Dans ce deuxième épisode de la série CX Armatis & Vous, nous avons eu le plaisir d’échanger avec Serge Martin, Directeur Délégué des Centres Relation Client Grand Public chez ENGIE.
Un entretien qui nous permet de mieux comprendre comment le groupe structure sa relation client, tout en intégrant avec discernement les apports de l’intelligence artificielle et les exigences de responsabilité sociétale.
Depuis de nombreuses années, ENGIE confie une part significative de ses activités de relation client à son partenaire Armatis. Cette collaboration de long terme repose sur des valeurs partagées : la recherche de satisfaction client, l’excellence opérationnelle et un engagement fort en matière de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE).
Le périmètre d’intervention est vaste : traitement des questions liées à la facturation, missions digitales de back-office, gestion des contacts, mais aussi initiatives inclusives. À ce titre, ENGIE a récemment confié certaines activités à des collaborateurs en situation de handicap, en lien avec des partenaires spécialisés tels que Deastance Services, acteur engagé dans l’insertion professionnelle.
Pour ENGIE, l’intégration de l’intelligence artificielle dans la relation client ne se fait pas à la légère. Elle est guidée par une approche pragmatique et éthique. L’IA est mobilisée pour faciliter le travail des conseillers : automatisation de tâches répétitives, génération de résumés de conversations, ou encore suggestions de réponses.
Mais chaque cas d’usage fait l’objet d’une évaluation rigoureuse, selon quatre critères :
respect de la vie privée,
transparence envers les clients,
sobriété énergétique,
validation humaine systématique.
L’objectif : gagner en efficacité sans jamais perdre en confiance ni en qualité.
Malgré l’essor des outils technologiques, le facteur humain reste central dans l’organisation d’ENGIE. L’intelligence artificielle y joue un rôle de copilote : elle soutient les conseillers sans les remplacer.
Aujourd’hui, ce sont entre 2 500 et 3 000 conseillers, internes ou partenaires, qui assurent la relation client du groupe. Ils s’appuient sur les outils numériques pour offrir un service réactif et fiable, tout en maintenant un haut niveau d’accompagnement et de pédagogie — essentiel, notamment dans un secteur en pleine mutation comme l’énergie.
L’approche d’ENGIE, illustrée par Serge Martin, montre qu’il est possible de concilier innovation technologique et exigence humaine. En s’appuyant sur une collaboration solide avec Armatis, ENGIE construit une relation client à la fois performante, inclusive et durable.
Un exemple inspirant pour tous les acteurs qui cherchent à transformer leur relation client sans perdre ce qui en fait la force : l’écoute, l’attention, et l’impact humain.
Rendez-vous très bientôt pour le prochain épisode de « CX Armatis et vous » où nous continuerons à explorer les meilleures pratiques de l’expérience client à travers des témoignages inspirants.
Nous optimisons vos opérations, enrichissons chaque interaction, capitalisons sur la connaissance et générons un impact durable.
