4 conseils pour une digitalisation efficace et humaine de la relation client
La relation entre les entreprises et leurs clients ne cesse d’évoluer. Avec le développement des canaux de communication et l’apparition des nouveaux usages qui en découlent, les clients ont désormais des attentes à la fois supérieures et plus précises. L’accélération de la transformation digitale des entreprises intensifie cet enjeu, et ces dernières doivent tout mettre […]
L’Amazonisation des services n’est plus une fatalité
Il n’est pas un secret que notre société est faite de contradictions dans tous les domaines – et la consommation n’est pas en reste. Les récentes analyses démontrent une évolution vers une approche plus locale, durable et responsable, qui va de pair avec une certaine « quête de sens » particulièrement observable chez les millennials, pour qui […]
De startup à scale-up : les défis de la relation client
France, terre d’innovation. On ne présente plus les licornes françaises ni les nouvelles étoiles montantes, de la fintech, de la foodtech ou encore du travel et de la healthtech – Incarnées par des équipes et des offres audacieuses qui cherchent autant à se faire une place au sein d’écosystèmes traditionnels qu’à les disrupter en s’appuyant […]
L’après-Covid : faire de l’expérience client un levier de performance
Après plus d’un an de crise sanitaire, quelles leçons peut-on tirer en termes d’expérience et de relation client, et comment faire de celles-ci un gage de performance dans le futur ? Dans un environnement commercial de plus en plus compétitif, les entreprises ont toutes à cœur de fidéliser leurs clients et d’en attirer de nouveaux. […]
Customer Effort Score, comment bien l’utiliser ?
Le CES (Customer Effort Score), est un indicateur qui a fait son apparition en 2010, suite à la publication d’une étude sur les Centres de Contacts « Stop Delighting your customers » par le Harvard Business Review. Cette analyse suggère que la fidélité est davantage liée au faible niveau d’effort dans les interactions client avec une entreprise, […]
Stratégie digitale CX : Associer bénéfice expérientiel et bénéfice économique
L’Expérience Client digitale est devenue un enjeu stratégique. Les Clients utilisent de plus en plus les outils numériques pour entrer en contact avec des marques, effectuer un achat, comparer, demander de l’assistance, etc. Les entreprises doivent ainsi adapter leur Relation et suivre l’évolution des préférences des Clients. Comment mettre en œuvre la digitalisation des interactions ? […]
