INIT a réalisé une enquête inédite auprès de 600 entreprises françaises et professionnelles de la relation client pour le compte du Salon Stratégie client 2020.
Cette étude, réalisée en partenariat avec l’AMARC – l’Association pour le Management de la Réclamation Client et le blog Sens du client a pour objectif de dresser un état des lieux de la Relation Client au sein des entreprises, et d’identifier les pratiques des entreprises en matière de Relation Client.
Des investissements projetés dans l’Expérience Client à moyen terme encourageants, malgré la crise COVID
Un très faible nombre d’entreprises envisage une diminution des moyens affectés à l’Expérience Client (13%) et 30% des professionnels de l’Expérience Client déclarent que leur entreprise va augmenter les moyens consacrés à l’Expérience Client.
Dans un contexte d’exigence Client accrue
Pour 98% des répondants, leurs clients sont plus exigeants encore que l’an passé.
La culture client au cœur des stratégies d’entreprise
Des entreprises qui ont conscience que le Client doit être au centre de leur stratégie et qui constatent, dans une grande majorité des cas, que la Culture Client a progressé au sein de leur entreprise (72%).
Une crise COVID qui valorise l’action d’entreprises « éthiques »
Sur le podium des entreprises qui sont les plus inspirantes pour les professionnels de la Relation Clients, MAIF devance AMAZON comme entreprise la plus inspirante en termes d’Expérience Client.
Il s’agit d’un basculement du classement : lors de la première vague de l’étude en février, c’est Amazon qui occupait la première place du classement.
Après la première vague COVID, Décathlon progresse également et se classe à la 3ème place.
| Classement | Entreprise | Évolution et contexte |
|---|---|---|
| 1 | MAIF | Devance Amazon comme entreprise la plus inspirante (valeurs éthiques) |
| 2 | AMAZON | Occupait la première place lors de la première vague en février |
| 3 | DÉCATHLON | Progresse également et se classe 3ème après la première vague COVID |
Trois enjeux majeurs pour l’avenir
Enfin, trois enjeux majeurs ressortent de cette crise en matière d’Expérience Client et auxquels les entreprises estiment qu’elles devront répondre :
- Accompagner et renforcer la proximité avec leurs clients (34% de citations)
- Repenser les parcours clients (32% des citations)
- Digitaliser d’avantage les relations (32% des citations)
Nadine Garrabet, Directrice Générale d’INIT.
FAQ
Quels sont les objectifs principaux de l’enquête menée par INIT ?
L’étude réalisée pour le Salon Stratégie client 2020 a pour objectif de dresser un état des lieux de la Relation Client au sein des entreprises et d’identifier leurs pratiques en la matière auprès de 600 professionnels.
Quels sont les trois enjeux majeurs identifiés suite à la crise COVID ?
Les entreprises devront répondre à trois défis principaux : accompagner et renforcer la proximité avec leurs clients (34%), repenser les parcours clients (32%) et digitaliser davantage les relations (32%).
Sources
- INIT, Enquête Expérience Client pour le Salon Stratégie client 2020, réalisée en partenariat avec l’AMARC et le blog Sens du client : init-marketing.fr
- AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client, 2020
