Quels sont les leviers de satisfaction client ? Comment mettre en place une stratégie « Customer Centric » dans un environnement multilingue et multiculturel ?
Des indicateurs clés permettent de piloter une stratégie centrée client : le NPS (Net Promoter Score), le CES (Customer Effort Score), le CSAT (Customer Satisfaction Score), notamment. Ils évaluent si les attentes clients ont été pleinement satisfaites lors des échanges avec la marque.
Ils fournissent des données précieuses et essentielles pour agir sur les points de frictions de l’expérience client, pour améliorer les services clients ou maximiser les opportunités de création de valeur.
Voici 8 conseils simples permettant d’augmenter vos scores NPS, CES et CSAT, donc la satisfaction de vos clients dans un environnement complexe :
1. Immerger les conseillers dans l’univers de la marque
Un environnement de travail reflétant l’univers de la marque contribue fortement à développer le sentiment d’appartenance des conseillers. C’est en s’appropriant l’univers de la marque et son mindset que les conseillers pourront le partager avec les clients lors de leurs échanges.
Comment faire ?
- Personnaliser l’aménagement des espaces de production
- Créer un univers visuel pour embarquer & immerger les conseillers.
- Optimiser l’expérience collaborateur en designant des lieux propices aux échanges, au développement et à l’expression des talents.
2. Construire un programme de formation expérientiel et immersif centré sur les échanges et la satisfaction client
Lors de son entrée en production, le conseiller doit avoir une bonne compréhension de l’univers de la marque mais aussi des spécificités culturelles des clients pour y répondre et engager une discussion spontanée et juste.
Comment faire ?
- Transmettre les codes de la marque (signature et empreinte relationnelle)
- Développer la confiance en soi et améliorer la maturité des conseillers autour des attentes client
- Intégrer des modules centrés sur la culture client dans le parcours de formation
- Créer de la valeur durable en combinant formation / mise en pratique
- Identifier des conseillers « mentors » pour partager les bonnes pratiques
3. Oser la Réalité Virtuelle
« Apprendre est une expérience » : il est capital pour les conseillers de vivre l’expérience de la marque. C’est pourquoi, l’immersion au cœur de vos services est clé pour faciliter la compréhension et ancrer des réflexes dans la durée. Néanmoins, la distance entre le service clients et les locaux de fabrication, d’expédition, de contrôle qualité (…) ne permet pas toujours cette immersion.
Comment faire ?
Développer des capsules de réalité virtuelle pour un enseignement à distance in situ et par exemple :
- Découvrir le processus de contrôle qualité et d’authentification des articles et ressentir l’ambiance.
- Explorer la chaîne d’approvisionnement : visite des entrepôts en réalité virtuelle pour comprendre tout le processus de préparation des commandes et des retours.
- Connaître les « dessous » et la face cachée des activités de la marque
4. Personnaliser l’accompagnement au développement des compétences
La période de développement des compétences doit s’accompagner d’une personnalisation du parcours de professionnalisation en lien avec les cultures adressées.
Comment faire ?
- Placer le conseiller au centre d’une gestion de la performance axée sur ses résultats CSAT & FCR (First Call Resolution)
- Proposer des plans d’action différenciés en fonction des résultats individuels
5. Maîtriser les spécificités culturelles pour satisfaire chaque client.
La multitude de marques et de produits vendus ainsi que les profils, les goûts et les attentes des acheteurs de chaque pays, sont autant de particularités à connaître.
Comment faire ?
Mener des enquêtes de satisfaction spécifiques à chaque pays :
- Niveau d’efficacité : satisfaction, CSAT, NPS, résolution au 1er contact et CES
- Qualité de service sur le contact traité (temps d’attente, clarté de réponse, …)
- Parcours client avant et après le contact, incluant le comportement multicanal d’un client cherchant sa réponse
- Mesure de la réitération
6. Croiser les KPIS et les enquêtes de satisfaction client par pays
Les attentes et les niveaux de satisfaction client ne sont pas forcément homogènes selon les pays, c’est pourquoi des plans d’actions distincts doivent être mis en place.
Comment faire ?
- Prendre en compte les enjeux de satisfaction client sur chaque canal, à chaque étape du parcours pour chaque pays / marché
- Créer des plans d’action prenant en compte les spécificités culturelles, les irritants et les attentes clients
- S’approprier les champs lexicaux en développant un MOOC et des ateliers dédiés à l’identification et typologie des clients (hommes/femmes, âge, habitudes de consommation…), arguments clés utilisant l’identification et la typologie des clients
- Animer la qualité à travers l’expérience client, l’individualité, les top ventes et la fidélité
7. Créez une équipe d’ambassadeurs avec les « agents surperformers ».
La fidélisation des équipes de conseillers est un véritable enjeu. Il s’agit de retenir les meilleurs talents, les pousser à donner le meilleur en leur donnant un rôle de premier plan.
Comment faire ?
- Construire une communauté forte composée de conseillers experts sur chaque marché / pays qui deviendront les ambassadeurs de la marque auprès des équipes
- Développer un programme de récompense des meilleurs talents dans un environnement propice à la motivation
- Impliquer les ambassadeurs dans la création d’une newsletter : partage d’expériences, conseils et bonnes pratiques pour chaque pays, esprit et culture de la marque, top 10 des produits les plus recherchés, motifs de satisfaction et irritants…
8. Booster l’engagement, la qualité et la performance de l’équipe avec la gamification
L’objectif est de rendre le travail plus collaboratif et enthousiasmant en instaurant une concurrence positive basée sur le jeu.
Comment faire ?
Déployer un réseau social dédié aux conseillers, accompagné d’un dispositif d’animation et de développement du team spirit :
- Challenges, défis, batailles…
- Suivi des performances en temps réel
- Pack personnalisé de goodies et récompenses
- Communication en temps réel : actualités, informations urgentes, etc.
