Pourquoi la relation client entre dans une nouvelle ère
CX Horizon 2030 : pourquoi la relation client entre dans une nouvelle ère · Armatis CX Horizon 2030 · Analyse Armatis Pourquoi la relation client entre dans une nouvelle ère Ce que nous apprennent 11 directeurs CX français sur l’humain, l’IA et 2030 Les entreprises ont passé dix ans à automatiser la relation client pour […]
Comment mesurer la performance de son service client ?
Un score ne dit jamais toute l’histoire. Les 4 dimensions à croiser, les erreurs qui faussent le pilotage, et la méthode pour transformer vos chiffres en décisions. Partager sur Sommaire : Mesurer la performance d’un service client ne se résume pas à un score. Quatre dimensions doivent être pilotées ensemble : l’expérience vécue, la résolution […]
Expérience client dans le tourisme : les 5 attentes des voyageurs en 2026
Personnalisation, bien-être, authenticité, durabilité, articulation entre IA et humain : cinq attentes redessinent le rapport des voyageurs aux marques du tourisme. Décryptage de ce qui a basculé, et de ce que cela change pour la relation client. Partager sur Sommaire : Un voyageur qui franchit la porte de son hôtel a déjà vécu la moitié […]
En 2030, parler à un humain sera un produit de luxe
En 2030, parler à un humain sera un produit de luxe · Armatis CX Horizon 2030 · Étude Armatis En 2030, parler à un humain sera un produit de luxe Ce que révèle notre étude auprès de 11 directeurs CX français Où exactement placer le curseur entre IA et humain d’ici 2030 ? C’est la […]
Comment améliorer votre score CSAT : un cadre opérationnel pour les équipes CX
Votre CSAT est inférieur à l’objectif ? Ce guide présente les leviers précis qui permettent d’améliorer votre score, avec des résultats mesurables et étayés par des sources fiables. Partager sur Sommaire : Pour améliorer votre score CSAT, vous devez agir sur les moments précis où vos clients perdent confiance : contacts non résolus, transferts de […]
Décider sans certitudes : pourquoi la CX entre dans une nouvelle ère
Les directions CX ne manquent pas d’idées ni d’outils. Ce qui manque, c’est un cadre pour arbitrer, prioriser, et avancer avec cohérence dans un environnement qui ne se stabilisera pas. Pourquoi l’incertitude est devenue structurelle, et ce que cela change pour la décision stratégique. Partager sur Sommaire : Les directions relation client ne manquent pas […]
Hub multilingue de relation client : 10 pratiques opérationnelles pour performer
Recruter des natifs ne suffit plus à garantir une expérience client internationale homogène. Du routage linguistique à l’intelligence culturelle, la performance d’un hub repose sur une structure opérationnelle rigoureuse capable de prévenir les disparités de satisfaction entre marchés. Fort de son expertise sur 5 pays et plus de 20 langues, Armatis vous livre les 10 […]
NPS : le guide complet pour comprendre, calculer et utiliser le Net Promoter Score
Le NPS est l’indicateur de fidélité client le plus utilisé au monde. Une seule question, une formule simple, et un score qui se lit d’un coup d’œil. Mais bien utilisé, il révèle bien plus qu’un chiffre. Ce guide couvre tout : définition, calcul, interprétation, benchmarks par secteur et méthodes pour faire bouger le score dans […]
Le NPS face à l’évolution des parcours clients : que mesure-t-il encore vraiment ?
En 2003, Fred Reichheld a eu une idée simple et brillante : mesurer la fidélité avec une seule question. Vingt ans plus tard, le NPS est partout, cité dans tous les COMEX, contractualisé dans tous les contrats BPO. Et pourtant, la qualité de l’expérience client est en déclin depuis trois ans consécutifs selon Forrester. On […]
CSAT en centre de contact : les leviers qui font vraiment bouger le score
Le CSAT d’un centre de contact reflète la qualité perçue de chaque interaction. Pour le faire progresser durablement, il faut identifier ce qui le fait baisser : des contacts répétés non résolus, des conseillers sous-équipés, des frictions dans le parcours. Les leviers existent, ils sont opérationnels, et leurs effets sont mesurables. Partager sur Sommaire : […]
