Externaliser sa force de vente et ses campagnes de fidélisation : guide et prestataires
À partir du 11 août 2026, le critère de choix change : un prestataire qui ne prouve pas le consentement de vos prospects n’est plus seulement risqué pour votre image, il l’est pour votre conformité. Partager sur Sommaire : Le 11 août 2026, le démarchage téléphonique non sollicité devient interdit en France, quel que soit […]
Comment externaliser son helpdesk et choisir son prestataire de support technique
Le bon prestataire ne se reconnaît pas à sa disponibilité 24/7, mais à la clarté de ce qu’il prend en charge, et de ce qu’il sait transmettre quand il atteint sa limite. Partager sur Sommaire : Un incident bloquant, traité hors délai par manque de clarté sur les priorités : c’est la défaillance la plus […]
Pourquoi votre DMT augmente (et pourquoi ce n’est pas forcément un problème)
Avant de sonner l’alarme sur une DMT qui grimpe, il vaut la peine de vérifier si elle révèle un problème, ou si elle révèle simplement que le selfcare fait enfin son travail. Partager sur Sommaire : Quand les demandes simples partent vers le selfcare, c’est mathématique : la durée moyenne de traitement (DMT), c’est-à-dire le […]
Transformation des métiers du centre de contact : vers l’artisan relationnel
L’IA transforme les centres de contact. Les conseillers ne disparaissent pas : ils se requalifient vers des rôles plus complexes, plus humains. Ce que disent Gartner et les données terrain. Partager sur Sommaire : Les centres de contact ont passé dix ans à automatiser. Chatbots, SVI évolués, selfcare digital : l’objectif était clair, réduire le […]
Failure demand : quand le tout-digital mal calibré détruit le ROI de votre service client
Découvrez comment la failure demand détruit silencieusement le ROI de votre service client. Partager sur Sommaire : Chaque année, des entreprises investissent des millions dans la digitalisation de leur relation client. Et chaque année, leurs centres de contact voient leurs volumes d’appels stagner, ou augmenter. Ce paradoxe a un nom : la failure demand, ou […]
L’IA agentique en centre de contact : entre la promesse et la réalité
L’IA agentique est partout dans les conférences, les rapports de cabinets et les pitches d’éditeurs. Et pour cause : elle existe, elle fonctionne, et elle produit déjà des résultats mesurables dans certains contextes. Mais entre ce qu’elle fait dans les démos et ce qu’elle déploie opérationnellement dans un centre de contact, il y a un […]
Les 5 erreurs à éviter avant d’externaliser son centre d’appel
Les projets d’externalisation ne ratent pas par manque de budget. Ils ratent par manque de préparation. Mauvais cadrage, processus non documentés, KPI définis trop tard : les signaux d’alerte sont toujours les mêmes. Tour d’horizon des cinq erreurs les plus fréquentes, et de ce qu’il faut faire à la place. Partager sur Sommaire : Externaliser […]
