Stratégie digitale CX : Associer bénéfice expérientiel et bénéfice économique
L’Expérience Client digitale est devenue un enjeu stratégique. Les Clients utilisent de plus en plus les outils numériques pour entrer en contact avec des marques, effectuer un achat, comparer, demander de l’assistance, etc. Les entreprises doivent ainsi adapter leur Relation et suivre l’évolution des préférences des Clients.
Comment mettre en œuvre la digitalisation des interactions ? Comment s’assurer de son succès ? Comment maîtriser le ROI ?
3 premiers axes d’accompagnement pour un déploiement réussi : retour d’expérience pour des acteurs majeurs du retail et e-commerce :
1- Se concentrer sur les attentes Client
Les interactions ne sont plus limitées au monde physique. Le digital joue plus qu’un rôle de soutien, il occupe désormais le devant de la scène.
La diversification des canaux, la multiplication des points de contact et la complexification des parcours clients, posent la question du canal à privilégier à chaque étape du parcours client ?
De plus en plus averti, connecté, autonome, et omnicanal, chaque Client, consommateur cherche le media qui lui correspond le mieux pour obtenir une information, une solution.
Pour vivre une expérience, on s’attend à avoir un choix : 64% des clients ont utilisé un nouveau canal d’assistance en 2020 et 73% comptent poursuivre dans cette voie (Etude Zendesk Tendances de l’Expérience Client 2021).
Ainsi, chaque parcours client doit être abordé de manière stratégique et générer in fine des synergies entre l’on-line et l’off-line.
La première étape primordiale est de recenser les points d’attache de la Relation Client portés par les contacts dits traditionnels (téléphone et face à face). La seconde étape, est de conduire une étude plus approfondie pour cartographier les sujets/typologies entrainant un contact sur l’ensemble des canaux (digitaux existants inclus) pour identifier les irritants, les opportunités et les satisfactions.
L’objectif de cette cartographie est de mettre en exergue le comportement des clients, et de permettre l’alignement des retours d’expériences avec les processus et/ou les gestes métiers, et comprendre in fine quels sont les points de contacts numériques, digitaux, traditionnels décisifs.
Use Case :
Dans le cadre du développement d’une stratégie phygitale, la récupération ou le retour en boutique d’un article commandé en ligne – par exemple – suscitent de nombreux contacts liés aux problématiques rencontrées en magasin (article manquant, erreur de magasin, refus de reprendre l’article…).
La cartographie des parcours a permis de revoir les processus et le paramétrage de gestion des contacts dans le CRM. En 4 mois le volume total de contacts téléphoniques a été réduit de 6% et le score NPS a augmenté de 5 points.
Etude POC by Armatis.
2- Donner aux Conseillers les moyens, les outils pour gérer de manière optimale les interactions digitales et être toujours présent au bon moment
Digitaliser les interactions, les conversations, c’est aussi affirmer l’importance du conseiller comme facteur clé d’une expérience client réussie.
La cartographie du parcours, des médias et des typologies de contact offre l’opportunité aussi de développer des nouveaux canaux comme le Chat hybride, pour automatiser les interactions dites à faible enjeu.
Le chatbot hybride permet l’automatisation par son analyse et ses capacités de réponse sur des requêtes simples et connues. Le conseiller se consacre ainsi sur les questions, les échanges à plus forte valeur. Cette technologie offre instantanéité et efficacité aux clients, et concentration sur leur cœur d’expertise pour les conseillers.
Use case :
Le déploiement d’un Chatbot Hybride a permis en 6 mois de réduire de 18% les demandes simples de suivi de commande ou de retour articles traités par les conseillers. Le bot lui, récolte une note satisfaction de 4,5/5 de la part des Clients.
Etude POC by Armatis
Enfin, il est essentiel de corréler le parcours client au parcours conseiller, par la mise à disposition d’outils, de cursus de formation continue pour faciliter les interactions de tous les collaborateurs avec les Clients.
La mise en place d’un système d’écoute Client et Conseiller efficace s’appuyant sur une technologie de Speech Analytics offre une analyse sémantique et émotionnelle de la voix et des écrits.
Cette solution présente plusieurs bénéfices : une connaissance client accrue pour gagner en efficacité relationnelle et commerciale, une meilleure appréhension des attentes et intentions des clients, et la capacité à concevoir des indicateurs de performance clés centrés sur le client.
On constate que 83% des entreprises qui s’appuient sur une solution de Speech Analytics obtiennent un ROI positif en moins d’un an.
Etude Opusresearch
3- Suivre chaque interaction Client et analyser les Data en temps réel pour combler l’écart entre les attentes et l’expérience vécue
Comment mesurer avec succès les efforts en matière d’expérience client ? Quand on sait que dans 60% des cas, les clients ont le sentiment de déployer plus d’efforts que l’entreprise pour résoudre leur problème (étude IPSOS).
Pour évaluer l’expérience des clients et dresser un tableau riche des expériences qu’ils vivent, il est nécessaire de recueillir des données auprès de sources multiples (données structurées et non structurées, sollicités et non sollicités) par des méthodes directes et implicites.
Le processus est continu, propulsé par de nouvelles avancées technologiques et opérationnelles pour diminuer les interactions issues d’irritants évitables et disposer d’une vision permanente pour s’adapter, s’améliorer.
Des indicateurs sont devenus désormais références : NPS, CSAT, CES (…).
Devons-nous mettre l’accent uniquement sur la méthode de mesure elle-même ?
Une des clés réside sur ce que fait l’entreprise, la marque pour améliorer le CX.
Cela permet d’offrir la meilleure expérience client possible sur la base de données concrètes « directement issues de la source », et non plus seulement sur la base de ce que les équipes estiment être bon pour les clients.
Une quête qui permet d’offrir une expérience client sur mesure et qui laisse aux clients l’opportunité de mesurer la valeur réelle de l’offre, du service de la marque.
Pour aller plus loin et échanger avec un expert c’est par ici.
