Les chiffres du baromètre SP2C x EY 2026 sont sans ambiguïté : 90,4% du chiffre d’affaires de la relation client externalisée en France reste porté par des conseillers humains en 2025. Mais le chiffre le plus intéressant de cette étude n’est peut-être pas celui-là. Derrière la question « l’IA va-t-elle remplacer l’humain ? » en émerge une autre, posée noir sur blanc par un dirigeant Armatis dans ce même baromètre : les clients auront-ils demain le choix entre parler à une IA ou à un conseiller ? Et ce choix deviendra-t-il un critère de différenciation entre les marques ?
Ce n’est pas une question de volume. C’est une question de choix. Les chiffres qui suivent le confirment, avant d’y revenir.
Chaque année, le Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France, réalisé par EY pour le SP2C, interroge les acteurs du secteur sur l'état réel du marché. L'édition 2026, qui porte sur l'année 2025 et s'appuie sur les réponses de 58 à 78 répondants selon les questions, publie un graphique clé : la répartition du chiffre d'affaires selon l'usage de l'IA.
Les chiffres sont nets. 90,4% du chiffre d'affaires reste porté par des conseillers humains (hors usage IA). 8,7% par des agents IA : chatbots, voicebots, automatisation. 0,9% seulement par des agents hybrides, c'est-à-dire des conseillers assistés par IA ou des copilotes. Le commentaire du baromètre est sans ambiguïté : ces chiffres confirment "la place prépondérante de l'humain dans la relation client".
Ce chiffre s'inscrit dans un chapitre plus large sur les modèles opérationnels des centres de contact. L'assistance commerciale reste l'activité dominante, avec 67% du chiffre d'affaires, malgré un repli de -5% sur l'année. Les flux entrants représentent 84% des contacts, contre 16% d'appels sortants. Et le téléphone concentre encore 73% du chiffre d'affaires, loin devant les canaux digitaux. Autrement dit, la relation client externalisée en France en 2025 reste, dans ses grandes masses, un métier de conversation humaine au téléphone. L'IA progresse, mais elle progresse dans un système qui reste structurellement humain.
Le paradoxe n'est qu'apparent. Les entreprises interrogées par le baromètre investissent réellement dans l'IA, mais elles investissent tout autant, sinon plus, dans la formation de leurs conseillers. La formation initiale progresse de 7,3% en 2025, pour atteindre 94 heures en moyenne en France. La formation continue bondit de 20%. Ce n'est pas le signal d'un secteur qui se prépare à remplacer ses équipes. C'est le signal d'un secteur qui prépare ses équipes à travailler différemment, avec l'IA plutôt que sans elle.
Cette lecture rejoint la thèse centrale du Préambule du baromètre, signé Laurent Vagneur (Associé, EY Consulting) : le secteur vit une bascule "du volume vers la valeur". L'IA automatise une part croissante des interactions simples, mais cela ne réduit pas le rôle de l'humain : cela le déplace vers les interactions qui ont le plus besoin de lui.
Le baromètre ne se limite pas à des chiffres. Il donne la parole à des dirigeants du secteur pour interpréter ces données. Parmi eux, Martin Dufourcq, Directeur de la Stratégie et des Solutions chez Armatis, apporte un éclairage qui dépasse le simple constat "l'humain reste central".
Sur le rôle de l'IA dans le parcours client, il décrit une IA conversationnelle et agentique qui va au-delà du selfcare classique : elle "guide l'action en temps réel et personnalise la prise en charge", réduisant les deux grands irritants du parcours que sont l'attente et l'incertitude. Une IA qui, selon lui, "exécute les tâches complexes en amont et en aval de manière autonome", pour un parcours "continu et sans couture".
Sur les conditions de succès, il est catégorique : la technologie seule ne suffit pas. "Le change management auprès des équipes et la pédagogie auprès des conseillers sont essentiels à l'adoption durable et positive des technologies", écrit-il, rappelant que "la faisabilité technique d'une automatisation ne garantit pas son acceptation positive."
C'est le troisième point qu'il soulève qui ouvre la vraie question de fond : "le consentement à l'automatisation et à l'IA reste flou, alors que le choix entre humain et IA pourrait devenir un levier de différenciation."
Répéter que l'IA ne remplace pas l'humain en relation client est devenu un lieu commun. Le chiffre de 90,4% le confirme, mais il ne dit rien de la question qui compte vraiment pour les prochaines années : est-ce que le client sait, à chaque interaction, s'il parle à un humain ou à une IA ? Et surtout, a-t-il le choix ?
Aujourd'hui, dans la majorité des dispositifs, ce choix n'existe pas vraiment. Le client tombe sur un bot ou sur un conseiller selon l'architecture du parcours, pas selon sa préférence. Martin Dufourcq pointe une évolution possible : demain, offrir explicitement ce choix pourrait devenir un argument de marque, au même titre que la rapidité ou le prix aujourd'hui. Une entreprise qui dit clairement "vous pouvez choisir de parler à un humain" ne fait pas qu'une promesse de service. Elle prend position sur un sujet de confiance que peu de marques abordent frontalement.
Cette question du consentement se double d'une question de valeur. Si l'IA crée de la valeur, cette valeur doit-elle uniquement se traduire en réduction de coûts pour l'entreprise, ou aussi en bénéfice explicite pour le client, sous forme de choix, de transparence, de rapidité assumée ? Le baromètre ne tranche pas cette question. Il la pose, via la voix d'un dirigeant, dans une étude sectorielle qui fait référence.
Trois implications concrètes se dégagent de cette lecture du baromètre 2026 :
Arrêter de raisonner en taux d'automatisation seul. Le chiffre à suivre n'est pas "combien d'interactions sont automatisées", mais "combien de clients savent qu'ils ont le choix, et l'utilisent". Un taux d'automatisation élevé sans transparence sur ce choix est un risque de confiance, pas une performance.
Investir la formation au même rythme que la technologie. Les chiffres du baromètre le montrent : les acteurs qui progressent sur l'IA sont aussi ceux qui accélèrent le plus sur la formation. Déployer un outil sans accompagner les équipes revient à sous-exploiter l'investissement.
Faire du consentement à l'IA un sujet de positionnement de marque, pas seulement un sujet opérationnel. C'est probablement l'angle le moins exploité aujourd'hui par les marques, et donc celui qui offre le plus de marge de différenciation.
C'est la possibilité, pour un client, de savoir explicitement s'il échange avec un humain ou une IA, et de pouvoir choisir. Selon Martin Dufourcq (Armatis), cité dans le baromètre SP2C x EY 2026, ce choix pourrait devenir un levier de différenciation entre les marques dans les prochaines années.
Non. Selon le Baromètre SP2C x EY 2026, 90,4% du chiffre d'affaires de la relation client externalisée en France est porté par des conseillers humains en 2025, contre 8,7% pour les solutions d'IA et 0,9% pour les dispositifs hybrides.
8,7% du chiffre d'affaires du secteur en 2025, auxquels s'ajoutent 0,9% portés par des dispositifs hybrides associant conseiller humain et IA (copilotes, assistance en temps réel).
Parce que les entreprises investissent en parallèle dans la formation de leurs équipes : +7,3% de formation initiale et +20% de formation continue en 2025 selon le baromètre. L'IA se déploie en accompagnement des conseillers, pas à leur place.
Le baromètre SP2C x EY 2026 confirme un chiffre rassurant pour qui redoute le remplacement massif des conseillers par l'IA : l'humain porte encore 90,4% du chiffre d'affaires du secteur. Mais s'arrêter à ce chiffre serait manquer le vrai débat que l'étude ouvre, par la voix de dirigeants comme Martin Dufourcq : celui du consentement, de la transparence et du choix laissé au client face à l'IA. C'est un sujet que très peu de marques traitent aujourd'hui frontalement, et c'est précisément ce qui en fait un axe de différenciation disponible.
Cette question de l'équilibre entre technologie et humain, Armatis l'a documentée en profondeur dans son étude CX Horizon 2030, construite avec des décideurs CX de marques comme LVMH, Carrefour ou Engie. Elle prolonge exactement ce débat : pourquoi l'humain devient une ressource rare et précieuse à l'heure de l'IA générative.
Armatis est un spécialiste européen de la relation client et de l’externalisation des processus métiers (BPO), présent sur plusieurs continents avec des milliers de collaborateurs au service d’entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. L’entreprise conçoit et opère des dispositifs de service client complets : centres de contact multicanaux, gestion des réclamations, support technique, back-office et processus digitalisés. Grâce à une infrastructure technologique intégrée et une capacité d’adaptation à tout contexte sectoriel et réglementaire, Armatis aide ses clients à conjuguer performance opérationnelle, qualité d’expérience et maîtrise des coûts, partout où ils en ont besoin.
Contactez nos équipes pour échanger sur vos enjeux.
Rejoignez les leaders qui font confiance à notre expertise multilingue et technologique.