valeur émotionnelle dans les moments clés du parcours reste un facteur différenciant majeur.
Le Baromètre SP2C x EY 2025 confirme que la relation client externalisée évolue vers un modèle hybride, combinant excellence humaine, puissance technologique et agilité opérationnelle.
Chez Armatis, nous accompagnons cette transformation avec des solutions sur mesure, une expertise sectorielle reconnue et une approche centrée sur l’expérience client.
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