Au-delà de la DMT : pourquoi cet indicateur reste central, et comment éviter qu’il devienne un piège
Tout le monde dit que la DMT ne devrait plus être un objectif. Sur le terrain, c’est souvent le premier chiffre que regarde un manager en arrivant le matin. Partager sur Sommaire : Depuis dix ans, les consultants du secteur annoncent la fin de la durée moyenne de traitement comme objectif de pilotage. Et pourtant, […]
Pourquoi votre DMT augmente (et pourquoi ce n’est pas forcément un problème)
Avant de sonner l’alarme sur une DMT qui grimpe, il vaut la peine de vérifier si elle révèle un problème, ou si elle révèle simplement que le selfcare fait enfin son travail. Partager sur Sommaire : Quand les demandes simples partent vers le selfcare, c’est mathématique : la durée moyenne de traitement (DMT), c’est-à-dire le […]
CSAT en centre de contact : les leviers qui font vraiment bouger le score
Le CSAT d’un centre de contact reflète la qualité perçue de chaque interaction. Pour le faire progresser durablement, il faut identifier ce qui le fait baisser : des contacts répétés non résolus, des conseillers sous-équipés, des frictions dans le parcours. Les leviers existent, ils sont opérationnels, et leurs effets sont mesurables. Partager sur Sommaire : […]
Comment mesurer la performance de son centre de contact externalisé ?
Les KPIs essentiels, comment les construire dans vos SLA, et comment les utiliser pour piloter votre prestataire dans la durée. Partager sur Sommaire : Externaliser sa relation client sans disposer d’un système de mesure robuste, c’est piloter à l’aveugle. Pourtant, de nombreuses entreprises signent des contrats BPO sans avoir défini précisément les indicateurs qui feront […]
Qu’est-ce que le CSAT et comment le calculer ?
Benchmarks sectoriels, méthode de calcul et leviers d’amélioration : tout ce qu’il faut savoir pour interpréter votre score CSAT et agir. Partager sur Sommaire : Le Customer Satisfaction Score (CSAT) mesure la satisfaction d’un client après une interaction précise avec votre entreprise : un appel au support, un achat, un onboarding. Il se calcule en […]
NPS, CES, CSAT… quels indicateurs de l’Expérience Client choisir
Trois indicateurs, trois dimensions différentes. Voici comment les lire ensemble pour piloter votre satisfaction client. Partager sur Sommaire : Le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le CES (Customer Effort Score) mesurent chacun une dimension différente de l’expérience client : la fidélité à long terme, la satisfaction après une interaction précise, […]
