Dans ce nouvel épisode de CX Armatis & Vous, Christian Garcia, Directeur adjoint du développement chez Franfinance en charge de l’activité de financement aux particuliers, partage son retour d’expérience sur la collaboration avec Armatis. Interrogé par Salomon, il revient sur les périmètres confiés et sur les enjeux de l’expérience client pour les années à venir.
Une collaboration construite progressivement
Franfinance a confié à Armatis plusieurs périmètres, ajoutés progressivement au fil du temps :
- La relance des leads, c’est-à-dire le traitement des demandes de financement — premier périmètre confié
- Le télémarketing, avec diverses opérations menées par Armatis
- La gestion des flux entrants, confiée à Armatis depuis un an et demi environ
Une relation fondée sur la confiance et le respect mutuel
Pour Christian Garcia, ce qui singularise la relation avec Armatis tient en plusieurs mots :
« C’est une relation qui est ancienne, qui est pérenne, qui est basée sur la confiance, et dans le respect mutuel de nos engagements réciproques. »
L’automatisation intelligente, enjeu clé des prochaines années
Interrogé sur les sujets importants pour 2025-2026 dans l’expérience client, Christian Garcia identifie l’automatisation intelligente, tout en reconnaissant le caractère attendu du sujet :
« Après y avoir réfléchi, c’est un peu bateau de parler de l’IA, mais quand même, de ma vision, c’est l’automatisation intelligente. Ce que j’appelle l’automatisation intelligente, c’est savoir trouver un juste équilibre entre tout ce qui va être automatisé, notamment grâce à l’IA, que ce soit l’IA générative ou l’IA dans les canaux digitaux, téléphone etc., et la présence humaine pour les actes de gestion beaucoup plus complexes. Je pense qu’il faudra arriver à trouver cet équilibre dans les années [à venir]. »
Cette logique d’automatisation se retrouve déjà concrètement chez Franfinance, à deux niveaux :
« C’est vraiment l’automatisation, que ce soit dans nos parcours clients d’accès au crédit, où on l’intègre, ou dans les espaces clients, au niveau de ce qu’on appelle le selfcare, pour rendre les clients autonomes. »
Ce qu’il faut retenir
Deux applications concrètes déjà en place : automatisation dans les parcours d’accès au crédit et développement du selfcare pour l’autonomie des clients.
Un partenariat construit progressivement : relance des leads, puis télémarketing, puis gestion des flux entrants (confiée depuis un an et demi).
Une relation qualifiée d’ancienne, pérenne, fondée sur la confiance et le respect mutuel des engagements.
L’automatisation intelligente comme enjeu central pour Franfinance : trouver le bon équilibre entre IA (générative et canaux digitaux) et présence humaine sur les actes complexes.
