Décider sans certitudes : pourquoi la CX entre dans une nouvelle ère
Les directions CX ne manquent pas d’idées ni d’outils. Ce qui manque, c’est un cadre pour arbitrer, prioriser, et avancer avec cohérence dans un environnement qui ne se stabilisera pas. Pourquoi l’incertitude est devenue structurelle, et ce que cela change pour la décision stratégique. Partager sur Sommaire : Les directions relation client ne manquent pas […]
Hub multilingue de relation client : 10 pratiques opérationnelles pour performer
Recruter des natifs ne suffit plus à garantir une expérience client internationale homogène. Du routage linguistique à l’intelligence culturelle, la performance d’un hub repose sur une structure opérationnelle rigoureuse capable de prévenir les disparités de satisfaction entre marchés. Fort de son expertise sur 5 pays et plus de 20 langues, Armatis vous livre les 10 […]
NPS : le guide complet pour comprendre, calculer et utiliser le Net Promoter Score
Le NPS est l’indicateur de fidélité client le plus utilisé au monde. Une seule question, une formule simple, et un score qui se lit d’un coup d’œil. Mais bien utilisé, il révèle bien plus qu’un chiffre. Ce guide couvre tout : définition, calcul, interprétation, benchmarks par secteur et méthodes pour faire bouger le score dans […]
Le NPS face à l’évolution des parcours clients : que mesure-t-il encore vraiment ?
En 2003, Fred Reichheld a eu une idée simple et brillante : mesurer la fidélité avec une seule question. Vingt ans plus tard, le NPS est partout, cité dans tous les COMEX, contractualisé dans tous les contrats BPO. Et pourtant, la qualité de l’expérience client est en déclin depuis trois ans consécutifs selon Forrester. On […]
CSAT en centre de contact : les leviers qui font vraiment bouger le score
Le CSAT d’un centre de contact reflète la qualité perçue de chaque interaction. Pour le faire progresser durablement, il faut identifier ce qui le fait baisser : des contacts répétés non résolus, des conseillers sous-équipés, des frictions dans le parcours. Les leviers existent, ils sont opérationnels, et leurs effets sont mesurables. Partager sur Sommaire : […]
CES : l’indicateur qui traque ce que vos clients ne disent pas à voix haute
Le Customer Effort Score mesure à quel point il a été facile pour un client d’accomplir une tâche ou de résoudre un problème. Introduit en 2010 par une étude publiée dans la Harvard Business Review, il repose sur une idée contre-intuitive : ce qui fidélise les clients, ce n’est pas de les enchanter, c’est d’éviter […]
Le NPS : l’indicateur qui mesure ce que vos clients ne vous disent pas
Le Net Promoter Score est l’un des indicateurs les plus utilisés au monde pour mesurer la fidélité client. Créé en 2003, adopté par des milliers d’entreprises, il repose sur une seule question. Mais bien le lire, et surtout bien s’en servir, c’est une autre histoire. Partager sur Sommaire : Le Net Promoter Score (NPS) mesure […]
Silent Churn : quand votre client disparaît sans se plaindre
Vos KPIs sont au vert. Votre NPS n’a pas bougé. Et pourtant, une partie de vos clients a déjà décidé de partir. Le Silent Churn est le phénomène le plus coûteux que vos tableaux de bord ne voient pas. Partager sur Sommaire : Le Silent Churn, ou churn silencieux, désigne le phénomène par lequel un […]
Intelligence contextuelle : comment l’IA passe enfin de l’automatisation à la vraie personnalisation
L’essor de l’IA générative a nourri d’immenses attentes : hyperpersonnalisation, interactions fluides, résolutions instantanées. Les clients veulent désormais tout, tout de suite. Mais la réalité reste bien plus nuancée. Partager sur Sommaire : Face à des consommateurs toujours plus exigeants et un écart persistant entre les promesses de l’IA et la réalité du terrain, une […]
Pourquoi vos clients détestent se répéter et ce que ça coûte vraiment à votre entreprise
La répétition n’est pas une simple gêne. C’est un signal que vous envoyez à vos clients : votre temps ne compte pas, votre fidélité ne compte pas, vous n’êtes qu’un numéro de ticket. Partager sur Sommaire : Troisième appel pour le même problème de livraison. Troisième fois qu’il doit tout réexpliquer. À ce moment précis, […]
