DMT en relation client : comprendre, mesurer et optimiser la durée moyenne de traitement
Du suivi des interactions à l’optimisation des process : maîtriser chaque minute Partager sur Sommaire : Vous pilotez la DMT depuis des années. Peut-être même trop. Dans les centres de contacts, cet indicateur historique structure les équipes, les plannings et les contrats d’externalisation. Mais une question mérite d’être posée : la DMT reflète-t-elle encore réellement […]
Chat en direct et IA conversationnelle : le guide complet pour transformer votre relation client
Chat en direct et IA conversationnelle : le guide complet pour transformer votre relation client Ce guide vous apporte les clés d’une stratégie de chat réussie, de l’hybridation humain-IA à l’optimisation de vos parcours clients. Partager : Dans un contexte où 72% des interactions clients passent désormais par des canaux digitaux (contre 11% en 2017), […]
E-commerce : comment une expérience client d’excellence construit la fidélité à la marque
E-commerce : Vos clients fidèles valent 14 fois plus (voici comment les garder) Partager sur Le chiffre qui devrait réveiller tous les e-commerçants : Un client satisfait génère 2,6 fois plus de revenus qu’un client simplement content. Et 14 fois plus qu’un client insatisfait. Cette progression n’est pas linéaire, elle est exponentielle. Dans le commerce […]
Qu’est ce qu’un bon score CSAT ? Découvrez les benchmarks de votre secteur
Benchmarks sectoriels, méthode de calcul et leviers d’amélioration : tout ce qu’il faut savoir pour interpréter votre score CSAT et agir. Partager sur Sommaire : Un bon score CSAT se situe généralement entre 75 % et 85 %, mais ce chiffre ne veut rien dire sans contexte. Dans la relation client externalisée, un score de […]
Comment améliorer votre CSAT : 10 leviers actionnables immédiatement
Partager sur Votre score CSAT stagne à 65% alors que vos concurrents affichent fièrement 80% ? Vous n’êtes pas seul. Des milliers d’entreprises se heurtent au même plafond de verre, convaincues qu’améliorer la satisfaction client nécessite des mois de transformation et un budget colossal. La réalité est tout autre. J’ai accompagné des dizaines d’équipes qui […]
Qu’est-ce que le CSAT et comment le calculer ?
Benchmarks sectoriels, méthode de calcul et leviers d’amélioration : tout ce qu’il faut savoir pour interpréter votre score CSAT et agir. Partager sur Sommaire : Le Customer Satisfaction Score (CSAT) mesure la satisfaction d’un client après une interaction précise avec votre entreprise : un appel au support, un achat, un onboarding. Il se calcule en divisant le […]
E-commerce haute saison : 5 leviers pour préserver la qualité de l’expérience client
E-commerce : 5 leviers pour garantir une expérience client optimale durant la haute saison Black Friday, soldes, fêtes de fin d’année : et si vos pics d’activité devenaient votre meilleur atout de fidélisation ? Partager sur Les périodes de haute saison en e-commerce, que ce soit avant les fêtes, lors des soldes ou du Black […]
E-commerce : anticiper les pics d’activité sans compromettre la qualité de service
Les pics saisonniers ne s’improvisent pas. Entre anticipation, outils, formation et agilité, découvrez comment une préparation rigoureuse, et le bon partenaire, peuvent transformer la pression en performance durable. Partager : Le rush des fêtes de fin d’année, les soldes d’été, le Black Friday, la rentrée scolaire… Chaque année, les mêmes moments clés rythment le calendrier […]
NPS, CES, CSAT… quels indicateurs de l’Expérience Client choisir
Trois indicateurs, trois dimensions différentes. Voici comment les lire ensemble pour piloter votre satisfaction client. Partager sur Sommaire : Le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le CES (Customer Effort Score) mesurent chacun une dimension différente de l’expérience client : la fidélité à long terme, la satisfaction après une interaction précise, […]
Votre service client survit-il à l’été ? 5 stratégies pour transformer la saison en opportunité
Quand les vacances mettent votre relation client à l’épreuve Partager: Imaginez : il est 16h un vendredi d’août. Votre équipe, réduite pour cause de congés, est submergée par un afflux soudain d’appels. La climatisation souffle faiblement tandis que la tension monte, et votre client le plus fidèle attend patiemment… depuis 25 minutes au téléphone. Cette […]
