Réserver un trajet depuis Berlin, l’annuler depuis Varsovie, signaler un bagage égaré à Lisbonne. Sur un réseau qui relie sept pays, chaque voyageur attend la même chose : une réponse claire, dans sa langue, sans attendre. Ce service, un leader paneuropéen de la mobilité le confie à Armatis depuis 2015. Il est opéré depuis la Pologne par une équipe de 30 conseillers multilingues, sur la voix, le chat et l’e-mail.
Ce client a contribué à réinventer le voyage longue distance en Europe. Sa promesse tient en une phrase : passer d’un pays à l’autre simplement, à un prix accessible. Derrière cette simplicité, l’opération est tout sauf simple. Des voyageurs de dizaines de nationalités. Des volumes qui gonflent au rythme des vacances. Des demandes qui vont de la réservation de routine à la réclamation qui engage l’image de la marque.
Le contexte
Le service client de ce type d’acteur ne connaît pas de creux prévisible. La demande monte et redescend au gré des saisons, des week-ends prolongés, des perturbations de trafic. Tenir des délais courts et une qualité constante dans ces conditions suppose une organisation solide et des équipes qui connaissent vraiment le produit.
À cette exigence s’ajoute une contrainte de fond : la rentabilité. Offrir un service irréprochable à des profils très variés, sur des marchés paneuropéens, sans laisser filer les coûts. C’est l’équation que le dispositif résout chaque jour.
Les enjeux
Trois défis structurent la collaboration.
Le premier : conjuguer qualité de service et maîtrise économique, sur un éventail de profils clients large et des marchés aux attentes différentes.
Le deuxième : l’agilité. Pendant les pics saisonniers, les volumes de contacts explosent. Le dispositif doit absorber ces vagues sans dégrader ni les délais ni la satisfaction.
Le troisième : la cohérence. Un voyageur allemand, polonais ou portugais doit vivre la même qualité d’expérience, quelle que soit la langue et quel que soit le canal. Pas de service à deux vitesses selon le marché.
Armatis prend en charge l’intégralité du service client, de la réservation de routine à la réclamation sensible, sur trois canaux et pour sept pays. Le dispositif tient sur quelques principes simples.
Réservations, annulations, informations trafic en temps réel, assistance à l’enregistrement, problèmes de bagages, questions de voyage, gestion des réclamations et suivi back-office. L’ensemble est opéré sur trois canaux, la voix, le chat et l’e-mail, dans le cadre d’un service client multilingue unifié.
La demande n’est jamais linéaire. Le dispositif est calibré pour suivre ces variations : la capacité monte pendant les pics saisonniers et redescend ensuite, au plus près des volumes réels, sans surcoût permanent.
La formation ne se limite pas aux bases du métier. Elle intègre les connaissances spécifiques au secteur : règles de réservation, gestion des perturbations, cas particuliers propres au voyage. Les conseillers ne récitent pas un script, ils comprennent le produit.
Base de connaissances partagée, circuits d’escalade clairs : chaque cas complexe trouve le bon interlocuteur, et chaque enseignement remonte pour nourrir les procédures.
Un dispositif stable et élastique produit des effets concrets, année après année.
Des conseillers qui connaissent le produit, les voyageurs et les exigences du réseau, cela se traduit directement en qualité d’interaction et en résolution plus rapide des cas complexes.
Le dispositif tient ses cibles de qualité et de satisfaction, au-dessus des objectifs fixés avec le client. La formation, déployée de façon homogène, garantit le même niveau sur tous les marchés.
Quand la demande s’emballe, la configuration permet de monter ou de réduire la charge rapidement, sans casser le rythme ni dégrader l’expérience.
Depuis 2015, la relation s’est installée sur deux bases simples : la transparence et les résultats. C’est ce socle, adossé à une expérience réelle du secteur du transport, qui fait tenir la collaboration dans le temps.
Cette collaboration illustre la capacité d’Armatis à accompagner les acteurs du transport et de la mobilité dans la construction d’un service client multilingue, évolutif et cohérent sur tous les marchés.
Rejoignez les leaders qui font confiance à notre expertise multilingue et technologique.
