Pourquoi et comment gérer la relation client multilingue ?
A l’ère du digital, offrir un service client multilingue n’est plus considéré comme un avantage concurrentiel mais une condition sine qua non pour satisfaire, fidéliser, et garantir que chaque client reçoive le même niveau de service, indépendamment de sa langue, de sa culture ou de son lieu de résidence.
En outre, l’importance du multilinguisme s’est renforcée avec le développement des services clients à distance multicanaux et digitaux, dans de nombreux secteurs et notamment l’e-commerce.
Les langues posent un dilemme : comment intégrer différentes langues et améliorer l’expérience des clients ?
Enfin, une bonne stratégie multilingue va toujours au-delà de la langue utilisée !
Service Clients, Hub multilingues : un support incontournable pour valoriser les clients ?
Véritable centre stratégique, le service client multilingue permet aux marques d’offrir les meilleurs services disponibles aux clients en fonction de leurs profils et de leurs besoins, au sein d’une organisation unique.
Quelques clés de succès d’expériences réussies :
- Rassembler physiquement l’ensemble de l’équipe pour ancrer et incarner la marque au sein d’un espace immersif
- Accorder beaucoup d’attention aux recrutements : 100% multiculturel pour pouvoir interagir avec 100% des clients
- Animer des formations initiales et continues sur-mesure pour comprendre intuitivement toutes les spécificités culturelles des clients, des marques internationales ou des marques made in France dans leur stratégie de développement
- Donner au service client la mission d’être le porte-voix, l’observatoire du Client
- Posséder les outils pour identifier le profil exact du client, la langue pratiquée ou choisie et son pays d’origine pour orienter les interactions vers les bonnes compétences linguistiques et socio culturelles
- Choisir une localisation et/ou des solutions technologiques capables de couvrir les fuseaux horaires
La confiance et la fidélité sont en jeu
Les marques internationales qui s’efforcent d’atteindre les consommateurs sur de nouveaux marchés doivent s’engager à offrir des expériences personnalisées.
Une langue maternelle oui ! Mais plusieurs cultures !
Pour bien comprendre les clients dans toute leur subtilité, il faut parfaitement parler leur langue, mais ce n’est pas qu’un sujet de grammaire : c’est une question de culture.
Expressions, manières de communiquer, d’un pays à l’autre, on n’exprime pas toujours ses émotions de la même façon. Certains messages non adaptés pourraient donc être mal interprétés.
Combinées, des conversations dans la langue maternelle d’un client et l’intelligence émotionnelle adaptée à la diversité culturelle, décuplent la confiance et le « care ».
En comprenant les principaux avantages d’une stratégie de relation Client multilingue et multiculturelle, plusieurs objectifs sont atteints :
Augmentation de la fidélité et de la confiance des clients. Une conversation dans la langue maternelle établit la confiance, essentielle à toutes les étapes du parcours client et donc accroît la fidélité à la marque.
Meilleure expérience client. Une plus grande portée pour les clients. L’assistance multilingue permet d’accéder à un marché plus large et d’intéresser une cible internationale aux offres, services, produits et valeurs d’une marque.
Potentiel de ventes. Du service à la vente, les conseillers apprennent à connaître les attentes d’une culture locale et contribuent à augmenter considérablement les chances d’un achat.
Love & Care Brand. Des équipes multiculturelles apportent un éclairage nouveau sur les Clients, les pratiques et contribuent à améliorer les expériences.
Enfin, une approche personnalisée et des dispositifs de production conçus sur mesure qui donnent aux clients le sentiment d’être entendus et vus, répondent au mieux à l’ensemble des enjeux stratégiques et opérationnels, et garantissent le bon équilibre proximité/coûts/qualité pour accompagner l’expansion internationale d’entreprise à forte croissance.