Que ce soit la veille du lancement des soldes ou en pleine deuxième semaine, le constat est le même : vos effectifs sont calés depuis des semaines, sur la base d’un recrutement et d’une formation qui ont eu lieu il y a longtemps. Une fois la période lancée, on ne refait pas un plan de recrutement complet ni un cycle de formation initial du jour au lendemain.
Dans cet article, on regarde ce qui reste réellement actionnable une fois ce constat posé :
La saisonnalité du retail n’a rien de nouveau. Chaque Directeur de la Relation Client connaît la mécanique : le trafic grimpe, les questions sur les stocks se multiplient, les demandes de suivi de commande explosent, et il faut tenir le niveau de service pendant les quatre semaines réglementaires que durent les soldes. Ce qui change, en revanche, c’est la nature du pic lui-même, sous l’effet d’une évolution des comportements d’achat qui ne fait que s’accentuer, et c’est ce changement qui mérite qu’on s’y arrête avant de parler dispositif.
Les soldes ont toujours fait grimper les volumes. Sur ce point, rien de surprenant : les pics d'activité peuvent multiplier les contacts par 3 ou 4 sur quelques semaines, et aucune équipe interne dimensionnée pour un flux normal n'absorbe ça sans tension. C'est précisément pour cette raison que la saisonnalité retail figure parmi les premiers terrains où l'externalisation fait sens : personne ne staffe une équipe permanente au niveau du pic de juin pour la laisser inactive le reste de l'année.
Ce qui change la donne, c'est que le client qui contacte votre service n'arrive plus les mains vides. 41% des consommateurs déclarent avoir déjà mobilisé une intelligence artificielle pour choisir un produit ou un service. Concrètement, pour votre service client, cela veut dire qu'un client qui appelle a souvent déjà comparé les prix avant et pendant les soldes, déjà identifié l'incohérence sur sa commande, déjà formulé sa réclamation de façon argumentée. Le conseiller ne fait plus face à une question vague qu'il faut décortiquer, il fait face à une attente déjà construite, parfois même à un client qui cite lui-même la politique de retour ou les conditions de l'offre.
Ce même client, une fois sa demande traitée ou non, ne s'arrête pas à la transaction. Une mauvaise note peut dissuader jusqu'à 83% des consommateurs d'acheter à nouveau, et beaucoup recoupent une information reçue avec d'autres sources avant de trancher, notamment les avis en ligne. Le service rendu pendant le pic des soldes n'est donc pas une parenthèse isolée : il alimente directement la réputation publique de l'enseigne, en quasi temps réel.
Résultat : le pic des soldes n'exige plus seulement plus de bras, il exige des conseillers capables de répondre vite à des demandes plus construites, avec une marge d'erreur réduite parce que chaque interaction insatisfaisante a un potentiel de visibilité que les pics d'il y a quelques années n'avaient pas au même degré. Deux choses différentes, deux réponses différentes.
Soyons directs : si votre dimensionnement est insuffisant, il ne se corrigera pas en cours de période. Un recrutement sérieux, une formation initiale, une montée en compétence, tout cela se construit sur plusieurs semaines, pas sur quelques jours. La transition vers un dispositif renforcé se planifie habituellement sur 8 à 12 semaines minimum : documentation des processus, transfert de compétences, phase pilote. Vouloir corriger un sous-effectif une fois les soldes lancées revient à colmater une digue pendant la tempête, et risque surtout de dégrader la cohésion de l'équipe déjà en place en y injectant de la précipitation.
Cette réalité n'est pas confortable, mais elle a un mérite : elle libère l'attention pour ce qui compte vraiment. Au lieu de se demander, en boucle, si le nombre de conseillers prévus suffira, l'énergie disponible devrait se porter sur trois leviers qui restent activables à tout moment de la période, et qui ne dépendent pas du nombre de personnes mobilisées, mais de la qualité de ce qui les entoure. Ce sont eux qui font, concrètement, la différence entre un pic absorbé et un pic qui dérape, qu'on soit au premier jour des soldes ou à la dernière semaine.
Un conseiller en renfort, même excellent, part avec un handicap structurel : il ne connaît pas le client qu'il a en ligne. S'il doit lui faire répéter son problème, l'historique de ses achats, son précédent contact, l'expérience se dégrade immédiatement, peu importe sa motivation ou son professionnalisme. Et pendant les soldes, ce scénario se répète des centaines de fois par jour : un client qui a déjà tenté le chat le matin, puis appelle l'après-midi parce que la réponse n'est pas venue assez vite, et qui doit tout reformuler depuis le début face à un interlocuteur différent.
C'est exactement le problème que pointe la question que se posent de plus en plus de directions CX : pas "faut-il connecter nos canaux", mais "combien de clients allons-nous perdre avant de le faire". Le client qui se répète ne se contente pas d'être agacé, il perd confiance, et cette perte de confiance survient précisément au moment où l'enseigne a le plus besoin de fidéliser, en plein pic d'acquisition.
La vision unifiée du client change cette dynamique de fond en comble. Quand un conseiller accède en quelques secondes à l'historique complet d'un client, web, chat, téléphone, réseaux sociaux, il devient opérationnel sans faire répéter personne, même s'il vient d'arriver en renfort la veille. Un conseiller moyen avec un bon accès à l'historique traite souvent un dossier plus efficacement qu'un conseiller expérimenté qui navigue à l'aveugle entre plusieurs outils non connectés. La fluidité de l'information pèse autant, parfois plus, que la compétence individuelle du conseiller qui la reçoit.
Chez Armatis, c'est précisément le rôle de SquAire Interaction, notre plateforme omnicanale qui intègre l'IA et un moteur d'orchestration des processus métier. Elle donne au conseiller une vision à 360° du client et des outils d'aide à la décision en temps réel, ce qui réduit drastiquement le temps de prise en main d'un dossier, même en pleine tension. En période de pic, ce gain de temps par interaction se multiplie par le volume, et devient l'un des facteurs qui déterminent si la file d'attente se résorbe ou s'accumule.
Un pic imprévu, ça arrive même quand tout a été anticipé. Un destockage qui dépasse les prévisions, une campagne qui marche mieux que prévu, une rupture de stock qui génère une vague de réclamations, une opération concurrente qui détourne brutalement le trafic vers votre enseigne : aucun modèle de prévision n'est infaillible, même les plus rigoureux.
La vraie différence ne se joue pas sur la capacité à tout prévoir, elle se joue sur la capacité à réagir vite quand la prévision est dépassée. Activer des renforts en moins de 48 heures, avec des conseillers déjà formés aux process retail et immédiatement opérationnels sur les canaux concernés, c'est ce qui transforme un dérapage en simple ajustement plutôt qu'en crise ouverte. À l'inverse, un délai d'activation de plusieurs jours, le temps de recruter, badger, former, transforme la même situation en dégradation visible du service, avec des temps d'attente qui s'allongent jour après jour sans que rien ne vienne les résorber.
C'est une question de dispositif préexistant, pas d'improvisation. Un prestataire qui gère des pics saisonniers pour plusieurs enseignes chaque année a déjà des équipes prêtes à l'activation, formées en amont sur les typologies de contacts retail les plus fréquentes : suivi de commande, gestion des retours, questions sur les stocks, gestion des codes promotionnels. Le secteur de l'énergie, confronté à ses propres pics imprévisibles liés aux annonces tarifaires ou aux incidents réseau, applique la même logique : des équipes d'astreinte capables d'absorber les pics de contacts liés aux incidents en maintenant un niveau de service constant, même sous forte pression. Le retail n'a pas d'astreinte météo ou réglementaire, mais il a ses propres déclencheurs, et le principe reste identique : le délai d'activation devient une variable de pilotage qu'on maîtrise, pas un pari qu'on subit.
Un client retail pendant les soldes ne reste jamais sur un seul canal. Il regarde l'app, pose une question sur le chat, appelle si la réponse ne vient pas assez vite, et finit parfois par poster un commentaire public si rien ne fonctionne. Chaque rupture entre ces canaux, chaque moment où il doit recommencer son explication depuis le début, ajoute de la friction à un moment où le client est déjà sous tension lui-même : il fait ses achats en urgence, sous la pression du temps limité des soldes, parfois en comparant plusieurs enseignes en parallèle sur son téléphone.
Le tableau suivant résume ce qui distingue une organisation qui tient le choc de celle qui s'effondre sous la charge :
Une gestion unifiée des interactions voix, email, chat, réseaux sociaux et messageries instantanées n'est plus un confort, c'est une condition de base pour tenir le niveau de service sur l'ensemble de la période des soldes. Et cette cohérence ne s'improvise pas en cours de route : elle se construit avec les bons outils, les bons process, et des équipes formées en amont à les utiliser ensemble, idéalement avant le premier jour, mais elle reste perfectible et activable à tout moment de la période si elle n'a pas été pensée dès le départ.
Aucun de ces trois leviers ne nécessite de revoir le dimensionnement. Ils agissent sur la qualité de ce qui se passe à l'intérieur du dispositif déjà en place : l'information qui circule, la rapidité de réaction face à l'imprévu, la cohérence du parcours client. C'est précisément la marge de manœuvre qui reste disponible, quel que soit le jour de la période où on se trouve.
La question à se poser n'est donc pas "ai-je prévu assez de monde". Cette réponse est déjà figée une fois les soldes lancées. La vraie question est : "est-ce que ce que j'ai déjà en place peut absorber un pic qui sera non seulement plus volumineux, mais aussi plus complexe que les années précédentes".
Comment anticiper un pic de charge en relation client pendant les soldes ?
L'anticipation se prépare en amont, sur 8 à 12 semaines : dimensionnement des équipes, formation aux typologies de contacts retail, mise en place d'une vue unifiée du client. Une fois la période lancée, l'anticipation est terminée : l'enjeu devient la capacité de réaction et la fluidité des outils déjà en place.
Combien de temps faut-il pour activer des renforts en cas de pic imprévu ?
Un prestataire BPO spécialisé dans le retail peut activer des renforts formés en moins de 48 heures, à condition de disposer d'équipes déjà constituées et entraînées sur les process du secteur avant le pic.
Pourquoi le CRM unifié est-il important pendant un pic de charge ?
Il permet à n'importe quel conseiller, y compris un renfort récemment arrivé, d'accéder instantanément à l'historique complet du client sur tous les canaux. Cela évite au client de répéter sa demande et réduit le temps de traitement, deux facteurs déterminants pour le CSAT en période de tension.
Pourquoi le pic de charge des soldes est-il devenu plus complexe à gérer ?
Une part croissante des clients utilise l'IA générative pour préparer leur demande avant de contacter le service client. Le pic n'est plus seulement un pic de volume, c'est aussi un pic de complexité, avec des demandes mieux argumentées qui exigent des réponses plus précises.
Vos effectifs sont calés depuis le début de la période, et ils ne se modifieront pas en cours de route. Mais la fluidité de l'information, la vitesse de réaction face à l'imprévu et la cohérence entre les canaux restent, elles, entièrement entre vos mains, à tout moment des soldes. C'est sur ces trois leviers que se joue la différence entre un pic absorbé et un pic qui laisse une trace dans le NPS.
Sources : economie.gouv.fr (dates officielles des soldes d'été 2026) ; étude IFOP/iAdvize, janvier 2026, influence de l'IA sur les décisions d'achat des Français ; Infonet, "Avis clients : impact sur les décisions d'achat en 2026".
Armatis est un spécialiste européen de la relation client et de l’externalisation des processus métiers (BPO), présent sur plusieurs continents avec des milliers de collaborateurs au service d’entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. L’entreprise conçoit et opère des dispositifs de service client complets : centres de contact multicanaux, gestion des réclamations, support technique, back-office et processus digitalisés. Grâce à une infrastructure technologique intégrée et une capacité d’adaptation à tout contexte sectoriel et réglementaire, Armatis aide ses clients à conjuguer performance opérationnelle, qualité d’expérience et maîtrise des coûts, partout où ils en ont besoin.
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