CES : l’indicateur qui traque ce que vos clients ne disent pas à voix haute
Le Customer Effort Score mesure à quel point il a été facile pour un client d’accomplir une tâche ou de résoudre un problème. Introduit en 2010 par une étude publiée dans la Harvard Business Review, il repose sur une idée contre-intuitive : ce qui fidélise les clients, ce n’est pas de les enchanter, c’est d’éviter […]
Le NPS : l’indicateur qui mesure ce que vos clients ne vous disent pas
Le Net Promoter Score est l’un des indicateurs les plus utilisés au monde pour mesurer la fidélité client. Créé en 2003, adopté par des milliers d’entreprises, il repose sur une seule question. Mais bien le lire, et surtout bien s’en servir, c’est une autre histoire. Partager sur Sommaire : Le Net Promoter Score (NPS) mesure […]
Silent Churn : quand votre client disparaît sans se plaindre
Vos KPIs sont au vert. Votre NPS n’a pas bougé. Et pourtant, une partie de vos clients a déjà décidé de partir. Le Silent Churn est le phénomène le plus coûteux que vos tableaux de bord ne voient pas. Partager sur Sommaire : Le Silent Churn, ou churn silencieux, désigne le phénomène par lequel un […]
Intelligence contextuelle : comment l’IA passe enfin de l’automatisation à la vraie personnalisation
L’essor de l’IA générative a nourri d’immenses attentes : hyperpersonnalisation, interactions fluides, résolutions instantanées. Les clients veulent désormais tout, tout de suite. Mais la réalité reste bien plus nuancée. Partager sur Sommaire : Face à des consommateurs toujours plus exigeants et un écart persistant entre les promesses de l’IA et la réalité du terrain, une […]
Pourquoi vos clients détestent se répéter et ce que ça coûte vraiment à votre entreprise
La répétition n’est pas une simple gêne. C’est un signal que vous envoyez à vos clients : votre temps ne compte pas, votre fidélité ne compte pas, vous n’êtes qu’un numéro de ticket. Partager sur Sommaire : Troisième appel pour le même problème de livraison. Troisième fois qu’il doit tout réexpliquer. À ce moment précis, […]
DMT en relation client : comprendre, mesurer et optimiser la durée moyenne de traitement
La DMT, ou durée moyenne de traitement, est le temps moyen nécessaire pour traiter une interaction client de bout en bout : le temps d’attente, le temps de conversation et le temps de travail après contact. C’est l’un des indicateurs les plus suivis en centre de relation client, et l’un des plus mal utilisés. Cet […]
Chat en direct et IA conversationnelle : le guide complet pour transformer votre relation client
Chat en direct et IA conversationnelle : le guide complet pour transformer votre relation client Ce guide vous apporte les clés d’une stratégie de chat réussie, de l’hybridation humain-IA à l’optimisation de vos parcours clients. Partager : Dans un contexte où 72% des interactions clients passent désormais par des canaux digitaux (contre 11% en 2017), […]
E-commerce : comment une expérience client d’excellence construit la fidélité à la marque
E-commerce : Vos clients fidèles valent 14 fois plus (voici comment les garder) Partager sur Le chiffre qui devrait réveiller tous les e-commerçants : Un client satisfait génère 2,6 fois plus de revenus qu’un client simplement content. Et 14 fois plus qu’un client insatisfait. Cette progression n’est pas linéaire, elle est exponentielle. Dans le commerce […]
Qu’est ce qu’un bon score CSAT ? Découvrez les benchmarks de votre secteur
Benchmarks sectoriels, méthode de calcul et leviers d’amélioration : tout ce qu’il faut savoir pour interpréter votre score CSAT et agir. Partager sur Sommaire : Un bon score CSAT se situe généralement entre 75 % et 85 %, mais ce chiffre ne veut rien dire sans contexte. Dans la relation client externalisée, un score de […]
Comment améliorer votre CSAT : 10 leviers actionnables immédiatement
Partager sur Votre score CSAT stagne à 65% alors que vos concurrents affichent fièrement 80% ? Vous n’êtes pas seul. Des milliers d’entreprises se heurtent au même plafond de verre, convaincues qu’améliorer la satisfaction client nécessite des mois de transformation et un budget colossal. La réalité est tout autre. J’ai accompagné des dizaines d’équipes qui […]
