Une enseigne de retail internationale a confié à Armatis son support email européen. Résultat : 95 % de satisfaction client dès le deuxième mois, depuis un hub unique à Gdansk.
| 95 % | 40+ | ~10 | 1 |
|---|---|---|---|
| de satisfaction dès le 2e mois | langues couvertes | agents mobilisés | hub multilingue (Gdansk) |
Vous gérez un support multilingue ? Parlez-en à nos équipes.
Le projet en bref
| Secteur | Retail et e-commerce |
| Canal | Email (back-office) |
| Site Armatis | Gdansk, Pologne |
| Périmètre | Demandes clients de toute l’Europe, plus de 40 langues |
| Équipe | Une dizaine d’agents |
| Partenariat | Récent |
| Technologie | Outil de traduction contextuelle Armatis Technology_ |
Le contexte : répondre à des clients dans plus de 40 langues
Une enseigne de retail présente dans toute l’Europe reçoit des emails dans des dizaines de langues. Chaque client attend une réponse claire, au bon ton, fidèle à l’image de la marque.
L’enseigne a confié à Armatis la gestion de ces demandes depuis un hub multilingue unique, à Gdansk. L’enjeu : offrir un support écrit de qualité dans toutes ces langues, avec une équipe de taille réduite. Ce projet s’inscrit dans notre offre de service client omnicanal, ici sur le canal email.
Les défis
| Défi | Ce que cela impliquait |
|---|---|
| Un support écrit de qualité en dizaines de langues | Couvrir un très large périmètre linguistique avec une petite équipe |
| Des traductions cohérentes et justes | Préserver le sens, le ton et la cohérence des réponses |
| Un haut niveau de satisfaction dès le lancement | Être au niveau attendu dès les premières semaines |
| Un onboarding et des processus sur mesure | Les construire spécifiquement pour ce client |
Notre approche : un support email multilingue assisté par IA
1. Un outil de traduction contextuelle propriétaire
Armatis a intégré son outil de traduction basé sur l’IA, développé par Armatis Technology_. Il ne traduit pas mot à mot : il prend en compte le contexte pour garantir la pertinence, le ton et l’alignement avec la marque.
2. Une communication écrite assistée par l’IA
Les agents s’appuient sur l’outil pour rédiger leurs réponses dans la langue du client, ce qui permet à une petite équipe de traiter un grand nombre de langues.
3. Des agents multilingues formés aux workflows de traduction
Les agents ont été formés à utiliser efficacement l’outil dans leur travail quotidien.
4. Des supports de formation co-conçus avec le client
Armatis a travaillé en étroite collaboration avec les équipes de l’enseigne pour développer des supports de formation personnalisés.
5. Un hub unique pour toute l’Europe
Toutes les demandes sont gérées depuis un seul site, ce qui simplifie le pilotage et l’homogénéité du service.
Les résultats
| Résultat | Détail |
|---|---|
| 95 % de satisfaction client | Atteints dès le deuxième mois d’activité |
| Plus de 40 langues | Couvertes avec une dizaine d’agents |
| Un onboarding fluide | Collaboration étroite avec les équipes du client |
| Un lancement apprécié | Satisfaction du client sur l’exécution et le niveau de qualité |
| Un modèle évolutif | Prêt à absorber davantage de volume en haute saison |
Pour quels besoins ce modèle est-il adapté ?
Ce type de dispositif répond bien aux situations suivantes :
- Vous vendez ou opérez dans plusieurs pays et recevez des demandes dans de nombreuses langues.
- Vous souhaitez un support écrit de qualité sans recruter une équipe par langue.
- Vous voulez un point d’entrée unique pour piloter la qualité de votre support.
- Vous anticipez des pics de volume saisonniers.
Si vous vous reconnaissez dans l’un de ces cas, échangez avec nos équipes pour étudier votre périmètre.
Questions fréquentes
Combien de langues peut-on couvrir avec une petite équipe ?
Dans ce projet, plus de 40 langues sont couvertes par une dizaine d’agents, grâce à un outil de traduction contextuelle basé sur l’IA.
Qu’est-ce que la traduction contextuelle ?
Elle tient compte du contexte de la demande, du ton et de l’identité de la marque, là où une traduction mot à mot peut en altérer le sens.
Comment Armatis prépare-t-il les agents à ce type de projet ?
Par des supports de formation personnalisés, conçus avec les équipes du client, et une formation des agents aux workflows de traduction.
Le dispositif peut-il absorber des pics d’activité ?
Oui, le modèle est évolutif et prêt à absorber davantage de volume en haute saison.
D’où le support est-il opéré ?
Depuis le site Armatis de Gdansk, en Pologne, qui gère les demandes de toute l’Europe.
Un support multilingue à structurer ?
Parlons de vos langues, de vos volumes et de vos objectifs de qualité : contactez nos équipes.
