Au-delà de la DMT : pourquoi cet indicateur reste central, et comment éviter qu’il devienne un piège
Tout le monde dit que la DMT ne devrait plus être un objectif. Sur le terrain, c’est souvent le premier chiffre que regarde un manager en arrivant le matin. Partager sur Sommaire : Depuis dix ans, les consultants du secteur annoncent la fin de la durée moyenne de traitement comme objectif de pilotage. Et pourtant, […]
Pourquoi votre DMT augmente (et pourquoi ce n’est pas forcément un problème)
Avant de sonner l’alarme sur une DMT qui grimpe, il vaut la peine de vérifier si elle révèle un problème, ou si elle révèle simplement que le selfcare fait enfin son travail. Partager sur Sommaire : Quand les demandes simples partent vers le selfcare, c’est mathématique : la durée moyenne de traitement (DMT), c’est-à-dire le […]
Transformation des métiers du centre de contact : vers l’artisan relationnel
L’IA transforme les centres de contact. Les conseillers ne disparaissent pas : ils se requalifient vers des rôles plus complexes, plus humains. Ce que disent Gartner et les données terrain.
Indicateurs omnicanal : quels KPI mesurer pour piloter votre service client ?
La plupart des centres de contact pilotent canal par canal et perdent la vue d’ensemble. Ce guide présente les KPI omnicanaux qui révèlent ce que vivent vraiment vos clients. Partager sur Sommaire : Les indicateurs de performance d’un service client omnicanal ne se limitent pas à la performance de chaque canal pris isolément. Ils mesurent […]
Indicateurs de satisfaction client : le guide complet pour les équipes CX
NPS, CSAT, CES et au-delà : tous les indicateurs de satisfaction client, quand les utiliser et comment construire un dispositif de mesure CX qui génère des résultats. Partager sur Sommaire : Les indicateurs de satisfaction client sont les mesures qui permettent de comprendre comment vos clients perçoivent leur expérience avec votre marque, vos produits ou […]
Comment réduire son coût par contact sans dégrader l’expérience client ?
À condition d’agir sur les bons leviers et d’éviter les raccourcis qui dégradent l’expérience client.
